為天中富民強市加快崛起而努力

——建行駐馬店分行加大信貸投放、創新金融服務工作紀實

剛剛過去的2015年，是全面推進依法治國的開局之年，是全面深化改革的關鍵之年，也是全面完成“十二五”規劃的收官之年，市委、市政府作出了打造“四個駐馬店”、邁出富民強市加快崛起堅實步伐、讓駐馬店在中原崛起中更加出彩的戰略部署。

一年來，作為當地金融主力軍之一的中國建設銀行駐馬店分行，緊緊圍繞市委、市政府的工作部署和經濟發展戰略，在加快城鎮化建設和中原經濟區發展的歷史機遇中，積極履行金融職責，加大信貸投放，創新金融服務，通過求新、創新、更新，走出了一條專注于服務地方企業、助推全市經濟發展的特色化綜合融資道路，取得了業務發展、銀企共贏、政府滿意、社會關注的顯著成效，為建設富強、文明、平安、美麗“四個駐馬店”、實現我市富民強市加快崛起勇挑重擔努力奮斗，向全市人民交出了一份亮麗的成績單。

建行河南省分行與新蔡縣人民政府簽訂戰略合作協議，支持縣域經濟發展。

建行駐馬店分行行長翟東風（左）深入企業調研，了解企業生產和資金需求。

綜合融資服務天中發展

2015年，建行駐馬店分行進一步發揮國有商業銀行的綜合金融服務優勢，增強在金融同業中的資金引領作用，為地方經濟建設開拓資金來源，為地方經濟社會發展提供了有力的資金支持。

強化資金扶持堅守金融職責

2015年度，建行駐馬店分行累計投放公司類非貼貸款30.55億元，存量公司類貸款余額達61億元，較上年新增8.5億元，公司類貸款的存量規模、存量占比、新增金額、新增占比等四項指標全部位列同業第一。為做好支持地方經濟建設的大文章，在大力發展傳統信貸業務的同時，該行緊盯宏觀經濟政策導向，突破融資渠道束縛，通過準確的市場定位和積極的金融創新，不斷豐富綜合融資服務手段，全力打造特色服務品牌，繼8.3億元新農村建設貸款在同業中獨家壟斷經營后，年度內陸續成功實現了市中心城區斷頭路政府類項目6.4億元固定資產貸款和19億元政府債務置換、白云紙業700萬美元跨融通等新業務的資金投放，綜合融資辦理總量和單筆業務規模均位居同業第一。同時，一年來，該行多次參與銀政合作、銀企合作等投資推進簽約活動，無論是簽約項目、簽約金額，還是實際投放，均居同業前列。積極走訪梳理省、市級重點項目，對符合信貸政策的項目均已先期開展了業務合作和項目儲備。

突破傳統模式更新營銷理念

2015年，該行以客戶需求為中心，突破傳統，創新推出“五個平臺”業務營銷模式：一是搭建營銷信息平臺。及時收集項目信息，篩選梳理行業目標客戶，落實營銷方案，開發客戶資源。二是搭建政府合作平臺。積極梳理政府參股、控股的重點項目的融資需求，順應政府發展政策，積極推進金融與財政資金的直接合作，實現銀政企三贏。三是搭建批發營銷平臺。加大對工業園區的走訪力度，批量挖掘重點園區和專業市場的優質客戶。四是搭建行業營銷平臺，加強與行業商會的合作，通過商會推薦客戶，共享客戶資源，促進業務共同發展。五是搭建鏈式營銷平臺。圍繞行業重點核心客戶，選擇其上下游關聯企業客戶，積極穩妥地開展供應鏈貿易融資業務。

創新服務手段爭當金融先鋒

為更好地發揮金融對經濟發展的拉動作用，該行在上級行產品政策的指導下，積極開展市場調研，不斷嘗試新產品的推行，有效降低了融資門檻，拓展了與客戶的合作空間。一是加強與政府類客戶和項目的合作。針對國務院加強政府負債和政府信用管理的要求，大力發展以政府信譽為支撐的項目綜合融資業務，依托政府平臺，支持公益事業，造福天中父老。年度內加大了對市政工程類項目、PPP項目、拆遷安置和土地整理項目的支持力度，累計投放綜合融資26億元，為改善居民生活環境、建設美麗驛城貢獻一份力量。二是積極推行了股權收益類融資產品。通過股權質押和預期股權收益分配將客戶的未來經營成果轉化為現實的擔保措施，扶持企業做大做強。三是積極推行倉單質押類的融資產品，通過第三方委托監管和財產保險，實現了押品價值的有效保證。四是積極發展依托于應收賬款的融資模式。積極嘗試收費賬戶質押、收費權質押業務，并對應收賬款開展信用證、托收項下融資、保理等業務，利用應收賬款質押登記公示系統，積極開展應收賬款質押融資業務。五是積極推動跨境人民幣業務。靈活運用境外金融機構資金引入、外匯貸款、買方信貸、履約保函、信用證、押匯等貿易融資手段，實現跨境貿易的金融服務創新。六是積極服務上下游產業鏈，創新開展貿易鏈融資和供應鏈融資產品，通過對企業產品在進料、加工、流通、儲運、銷售等環節的上下游聯動支持，促進提升行業產業鏈完善和產業結構調整，服務區域內優勢行業的效益提升和做大做強。七是積極推進民生工程建設。大力推進地方支持的民生工程建設，年度內已投放第三污水處理廠固定資產貸款5262萬元；普通住房項目開發貸款14000萬元；市政道路建設貸款114000萬元；對全轄醫院進行系統化授信，積極支持縣市級醫院提升醫療服務能力，當年累計審批通過授信額度72000萬元，實現投放12200萬元；積極支持電力生產和供應行業的穩定運營，當年累計審批通過授信額度55000萬元，實現投放6000萬元，并正在積極介入農業廢棄物利用、垃圾綜合處理、節能減排等環保行業，還天中父老碧水藍天。

轉型創新普惠天中人民

2015年，建行駐馬店分行在分行黨委領導和市委、市政府大力支持下，圍繞“綜合化、多功能、集約化、創新型、智慧型銀行”目標，根植天中大地，服務天中人民，多方舉措開展文明規范優質服務工作，切實改進對客戶和社會公眾的金融服務，注重金融消費者權益保護，不斷提升客戶滿意度，在服務方面取得了不菲成績，贏得廣大金融消費者嘖嘖稱贊。

加強多功能渠道建設

升級優化服務環境

近年來，建行駐馬店分行持續投入大量資金對網點硬件環境改善，加快網點布局的優化與改造。一是先后對中華支行、政府新區支行等8個城區網點和確山靖宇支行、西平支行、平輿支行等5個縣域網點進行升級改造。二是有效增加物理網點數量，合理布局營業網點，2012年~2013年新蔡商貿路支行、泌陽支行先后開業，填補泌陽縣無建行網點的空白，滿足了新蔡公眾對金融網點需求。三是加大自助銀行的建設和布放力度，2015年新增5個自助銀行，增設自助設備，目前建行駐馬店分行已有23個自助銀行，自助設備260多臺。四是物理網點和自助銀行布局本著服務公眾、方便客戶原則，兼顧老區和新區、城區和縣域、商業密集區和工業集聚區、商場和住宅寫字樓、人口密集區和高鐵交通圈，大大方便廣大社會公眾。

加大自助設備增設和原有自助設備業務功能新增的升級改造力度。2015年度，建行駐馬店分行對所有存取款機等自助設備進行功能升級改造，使其功能在原有存取款、改密轉賬基礎上新增購買保險、二維碼取款、手機預約取款等業務功能；花巨資新購買50臺智慧柜員機和17臺主動發卡機，布放網點。

深化服務精細化管理

提升服務能力和效率

建立專職大堂服務隊伍，提升客戶服務體驗。選聘業務全面、溝通協調能力強的高素質員工擔任大堂經理，認真做好客戶的細分、分流和對使用自助設備客戶的現場指導，為客戶提供專業的金融服務；增配大堂副理，協助大堂經理加強對網點客戶的分流與引導，指導客戶填單辦理業務，同時推進專職產品經理配備，重點處理業務時間較長的業務，減少客戶等候時間，為客戶提供全面的金融服務與咨詢。

加強員工培訓，組織開展業務技能大練兵活動，提高業務操作技能，辦理業務快速、熟練、準確。對不同業務系統進行整合，減少員工的系統切換時間，提高系統支持效能；拓展自助設備的功能延伸；加大服務效率考核，引導網點合理進行彈性排班，確保客戶業務需求隨時得到處理。

對網點服務功能再造。一是運用大數據對多年客戶辦理業務進行梳理分析歸類，在此基礎上重新對營業窗口進行細分設置，將窗口設置成簡單業務的立等窗口、相對復雜業務的綜合窗口和耗時較長的理財窗口。二是進行功能區分和歸類，將營業廳分為現金業務區、理財業務區、客戶等候區、電子銀行區、自助設備區，并在大廳設置醒目易辨的區域指示牌，使客戶易于識別很快找到自己辦理業務需要的窗口和區域。

不斷創新優化排隊系統，實現通過排隊機系統在客戶取號時已將客戶辦理業務分類，同時實施查詢等待辦理業務客戶數量，一旦等待客戶過多大堂經理會立刻調配資源增開窗口，或與客戶互動開展微沙龍介紹訪詐騙知識、貨幣反假知識等，緩解客戶急躁情緒。

通過以上從多方位、多維度方便客戶的角度出發，建行駐馬店分行服務效率得到大幅提升，2015年全年客戶平均等待時間縮短到6分鐘左右，柜員平均辦理業務時間縮短到4分鐘左右，排隊時間小于10分鐘客戶占比達70%，客戶滿意度大大提高，客戶體驗感覺良好。

加強金融消費者權益保護

認真履行社會責任

持續完善消費者權益保護工作運行管理機制。近年來，建設銀行將消費者權益保護工作定期納入董事會議事范疇，并逐步建立在董事會和高管層領導下、產品統籌與創新委員會負責統籌、相關部門及分支機構各司其責的消費者權益保護工作管理體系。

全方位開展消費者權益保護宣傳教育活動，加大金融知識的普及和宣傳，提升金融消費者的自我保護意識和能力，營造消費者權益保護的良好社會氛圍，深受廣大社會公眾的歡迎。積極開展“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”、“3·15國際金融消費者權益日”宣傳教育活動。積極開展常態化的公眾金融知識普及宣傳，包括編寫消費者教育知識讀本，在所有營業網點設立公益性金融知識宣傳教育區以及金融知識進校園、進社區、進農村等活動。深入開展員工宣傳教育。編制新消法等相關法規制度解讀和選編，開發制作專門的消費者權益保護工作培訓課件，定期舉辦全行消費者權益保護工作培訓班，加強具體業務領域的合規銷售培訓，將消費者權益保護作為培訓的重要內容。

堅持“客戶接待日”活動，由分行領導主持、有關部門參與，搭設與客戶交流溝通的平臺，認真傾聽和解決客戶反映的突出問題，聘請外部咨詢公司，開展“神秘人”體驗式服務暗訪檢查，督促員工更好地為客戶服務。

運用建行專門開設的“95533”電話熱線，傾聽和接受群眾的意見，注重意見反饋，切實進行整改。電話熱線由專人負責登記、受理服務疑難、問題投訴等工作，限時反饋、限時解決。在金融系統率先統一配備行長熱線電話，保持24小時暢通，同時在網點向社會公眾公布行長熱線號碼，以便在第一時間內使客戶的建議、疑問和投訴得到快速解決。目前，客戶投訴大幅度降低，正向零投訴目標逐步靠近。

加快創新轉型為客戶提供隨時、隨地、隨需的金融服務

2015年，建行駐馬店分行大力推進互聯網金融服務建設，目前開辦的互聯網金融已滲透到客戶所有涉及的業務和產品需求，形成包括網上銀行、手機銀行、微信銀行在內的三大互聯網金融渠道，搭建包括“善融商務”、“悅生活”、“惠生活”三大平臺，創新推出互聯網支付、互聯網理財、互聯網融資三大產品線。現在，通過互聯網渠道購買理財產品、基金、交易賬戶貴金屬已成為不少客戶的選擇。

建行駐馬店分行2015年還推出包括建行友途車主卡、龍卡汽車信用卡、建行ETC在內的建行“三寶”服務，讓廣大車主享受到購車、車險、加油、交通違章處理、出行等相關配套增值服務，目前在交警支隊、建行網點、檢測站分別布設有交通違法自助裁決機53臺，均可自助處理車輛交通違章。“智在理念，慧在建行”正成為建行新時期服務的最新內涵。

實力鑄就業績，榮譽紛至沓來。建行駐馬店分行贏得了社會各界的肯定和贊譽，在全市民主評議政風行風中該行位居前列，被評為群眾滿意度高、工作成績突出的優秀單位，受到市政府的通報表彰；多次被消費者協會授予“誠信單位”榮譽稱號；累計有20多個網點獲得群眾滿意基層站所，群眾滿意基層站所網點覆蓋率達90%；泌陽支行、分行營業部被駐馬店銀行業協會評選為十佳優秀網點，泌陽支行同時被河南省銀行業協會評選為三星級優質服務網點，成為駐馬店金融業文明規范優質標桿網點；先后有10多個網點、20多人被駐馬店市文明委評選為“優質文明服務先進網點”和“優質文明服務標兵”，有6人獲得銀行業協會文明服務標兵稱號。

新時代展開新畫卷，新征程開啟新篇章。我們相信，在上級行和駐馬店市委、市政府的正確領導和大力支持下，建行駐馬店分行在我市改革開放和現代化建設的偉大實踐中，將書寫更加完美的篇章，作出新的更大貢獻。

建行駐馬店分行舉行建行60周年客戶接待日，答謝新老客戶，并聽取客戶對該行發展的意見和建議。

召開動員會，進一步改進工作作風，提升服務一線水平。

進行金融知識宣傳，維護金融安全，維護金融消費者合法權益。

深入開展“三嚴三實”專題教育活動，提升全行黨員干部的思想政治素質。