中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2010年主題為“消費(fèi)與服務(wù)”。結(jié)合今年的消費(fèi)主題，各廠商都針對(duì)性地推出各種各樣的活動(dòng)。據(jù)悉，始終引領(lǐng)中國(guó)家電業(yè)服務(wù)水平的海爾集團(tuán)在從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的背景下，再次進(jìn)行了服務(wù)大升級(jí)，顛覆家電傳統(tǒng)服務(wù)模式，推出了家電的“一對(duì)一”專屬服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。

       海爾集團(tuán)早在2005年就提出了星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)，將分散的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)轉(zhuǎn)移，在全國(guó)主要社區(qū)建立了1000多家海爾星級(jí)服務(wù)中心，海爾此舉在2005年曾被評(píng)為年度商業(yè)標(biāo)桿。為了更貼心服務(wù)用戶，快速滿足用戶需求，從2009年開(kāi)始海爾集團(tuán)又對(duì)原有的星級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了升級(jí)：在全國(guó)主要社區(qū)建立起2000多家集服務(wù)、銷售于一體的社區(qū)服務(wù)中心。升級(jí)后的社區(qū)服務(wù)中心不僅為用戶提供家電基本的安裝、維修服務(wù)，還可以為用戶提供“從成套設(shè)計(jì)、成套購(gòu)買、成套配送到成套安裝”一條龍的差異化解決方案。

       為了保障“一對(duì)一”專屬服務(wù)的實(shí)施，海爾徹底顛覆了家電行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)模式，改變過(guò)去被動(dòng)維修家電的做法，創(chuàng)新性地推出用戶“包干到戶”模式，在主要社區(qū)配備了社區(qū)服務(wù)專員，為社區(qū)居民提供“一對(duì)一”的專屬服務(wù)。據(jù)海爾負(fù)責(zé)培訓(xùn)的王經(jīng)理介紹，這些社區(qū)服務(wù)專員全部是經(jīng)過(guò)層層選拔出來(lái)的具備多種專業(yè)技能的高手，他們不僅懂得家電的安裝、維修技術(shù)，而且熟悉海爾的各種家電產(chǎn)品知識(shí)。

       在今年3·15之際，海爾“一對(duì)一”專屬服務(wù)再次升級(jí)：新增了一年6次的主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，通過(guò)對(duì)社區(qū)用戶檔案化管理和“一對(duì)一”承包經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)貼近用戶，提供關(guān)懷服務(wù)。社區(qū)服務(wù)專員主動(dòng)上門(mén)拜訪，提供家電咨詢保養(yǎng)服務(wù)，讓用戶倍感貼心。此服務(wù)在部分城市推出后，很受用戶歡迎。此外，海爾還特別為購(gòu)買了海爾家電延保產(chǎn)品的用戶提供一年一次的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，讓用戶省心更開(kāi)心。（余 音）