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消費者網購或遇“加錢提貨”或遇虛假宣傳專家剖析

網絡購物維權成本高難題如何破解

國家統計局數據顯示,2017年,消費仍是我國經濟增長的第一拉動力,2017年最終消費支出對經濟增長的貢獻率高達58.5%。

隨著消費在國民生活中占據越來越重要的地位,消費者權益保護成為社會關注的焦點問題。

近日,新浪微博發布了《2017微博消費者權益保護白皮書》,對過去一年備受關注的網絡熱點維權問題進行盤點和分析。

白皮書分析稱,安全放心的消費環境是消費者積極消費的前提,消費者權益得到及時有效地保護是消除消費顧慮的關鍵。

隨著“互聯網+”時代的到來,消費者維權意識普遍提升、維權渠道日益暢通,但記者調查發現,在侵害消費者權益行為不時出現的今天,消費者維權依然面臨一些困難。

商品漲價賣家稱加錢才可發貨

王康寧(化名)是上海市臨港地區某大學的一名大三學生,最近,一次購買鞋子的經歷讓他很是煩心。

“我很喜歡這雙鞋子,因為比較有特色,是自己喜歡的款式,所以很早就想入手。可是,我付款之后,店家一直到現在也沒有發貨。”一直拿不到鞋子的王康寧對記者說。

今年2月底,王康寧在一家網店買了雙某知名品牌純白絲綢板鞋,花費2580元。購買時,網店客服稱,今年3月初發貨。可是,直到3月下旬,王康寧還沒收到鞋子。

王康寧說：“在這期間,我在該商品的評論中看到有人已經拿到了鞋子。但是我在咨詢客服時,客服卻一直推三阻四,不是說鞋子被扣,就是說老板生病了。在我多次詢問之后,客服說要是想拿到現貨需要加錢購買,要不就建議退款。”

王康寧告訴記者,他注意到這雙鞋子的交易數目從120變到109,他猜測這期間有一些人選擇了退款。

“現在這款鞋子在該店鋪的價格已經漲到了3000多元,店家一直拖著不發貨,就是想要讓消費者自動退款,再把貨通過更高的價格賣掉。”王康寧說。

記者隨后聯系了該店的客服人員,咨詢這款鞋子是否有現貨。客服人員表示,能拍下就有貨,并且承諾拍下后兩三天就可以發貨。

對于網店沒有按時發貨的問題,王康寧向電商平臺投訴,但是被告知先申請退款,退款成功后才可以投訴賣家的不良行為。

王康寧說,他打算等到4月底,如果網店還不發貨,他就申請退款,之后向消協投訴維權。

貨品與描述不符商家拒絕退貨

相較于王康寧而言,李剛(化名)在網購后很快收到商品,但是拿到手的商品卻與賣家描述不一致。

“目前還是沒能與商家以及電商平臺達成和解。”在北京工作的軟件工程師李剛對記者說。

去年6月22日,李剛在某電商平臺全球購專營店購買了兩臺空氣凈化器。收到商品后,李剛發現,網店網頁上給出的產品規格參數是“風量/風速>30立方米/h”,而這款空氣凈化器的實際排氣量卻是0。“商家涉嫌虛假宣傳”。

“還有一個問題,這家網店的商品品牌、生產商、售價等信息很混亂。商家一會兒稱商品是美國品牌,一會兒又說是瑞士品牌。生產地為深圳,發貨地顯示為香港。產品說明書上聲稱適用面積為60平方米或50平方米,但使用的實際感覺與宣傳不符,而商家對此也無法提供任何得出這一數據的依據。”李剛說。

于是,李剛與商家以及電商平臺溝通。剛開始,商家以“全球購不支持七天無理由退貨”為由拒絕退貨。他數次提出“退一賠三”訴求后,商家與電商平臺一直拖延,拒絕退還貨款、服務費用和賠償損失。去年11月24日,李剛要求商家和電商平臺提供企業名稱、統一社會信用代碼或注冊號,以配合自己進行投訴維權,商家與電商平臺均拒絕。

李剛告訴記者,他將繼續通過合法渠道維權。

暢通維權渠道須完善相關機制

王康寧與李剛的購物經歷,是個案還是具有一定代表性?面對此類情形,消費者該如何維權?

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受記者采訪時說:“如今,相關法律法規都在一步一步完善,現在的互聯網消費環境較之前好了很多,但隨著消費者網購需求的增加,消費者在網購時也確實會遇到一些讓人不太滿意的問題。”

“在‘互聯網+’的背景下,要構建一個良好的消費環境,應分三步走:第一,法治宣傳,通過互聯網的方式讓人們知道消費者有知情權以及購買之后的維權等相關事宜；第二,建立誠信和信用體系,構建白名單和黑名單體系；第三,相關數據的互聯互通,不單純是平臺的互聯互通,不單純是信用的互聯互通,還要包括線上、線下的互聯互通,企業、媒體平臺、消費者、用戶之間的互聯互通。”朱巍說。

在談到當前互聯網消費市場存在的最大問題時,中國人民大學商法研究所所長劉俊海直言:“嚴重制約我國消費者權益保護事業以及經濟轉型升級的深層次瓶頸問題在于‘兩高兩低’的老大難問題。一是企業失信收益高,失信成本低,失信收益高于失信成本。二是消費者維權成本高,維權收益低,維權成本高于維權收益。”

劉俊海告訴記者,市場有眼睛,法律有牙齒。要有效遏制企業的失信違約行為,必須按照“重典治亂、猛藥去疴”的法治理念,全面推開“雙升雙降”的治理措施。

“首先,要大幅提升經營者失信成本,大幅降低失信收益,真正將失信收益歸零甚至變為負數,確保失信成本高于失信收益。其次,要慷慨提升消費者維權收益,有效降低維權成本,確保維權收益高于維權成本。”劉俊海說。

如何做到“雙升雙降”?劉俊海認為,必須建立消費者友好型的協同共治體系,全面推進市場治理體系與能力現代化。要加強與完善行政監管體系,預防監管失靈,消除監管盲區、監管漏洞與監管套利,鑄造監管合力,提升監管公信力。要建立消費者友好型的行業自律體系。行業自律就是最大的自我保護。行業協會沒有自律,就沒有公信力,就喪失全行業可持續發展的后勁。要健全消費者自力保護體系及媒體監督體系。要滿腔熱忱地鼓勵新聞媒體和自媒體根據客觀公正、自負其責、理性文明的原則對消費侵權行為開展新聞監督。

當下,消費者面臨權益受損時如何快速維權?

劉俊海說:“維權的關鍵是打通消費糾紛解決的快速通道,盡量友好協商解決,解決不成就通過消協組織民間調解,之后還可以通過行政調解來解決。當然,雙方也可以簽仲裁協議,提請仲裁機構仲裁。不能仲裁也可以到法院,法院應當開門立案、凡訴必理,做到快立案、快審理、快判決、快執行。同時,要激活公益訴訟制度,也希望律師界積極參與到消費者維權中。”

在朱巍看來,要讓消費者快速維權,首先要在互聯網構建快速解決機制；其次,各地消協組織要進一步暢通維權渠道,做好消費者的“娘家人”。（記者 韓丹東）