市消協(xié)發(fā)布2017年度十大投訴熱點(diǎn)

房地產(chǎn)方面投訴是維權(quán)難點(diǎn)

本報(bào)訊 （記者 黃育南 通訊員 吳彥華）近日，筆者從市消費(fèi)者協(xié)會獲悉，2017年，全市各級消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴746件，已經(jīng)調(diào)查調(diào)解完畢721件，結(jié)案率96%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4205799元，接待來訪、咨詢22857人次，市消費(fèi)者協(xié)會從中整理出十大投訴熱點(diǎn)。

房地產(chǎn)方面的投訴是維權(quán)難點(diǎn)。房屋類投訴主要涉及幾個(gè)方面：房屋交易問題主要表現(xiàn)為開發(fā)商逾期交房甚至拖著不交房、增加社會不安定因素，期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等；房屋質(zhì)量問題包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等；房屋面積欺詐問題包括房本面積和實(shí)際面積存在較大誤差等；房屋中介存在的問題，包括中介亂收費(fèi)、不合理格式條款等。另外，還有消費(fèi)者對物業(yè)管理滿意度不高、小區(qū)物業(yè)費(fèi)支出與服務(wù)不匹配、物業(yè)公司服務(wù)意識不強(qiáng)、業(yè)主委員會成立難等問題。

預(yù)付卡消費(fèi)欺詐已成頑疾。預(yù)付卡消費(fèi)是指消費(fèi)者一次性支付費(fèi)用，經(jīng)營者分次提供商品或服務(wù)。近年來，預(yù)付卡消費(fèi)已成為一種新的商品服務(wù)消費(fèi)方式。目前，預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域存在的主要問題有：經(jīng)營者誠信缺失，部分經(jīng)營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路。在服務(wù)過程中，服務(wù)與宣傳不符，服務(wù)縮水。經(jīng)營者利用不合理格式條款限制預(yù)付卡使用期限，甚至排除消費(fèi)者退卡權(quán)利。

網(wǎng)絡(luò)購物投訴趨勢明顯。近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅猛，在為消費(fèi)者帶來方便的同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠(yuǎn)程購物也成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。在遠(yuǎn)程購物中，消費(fèi)者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。電商平臺被投訴的問題：商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；七天無理由退貨難落實(shí)；消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露；網(wǎng)上支付安全難保障。微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個(gè)人對個(gè)人的交易行為，相關(guān)法律法規(guī)相對滯后，所以存在諸多問題：微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難；微商存在虛假宣傳行為，實(shí)物與宣傳不符；部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視購物也是投訴高發(fā)區(qū)，電視購物存在的主要問題：虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是老年消費(fèi)者；部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推脫，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

服裝鞋帽質(zhì)量問題仍然突出。服裝鞋帽投訴問題主要集中在三個(gè)方面：各類質(zhì)量問題層出不窮。剛買的服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等，一些低檔服裝穿幾次就出現(xiàn)破損、縮水；鞋類商品出現(xiàn)脫膠、脫皮、易進(jìn)水、斷底、斷面、色差、鞋跟高低不同、號碼大小不一、內(nèi)里破損開裂等。標(biāo)識錯(cuò)誤引發(fā)糾紛。有的服裝洗滌標(biāo)識不清，導(dǎo)致衣服清洗時(shí)縮水、變形；有的服裝鞋帽商品號碼標(biāo)識有問題，與實(shí)際不符，導(dǎo)致消費(fèi)者購買后無法正常穿戴。商家不按“三包”規(guī)定履行包修、包換及退貨義務(wù)。

汽車類方面的投訴有增無減。隨著我市汽車保有量的增長，有關(guān)汽車的投訴也不斷攀升。其中，涉及的問題主要有：購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；銷售過程中存在的問題，包括強(qiáng)制消費(fèi)行為，如強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、掛牌等服務(wù)；部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當(dāng)作新車賣、偷換新車零件等；使用過程中存在的問題，包括汽車質(zhì)量、召回等；售后過程中的問題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價(jià)格不透明、配件只換不修及過度保養(yǎng)等。

快遞物流類投訴量快速攀升。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費(fèi)者經(jīng)常使用快遞和物流服務(wù)，由快遞物流帶來的投訴問題也日益突出。快遞物流類服務(wù)存在的主要問題：快遞延誤的情況時(shí)有發(fā)生，且并無明確法規(guī)規(guī)定延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)；在快遞過程中，貨物有錯(cuò)寄、損毀、丟失等情況；消費(fèi)者如果遇到貨物損壞問題，商家推諉扯皮，相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確，對于未保價(jià)的商品消費(fèi)者難以獲得足額賠償。

家用電子電器投訴時(shí)有發(fā)生。在此類投訴中，主要有幾類問題：購買環(huán)節(jié)存在的問題，包括商家對于產(chǎn)品的虛假宣傳、價(jià)格欺詐，消費(fèi)者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題；家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高；售后安裝拖延時(shí)間，噪聲大，安裝服務(wù)亂收費(fèi)、技術(shù)差、態(tài)度不好。出現(xiàn)了質(zhì)量問題，一些商家以消費(fèi)者操作不當(dāng)為由逃避責(zé)任。

信息通訊類方面的投訴。信息通訊服務(wù)類投訴主要涉及三類問題：運(yùn)營商套餐資費(fèi)不明確，服務(wù)設(shè)置繁雜、不易理解，甚至有運(yùn)營商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改套餐；合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機(jī)時(shí)未盡到提醒義務(wù)，合約機(jī)預(yù)裝軟件過多等；消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露，導(dǎo)致垃圾短信過多，甚至威脅到消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。

裝飾、家具類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不一。主要集中在裝飾、家具用料不環(huán)保異味重、制作偷工減料品質(zhì)低劣等。裝飾材料以次充好的現(xiàn)象嚴(yán)重，質(zhì)量不環(huán)保、不過關(guān)，甲醛等有害物質(zhì)超標(biāo)。一些雜牌地板、地磚質(zhì)量參差不齊，鋪裝后出現(xiàn)顏色、尺寸不一、縫隙較大等問題；售后服務(wù)質(zhì)量較差，商品出現(xiàn)問題時(shí)，個(gè)別商家態(tài)度不好，故意推諉責(zé)任，使消費(fèi)者費(fèi)心費(fèi)力、苦不堪言。有些商家在接受定制服務(wù)訂單前，要求消費(fèi)者全額預(yù)付款或按一定比例支付定金，如果雙方事前沒有對裝修、家具的尺寸、價(jià)格、材質(zhì)等重要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，即使有合同約定，一旦產(chǎn)生消費(fèi)爭議，消費(fèi)者難以維權(quán)。

服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識效率不高。公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施維修服務(wù)不及時(shí)、扣除收取消費(fèi)者滯納金、售后服務(wù)響應(yīng)緩慢、供水管道經(jīng)常爆管、供暖不熱等是消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)。此外，公共區(qū)域、電信、郵政、銀行保險(xiǎn)、交通運(yùn)輸、商場超市、酒店旅游等行業(yè)存在服務(wù)態(tài)度不好的問題。