建立良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)士執(zhí)業(yè)的前提，護(hù)理人員應(yīng)努力與患者建立相互尊重、相互信任的關(guān)系，而融洽護(hù)患關(guān)系的建立，溝通起到了至關(guān)重要的作用。

1、 溝通要有耐心，學(xué)會(huì)換位思考。

護(hù)士與患者或家屬溝通時(shí)，要熱情，耐心傾聽(tīng)，本著平等、尊重的原則，適度移情，換位思考，讓患者體會(huì)到你是從他的角度出發(fā)，真心實(shí)意幫他解決實(shí)際問(wèn)題。

2、溝通要有的放矢。

患者初入院時(shí)，最關(guān)心的是病情及醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，最需要得到的是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，此時(shí)我們溝通的重點(diǎn)應(yīng)放在疾病的相關(guān)治療和護(hù)理措施方面，隨著病情的逐漸穩(wěn)定，醫(yī)療費(fèi)用的逐漸增多，患者及家屬的關(guān)注點(diǎn)也就開(kāi)始轉(zhuǎn)移，這是就需要護(hù)理人員向患者介紹新農(nóng)合或醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例相關(guān)的知識(shí)等。

3、 溝通要有預(yù)見(jiàn)性

對(duì)于不能很好配合治療和護(hù)理，在住院過(guò)程中存在較大安全隱患或意外的患者，護(hù)士要與患者或家屬針對(duì)治療、護(hù)理過(guò)程中可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)、副作用等進(jìn)行詳細(xì)的講解，讓他們?cè)谛睦砩嫌谐浞值臏?zhǔn)備。

4、 溝通要注意語(yǔ)速、語(yǔ)氣。

俗話(huà)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，護(hù)理人員在與患者交流時(shí)，應(yīng)把握好語(yǔ)速、聲調(diào)，語(yǔ)速應(yīng)慢，語(yǔ)調(diào)平和，避免生冷的話(huà)語(yǔ)，盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，并注意觀察患者的反應(yīng)，使患者產(chǎn)生溫暖親切感。

5、 投訴后的溝通

如果護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)一些不和諧的音符，出現(xiàn)投訴如何應(yīng)付呢？首先要做得就是道歉，真的出錯(cuò)要勇于面對(duì)，找借口或拒絕只能讓對(duì)方火上澆油，其次是記錄問(wèn)題，把患者反映的重要問(wèn)題都記錄下來(lái)，最后是解決問(wèn)題，探尋患者希望解決的方法，一旦找出方法，要征得患者同意。

其實(shí)每一位住院患者所希望的醫(yī)護(hù)人員是這樣的：一個(gè)真正懂得愛(ài)、懂得尊重的人，一個(gè)知道如何溝通，服務(wù)主動(dòng)熱情的人。（駐馬店市第二人民醫(yī)院 朱盼盼）