􀴁 張 勇  武 思 文/圖

微笑服務，客戶滿意。

作為服務型企業，服務是駐馬店聯通公司全業務競爭態勢下的核心競爭力。一直以來，駐馬店聯通公司始終堅持“以客戶為本、服務為先”的服務理念，著力解決廣大客戶最關心的服務提升問題，以服務贏得客戶，促進客戶滿意度有效提升。做“信息生活的創新服務領導者”是駐馬店聯通公司的不懈追求。近年來，駐馬店聯通公司積極建設精品網絡，創優服務品牌，不斷增強企業發展活力，強化市場攻堅，讓聯通服務走進天中大地每一個角落，惠及每一位群眾，為我市信息化建設水平和人民群眾信息生活品質不斷提升作出更大貢獻。

將客戶滿意作為工作動力

“自助繳費機真方便，可以隨時繳費，查詢消費明細。聯通營業員服務熱情，有耐心。前臺辦卡補卡業務要快，效率要繼續保持。”在營業廳客戶意見薄上，一句句真誠的意見，客戶辦理和咨詢業務時，一段段真誠的交流，充分反映了駐馬店聯通公司對客戶服務提升的孜孜追求。為了提供更優質的服務，除意見薄溝通之外，電話回訪更直接地反映了營業廳辦理業務的服務能力。各鄉鎮渠道營業廳的咨詢電話、投訴電話和產品資費，除了對業務服務提升的追求之外，更從細微之處反映了駐馬店聯通公司對客戶提供優質服務的良好文化。

隨著精細化服務水平的不斷提高，駐馬店聯通公司在服務團隊內涵和良好心態塑造上，形成了有力抓手。為做好服務工作，各營業廳出臺了《崗位規范化服務標準》、《營業員日常學習制度》、《營業廳考核辦法》等規章制度，將文明服務的要求通過制度加以量化，明確規定營業廳內各項規章制度、營業流程、營業員考核辦法、各營業員服務項目和職責，將營業員的工作內容和績效掛鉤，激發員工的積極性和主動性。班組堅持晨會制度，嚴格班前檢查、晨會記錄、班組管理、服務記錄檢查、服務著裝檢查等，以飽滿的熱情服務每一位客戶。

駐馬店聯通公司作為服務窗口單位，始終把不斷改善服務和努力提升服務質量作為精神文明建設的重要內容，以此推動公司精神文明建設，并為駐馬店市爭創全國文明城市和國家衛生城市作出貢獻。去年以來，駐馬店聯通公司投入巨資對陳舊營業廳進行統一改造，并將社會主義核心價值觀展示牌、駐馬店聯通服務公約、服務承諾、業務基本資費、業務介紹、明星榜、服務監督欄等進行更新。各營業廳在完善用戶自助服務設施的同時，設置用戶休息區，并配置便民用品。加強營業窗口員工文明服務禮儀教育，倡導愛崗敬業、誠實守信、奉獻社會的職業道德，積極開展和推廣儀表禮儀、語言禮儀、職業禮儀，促進了駐馬店聯通公司營業窗口服務水平的持續提高。如今，“服務社會、回報社會”的理念已融入駐馬店聯通公司每個員工的思想和行動之中，進一步提升服務效率，在為客戶提供更加優質和便捷服務的同時，積極推動了公司和社會的和諧發展。

提速降費只為用戶滿意

建設“全光纖網絡市”，開展寬帶提速工程，引領互聯網發展，是駐馬店聯通公司立足于自身網絡優勢服務廣大人民群眾的主要措施。2016年以來，駐馬店聯通公司認真貫徹落實中國聯通聚焦戰略，聚焦4G、寬帶和IPTV，兩輪驅動提升客戶信息生活品質。

網絡提速方面，駐馬店聯通公司大力推進寬帶網絡基礎設施建設，加快4G移動網絡建設，投資1.53億元，新建2000多個基站，實現了市區、縣城、鄉鎮所在地、重點村和主要干道的全覆蓋。2015年10月28日，駐馬店聯通公司成功建成“全光纖網絡市”，4G網絡覆蓋范圍和網速都得到大幅度提升。由此，駐馬店結束了運行20多年的語音、上網銅纜時代，闊步邁向全光纖的信息化“高速路”，這是駐馬店聯通公司積極落實“寬帶中國”和“寬帶中原”戰略的重要成果，成為我市寬帶提速降費、實現“互聯網＋”行動計劃的重要推手。同時，依托聯通光寬帶，以視頻為核心的聯通IPTV，真正實現了一根光纖三網（電信網、廣播電視網、互聯網）融合。聯通光寬帶重新煥發生機，成為人民群眾信息生活不可缺少的重要組成部分，駐馬店聯通公司正是憑借4G、光寬帶為客戶帶來品質提升。2016年2月，寬帶發展聯盟第13期《中國寬帶速率狀況報告》蓍顯示，4G網絡用戶下載速率中國聯通最高。目前，中國聯通4G網絡下行峰值速率已達300Mbps，局部熱點提升至525Mbps。下一步，駐馬店聯通公司將繼續加大4G移動網絡建設，發揮全光纖網絡優勢和IPTV的差異化優勢，對現有網絡實施網格分級管理，精心打造精品網絡，實現4G和光纖網絡精準覆蓋。

降費讓利方面，駐馬店聯通公司積極落實提速降費措施，讓廣大消費者的通信消費具有獲得感。固定寬帶的平均資費水平持續下降，2016年中國聯通固定寬帶資費較2015年底降幅超過67%；移動寬帶流量平均資費水平降至新低，相比2015年底降幅超過48%。手機長途和漫游降費方面，自2009年3G商用開始，中國聯通就已主動降低手機用戶國內長途和漫游費，率先推出“長市漫一體”的3G套餐；自2016年10月1日起，中國聯通對主流資費套餐取消了國內漫游費；自2017年1月1日起，中國聯通新增用戶已全部取消漫游費，實行一體化資費。國際長途和漫游資費方面，中國聯通近年來多次下調國際漫游資費。2016年6月1日，中國聯通再次下調國際漫游資費，語音資費平均降幅48%，數據資費平均降幅72%。同時，2016年大幅下調中小企業專線費用，惠及廣大中小企業。普及全網通終端讓利方面，中國聯通積極推進全網通終端行業標準，促進實現“一部手機、三網通用”。優質的4G網絡助推駐馬店聯通公司4G快速發展，在售4G終端300余款，讓用戶擁有更多選擇，快速打造聯通品牌，在用戶中形成良好的口碑。

目前，全網通手機已成為主流銷售終端，全網通手機單價平均下降為70元。這一舉措為廣大消費者帶來了實惠，擴大了消費者手機購買的自由選擇權，惠及更多的聯通用戶。

目前，駐馬店聯通公司將以渠道營運能力提升、客戶維系能力提升、網格支撐發展能力提升作為今年工作的突破口，提升區域用戶對4G和寬帶業務的網絡感知與服務感知。全力推進以“智慧城市”為依托的行業信息化應用，為“智慧駐馬店”建設和經濟發展提供多樣化、全方位的信息支撐和服務。強力推進“智慧城管”、“智慧黨建”、“智慧工地”等信息化項目的落地實施，積極構建大服務體系，以客戶感知為導向，依據客戶口碑評價指標數據，提升服務目標。聚焦客戶觸點問題，以貫穿全年的服務提升活動為抓手，著力改善營業和裝維服務，提升客戶對聯通品牌的認知度。

今年10月1日起全面取消手機長途和漫游費

2017年，中國聯通將認真落實提速降費工作部署，大幅度提高流量消費感知，大力扶持中小企業，積極助力實體經濟發展。

固網寬帶帶寬翻番，實現“寬上加寬”。在大中城市有高帶寬業務需求的區域，將目前的100兆接入能力提高到200M及以上，實現帶寬翻番。積極開展千兆業務試點，打造千兆示范區，以更加寬廣的信息高速公路支撐“大眾創業、萬眾創新”。

4G網絡速率翻番，實現“快上加快”。實施精準建設，推進無線網絡提質增效，改善覆蓋質量，擴大覆蓋范圍，提升網絡體驗，對重點場景、熱點區域，將峰值速率由300Mbps提升至600Mbps，實現速率翻番，保持網絡速率感知領先。

通信消費優化組合，實現“惠上加惠”。一是堅決貫徹落實國家提速降費工作部署，加快落實全面取消手機長途和漫游費，自2017年10月1日起，全面取消手機長途和漫游費，進一步降低國際長途電話和國際漫游資費水平。二是大幅度降低面向中小企業互聯網專線接入資費，以實際行動推動“大眾創業、萬眾創新”、“互聯網＋”行動計劃等國家戰略實施。2016年，已下調互聯網專線產品標準資費35%，惠及用戶680萬戶。2017年，中國聯通的具體措施主要有以下幾項：1.大幅度降低中小企業互聯網專線接入資費，惠及中小企業1000萬戶。2.全力支持“大眾創業、萬眾創新”，中國聯通將在全國建立“雙創”孵化基地，在各省建立中小企業“云服務”平臺，為中小企業提供大數據、云計算、物聯網等應用產品，支持中小企業發展。3.進一步完善“雙創”服務體系，依托2.8萬人的中小企業服務團隊，加大服務能力提升工作。4.加大對骨干互聯網建設和優化的力度，進一步增強對中小企業專線的提供能力。三是面向青年、學生、網民等互聯網偏好的消費者對流量消費的需求，創新產品業務，讓利消費者，徹底實現消費者對流量消費大膽用、放心用。針對青年、學生、網民、低收入者等各類特定人群對數據業務的消費需求，中國聯通將從通信產品“供給側”入手，創新產品業務，實現他們對流量消費放心用、大膽用。2016年以來，中國聯通已和多家知名互聯網公司深度合作、優勢互補，堅持應用導向，為不同的消費群體，打造定制化的流量應用產品。這類產品“門檻低、流量高”，“花錢少、實惠多”。例如聯通和騰訊深度合作，已經推出的一個創新型的系列產品，消費人均月使用流量達12GB，但支出的費用不足購買一杯咖啡的價格（19元）。這類面向特定消費者群體的定向產品推出以來，深受歡迎，形成少見的“一卡難求”現象。針對用戶流量爆發式增長的需求，創新推出“國內流量不限量”的“冰激凌”套餐，以流量為核心，有效滿足廣大移動互聯網用戶流量使用的需求。2017年，中國聯通將以“創新、協調、綠色、開放、共享、發展”新理念為引領，打造4G匠心網絡、加快建設全光網絡、創新營銷模式、降低資費水平，以實實在在的行動，提升對提速降費的獲得感，拉動更大消費需求，惠及更廣泛消費群體，助力實體經濟發展，助推國民經濟轉型升級作出更大貢獻。