本報(bào)訊 （通訊員 王 俊）今年初以來(lái)，面對(duì)日新月異的客戶需求和紛繁激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建行駐馬店分行以客戶為中心，借力“服務(wù)體驗(yàn)建設(shè)年”活動(dòng)和“三綜合深化建設(shè)”工作，通過“三個(gè)導(dǎo)向”把服務(wù)質(zhì)量提上去、工作作風(fēng)沉下來(lái)，最大限度關(guān)心和便利客戶，不斷提升金融服務(wù)水平，帶給每一位客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)提升客戶滿意度。

    以提高質(zhì)效為導(dǎo)向，全面優(yōu)化服務(wù)流程。為進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，該行以提升員工隊(duì)伍素質(zhì)和優(yōu)化服務(wù)流程為抓手，長(zhǎng)期開展柜面業(yè)務(wù)崗位練兵活動(dòng)，有效促進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平的提高，為快捷服務(wù)打下基礎(chǔ)。同時(shí)，靈活調(diào)整柜面勞動(dòng)組合，實(shí)行彈性窗口、彈性工時(shí)制，在業(yè)務(wù)高峰期開足現(xiàn)金柜和非現(xiàn)金柜，開通“快速通道”，將辦理時(shí)間較長(zhǎng)的復(fù)雜業(yè)務(wù)，如開銷戶、掛失、查詢、購(gòu)買基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等非現(xiàn)金交易業(yè)務(wù)劃分到低柜辦理；倡導(dǎo)“首問負(fù)責(zé)制”，實(shí)施柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理之間無(wú)縫銜接式協(xié)作服務(wù)，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)效能提升目標(biāo)，真正讓廣大客戶享受到高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

    以查錯(cuò)糾偏為導(dǎo)向，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。為把服務(wù)工作落到實(shí)處，該行將制度與監(jiān)督并舉，檢查與懲處并用，將滿意率、客戶等候時(shí)間、舉手示意等作為重點(diǎn)，按照《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，高起點(diǎn)規(guī)范、高標(biāo)準(zhǔn)要求、高效能服務(wù)，加大對(duì)服務(wù)工作的檢查頻率和整改力度，全面收集服務(wù)工作中主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)辦理效率不高、服務(wù)文明用語(yǔ)不能堅(jiān)持等主要問題一糾到底，決不姑息遷就，做到“找頑疾、勤糾錯(cuò)、快整改”，促進(jìn)了服務(wù)工作的根本好轉(zhuǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)思想教育，開展“為了誰(shuí)、依靠誰(shuí)、我是誰(shuí)”專題討論活動(dòng)，向全轄員工積極灌輸以客戶為中心、服務(wù)無(wú)小事的服務(wù)理念，通過換位思考，在服務(wù)意識(shí)上再提高、要求上再嚴(yán)謹(jǐn)、措施上再優(yōu)化，全面營(yíng)造“人人是窗口、個(gè)個(gè)是形象”的服務(wù)氛圍。

    以群眾需求為導(dǎo)向，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為有效拓展服務(wù)空間，該行主動(dòng)延伸服務(wù)觸角，一方面，在做好網(wǎng)點(diǎn)大廳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的同時(shí)，堅(jiān)持為客戶解難題辦實(shí)事，有效延伸服務(wù)半徑和服務(wù)深度，把“客戶至上”寫在心里、落到行動(dòng)上。另一方面，針對(duì)市民生活、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等過程中遇到的各類金融服務(wù)需求，該行主動(dòng)進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)機(jī)關(guān)，親近市民，向廣大市民宣講消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、理財(cái)知識(shí)、銀行卡、征信記錄、金融詐騙與非法集資風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，指導(dǎo)社會(huì)公眾學(xué)金融知識(shí)、用金融產(chǎn)品、懂金融業(yè)務(wù)、防金融詐騙，縮短了與客戶的服務(wù)距離，較好地滿足了客戶金融需求，塑造了建行以客戶為中心的良好社會(huì)形象。