□ 喬 紅   吳禮明   閃素華

讀過一則《投訴引起的思考》，筆者體會到及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，急客戶之所急，想客戶之所想，對每一位從事銀行工作的人來說是至關(guān)重要的。同時，也讓筆者深刻領(lǐng)悟到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和科學(xué)內(nèi)涵，在當今金融時代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行員工工作的根本。

一、樹立正確的服務(wù)觀

服務(wù)的內(nèi)涵是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務(wù)觀則是人們對服務(wù)這一事物的根本看法與態(tài)度。銀行柜員正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)。服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔負何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會得到承認與尊重。

1.服務(wù)觀要與時俱進。服務(wù)緣于社會的分工，并隨著分工的進化而發(fā)展。服務(wù)是人類社會發(fā)展的產(chǎn)物，它向社會展示了進步與文明，它向人類昭示出一種進取精神和與時俱進的追求。銀行的服務(wù)工作也是隨著科技的進步而不斷發(fā)展的。

2.服務(wù)觀要奉獻社會。奉獻社會也是全心全意為人民服務(wù)。就銀行來說，其服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。銀行在為客戶提供服務(wù)的同時，也為自己帶來了發(fā)展和效益。

3.服務(wù)觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務(wù)理念，它使服務(wù)具有了發(fā)展價值、進步價值、文明價值。銀行在發(fā)展進程中，積累了豐富的服務(wù)文化，如“客戶至上，服務(wù)第一”、“服務(wù)人民，奉獻社會”等。這些服務(wù)文化的內(nèi)容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務(wù)文化價值，推動著銀行不斷向前發(fā)展。

二、端正銀行柜員的服務(wù)態(tài)度

銀行服務(wù)要努力實現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1.服務(wù)是工作。有的柜員認為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，沒有把服務(wù)作為自己的職業(yè)追求。只有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節(jié)，從而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

2.服務(wù)是主動的。服務(wù)要愛行、愛崗，親近客戶。只有愛行、愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂。服務(wù)的對象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系。柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。

3.服務(wù)要講奉獻。銀行柜員要講奉獻、講廉潔，誠實做人、誠心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、用心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這就是服務(wù)的最高標準。

總之，優(yōu)質(zhì)的銀行柜員服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融業(yè)銀行機構(gòu)形象的代言人。在市場經(jīng)濟規(guī)律考驗下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對每一位員工來說顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。135

（作者單位：駐馬店市商業(yè)銀行利民支行）