漫畫(huà)：李華

又是一年“3·15”，隨著市場(chǎng)的規(guī)范和“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定的落實(shí)，商家霸王條款減少，購(gòu)物退貨難的現(xiàn)象得到改善。但是當(dāng)下依然有商家自行規(guī)定商品賣(mài)出后不退不換，“禁止自帶酒水”“離柜概不負(fù)責(zé)”等霸王條款也依然可見(jiàn)。

中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，于“3·15”前夕對(duì)2005名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，85.3%的受訪者現(xiàn)在還會(huì)遇到商家的霸王條款，“禁止自帶酒水”和“特價(jià)商品不退換”是受訪者最常遇到的霸王條款。66.2%的受訪者通常能識(shí)別商家的霸王條款，33.8%的受訪者對(duì)此不清楚。應(yīng)對(duì)商家的霸王條款，56.8%的受訪者建議消費(fèi)者留好網(wǎng)購(gòu)聊天記錄、購(gòu)物小票、保修單和發(fā)票等購(gòu)物憑證。

“禁止自帶酒水”和“特價(jià)商品不退換”是受訪者最常遇到的霸王條款

在北京某出版公司工作的周英華喜歡辦理最低價(jià)位的手機(jī)套餐然后單買(mǎi)流量。她曾在某通信公司辦理18元套餐，送100分鐘通話。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)同事辦理的5元卡就可以滿足自己的需求，周英華就打電話給客服要求更改套餐，卻被告知由于她在去年年底參加了送話費(fèi)活動(dòng)，與5元卡活動(dòng)相沖突，不能更改。

“客服說(shuō)如果一定要辦5元卡，就必須先去營(yíng)業(yè)廳取消之前的活動(dòng)。”周英華回憶說(shuō)，她最開(kāi)始辦理18元套餐的時(shí)候沒(méi)有被告知不能更改。“通信公司當(dāng)時(shí)鼓勵(lì)消費(fèi)者參加活動(dòng)時(shí)說(shuō)，只要登錄App就可以輕松完成所有的流程，現(xiàn)在卻要求必須去營(yíng)業(yè)廳取消，是人為設(shè)置了取消活動(dòng)的門(mén)檻”。

80后于靜（化名）最近正在準(zhǔn)備婚禮。“上周去租婚紗，訂得比較匆忙。簽合同時(shí)，店員強(qiáng)調(diào)訂單生成之后不能退換。”于靜說(shuō)，她當(dāng)時(shí)覺(jué)得這個(gè)規(guī)定根本就不合理，但也來(lái)不及理論。“后來(lái)我感覺(jué)不合適想退訂單，店員就各種推脫”。

調(diào)查顯示，85.3%的受訪者現(xiàn)在還會(huì)遇到商家的霸王條款。餐廳“禁止自帶酒水”（64.0%）和“特價(jià)商品不退換”（60.8%）是受訪者最常遇到的霸王條款。

“‘本店小本經(jīng)營(yíng)，不接受差評(píng)’這樣的語(yǔ)句在很多網(wǎng)店頁(yè)面都能看到。”在北京某事業(yè)單位工作的張寧（化名）感嘆，這樣的霸王條款可謂明目張膽。她還發(fā)現(xiàn)，服裝店促銷(xiāo)商品不退不換的現(xiàn)象也很普遍。“有一次我在一家小店給我爸買(mǎi)了件外套，后來(lái)發(fā)現(xiàn)太大去退貨，但是商家表示不退不換。老人家只好在里面多穿兩件衣服把外套撐起來(lái)，而那樣穿很熱”。

調(diào)查顯示，商品退換貨，23.9%的受訪者覺(jué)得線上容易，32.1%的受訪者覺(jué)得線下容易，39.0%的受訪者覺(jué)得都不容易，僅5.1%的受訪者覺(jué)得都很容易。

去年，張寧將家里的裝修半包給了某裝修公司，即自己買(mǎi)材料，工人幫忙裝。“合同上工期是45天，延期1天扣總價(jià)的千分之二。工程延期后，對(duì)方卻說(shuō)合同上延期扣款的規(guī)定只針對(duì)委托了全部工程的項(xiàng)目”。

調(diào)查顯示，受訪者遇到的其他霸王條款還有：銀行“離柜概不負(fù)責(zé)”（53.7%），“最終解釋權(quán)歸本公司所有”（55.3%），“本店不接受中差評(píng)”（24.3%），“在不減少景點(diǎn)的情況下，旅行社保留對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利”（22.8%）等。餐飲（52.6%）、銀行（45.4%）、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（44.9%）和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（41.0%）被認(rèn)為是霸王條款較多的領(lǐng)域，其他還有：保險(xiǎn)（37.8%）、旅游（32.1%）、通信（27.5%）、超市（21.8%）、供水供電供氣（21.1%）、租房買(mǎi)房（17.9%）和快遞（12.2%）等。

56.8%受訪者建議消費(fèi)者留好購(gòu)物憑證以便維權(quán)

調(diào)查中，66.2%的受訪者表示通常能識(shí)別商家的霸王條款，33.8%的受訪者不清楚。

“生活中，有很多人對(duì)商家的霸王條款不敏感。”周英華說(shuō)，她的一個(gè)朋友買(mǎi)過(guò)卡面標(biāo)注1年有效期的電影卡，到期時(shí)余額還有800多元。“我朋友聯(lián)系客服要求延長(zhǎng)使用期限，對(duì)方理直氣壯地說(shuō)不能延長(zhǎng)。但是國(guó)家有相關(guān)法律規(guī)定，預(yù)付式會(huì)員卡是不允許設(shè)置使用期限的”。

周英華表示，自己對(duì)霸王條款幾乎“零容忍”。為了解決套餐變更問(wèn)題，她在工信部的網(wǎng)站填寫(xiě)了投訴的單子。“上午提交了投訴，下午就有該通信公司的相關(guān)人員與我聯(lián)系。協(xié)商解決問(wèn)題之后，工信部工作人員還進(jìn)行了回訪”。

“我們裝修總價(jià)只有幾萬(wàn)元，延期扣款的數(shù)額不是很大。”面對(duì)裝修公司的霸王條款，張寧放棄了維權(quán)。

調(diào)查顯示，遇到霸王條款時(shí)，47.6%的受訪者會(huì)與商家協(xié)商解決，36.3%的受訪者向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)消協(xié)出面調(diào)解，26.4%的受訪者會(huì)明確指出是霸王條款，拒絕接受，23.8%的受訪者會(huì)向工商行政部門(mén)舉報(bào)投訴。也有35.4%的受訪者在遇到霸王條款時(shí)感到無(wú)能為力，6.8%的受訪者覺(jué)得無(wú)所謂，不想計(jì)較。

于靜說(shuō)，付款時(shí)，服務(wù)人員給了她一個(gè)二維碼讓掃碼支付，但她發(fā)現(xiàn)那是個(gè)人賬戶，就堅(jiān)決要求刷卡支付并拿到收據(jù)。“如果有必要通過(guò)投訴維權(quán)，收據(jù)就是很好的憑證”。

調(diào)查中，關(guān)于應(yīng)對(duì)霸王條款，56.8%的受訪者建議消費(fèi)者留好網(wǎng)購(gòu)聊天記錄、購(gòu)物小票、保修單和發(fā)票等憑證，52.3%的受訪者建議消費(fèi)者樹(shù)立成熟的消費(fèi)心態(tài)，增強(qiáng)權(quán)利意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，49.9%的受訪者建議人們使用第三方支付，不直接私人轉(zhuǎn)賬，45.0%的受訪者建議消費(fèi)者增強(qiáng)法律意識(shí)，留意霸王條款，28.7%的受訪者建議消費(fèi)者積極向有關(guān)部門(mén)投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

“在一些專項(xiàng)整治活動(dòng)開(kāi)展期間，商家還是比較規(guī)矩的。”張寧希望，有關(guān)部門(mén)時(shí)常抽檢、巡查。

在周英華看來(lái)，面對(duì)商家的霸王條款，有時(shí)打幾個(gè)電話就能維護(hù)自己的權(quán)益，“生活中要不怕麻煩，現(xiàn)在消費(fèi)者有很多渠道可以發(fā)聲和維權(quán)，遇到損害自己利益的事情，絕對(duì)不能忍氣吞聲，要勇敢地站出來(lái)”。

參與本次調(diào)查的受訪者中，00后占1.3%，90后占24.7%，80后占52.6%，70后占15.3%，60后占5.2%。