傾聽感動的聲音

——建行駐馬店分行“客戶接待日”活動掠影
記者 常 敏

3月30日，初春乍寒，天氣卻格外晴朗，暖意融融，建行人的笑臉也格外燦爛。這一天，是今年建行駐馬店分行的第三個“客戶接待日”。

當(dāng)天上午9時30分，建行駐馬店分行行長郭忠、副行長劉建、行長助理張新忠和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及理財客戶經(jīng)理等準(zhǔn)時到天龍大酒店會議室，等待“客戶接待日”的客戶。一會兒工夫，建行駐馬店分行工作人員接連引來幾位客戶，一位是在市人大工作的丁先生、一位是在市交通局工作的李先生、一位是在解放大道做生意的劉先生、一位是企業(yè)的財務(wù)負(fù)責(zé)人張女士、一位是事業(yè)單位的白領(lǐng)溫女士等。郭忠和大家一一打招呼，話題很快就轉(zhuǎn)入了國內(nèi)人民幣匯率，建行的理財產(chǎn)品、服務(wù)……

郭忠行長：很高興你們參加“走進(jìn)建行主題客戶接待日”活動，幾位客人中有來自企業(yè)的財務(wù)負(fù)責(zé)人、有私營老板、有事業(yè)單位的管理者和政府工作人員，你們都是建行的朋友，我代表建行駐馬店分行歡迎你們暢所欲言，相互交流溝通，繼續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)我行各項服務(wù)，推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)以提高你們對建行的滿意度。

其實，建行自股改上市以來，為適應(yīng)客戶個性化服務(wù)需求，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，由原來以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營理念，這種轉(zhuǎn)變意味著什么呢？今天的建行人不再是“我有什么樣的產(chǎn)品就賣什么樣的產(chǎn)品，而是客戶需要什么樣的產(chǎn)品我就開發(fā)什么樣的產(chǎn)品，盡量滿足不同層次客戶的需求”。通過這種轉(zhuǎn)變，2008年，在我市組織的銀行服務(wù)評選中，建行駐馬店分行被評為“駐馬店市最佳銀行”；2009年被評為“市民信賴銀行”。但是，我們不滿足現(xiàn)狀，我們的目標(biāo)是讓客戶體驗更多、得益更多、滿意更多。

張女士：我是市某公司的財務(wù)負(fù)責(zé)人，公司平時的來往賬務(wù)都在建行辦理，我們公司的開戶行就是建行駐馬店分行，總體來說，對建行的服務(wù)還是比較滿意的。就拿現(xiàn)在拿回單來說吧，只要一刷卡，取號等候牌很快就拿到了，通過顯示屏可以查詢明細(xì)賬，非常方便。電子銀行業(yè)務(wù)也非常方便，不出門就可以辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，安全、省心、省時。隨著時間的推移，我相信以后公司與建行的合作會更加密切的。

郭忠行長：你們的滿意就是我們的目的，你們的意見就是我們的動力。我們希望傾聽你們的真實聲音，也希望在這種動力下把建行的各項服務(wù)提高，最終達(dá)到互利共贏。

李先生：我是建行駐馬店分行的老儲戶，辦理的有4張建行卡。對于建行的產(chǎn)品很滿意，但在服務(wù)上我認(rèn)為有些瑕疵，比如去取錢的時候，有時要排很久的隊，如果能有什么措施可以進(jìn)一步解決排隊難的問題，相信建行會更受市民歡迎的。

郭忠行長：關(guān)于排隊難的問題，建行從總行到各分、支行都非常重視。近期，建行駐馬店分行在服務(wù)上再下工夫。在營業(yè)網(wǎng)點做到了合理劃分柜臺，增加了大堂經(jīng)理在大廳內(nèi)做客戶的引導(dǎo)和分流，行柜還實行“一班”制，朝九晚五，避免柜員中午的交接班，還進(jìn)行彈性排班，根據(jù)業(yè)務(wù)多少來合理安排對外柜臺的數(shù)量。隨著排隊機的技術(shù)升級，我行大量分析了平均等候時間、業(yè)務(wù)平均辦理時間、棄號率等指標(biāo)，調(diào)整網(wǎng)點柜臺的設(shè)置，通過合理的彈性排班進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)效率。同時，鼓勵客戶使用網(wǎng)上銀行以分流客戶量，解決排隊難的問題。

劉先生：如果客戶對服務(wù)不滿意，一般通過哪種渠道投訴？

郭忠行長： 95533是建行的服務(wù)熱線，也是投訴熱線，這是全省聯(lián)網(wǎng)的通道。每個營業(yè)網(wǎng)點都有自己的大堂經(jīng)理，他們負(fù)責(zé)這個網(wǎng)點的大小事情。此外，每個網(wǎng)點還配備專用電話提供24小時客戶服務(wù)。建行對投訴也有相關(guān)管理辦法，通過自上而下一體化管理，讓客戶真正能反映自己的心聲。

溫女士：我們公司現(xiàn)金支出量大，網(wǎng)上銀行日轉(zhuǎn)賬限額能否由現(xiàn)在的5萬元提高到10萬元？

丁先生：對大額取現(xiàn)手續(xù)費有什么規(guī)定？

面對種種提問和建議，郭忠行長面帶微笑，快速記錄在了筆記本上，并不時與其他人員交流意見，共同商榷，一一給予客戶答復(fù)。

11時，一個簡短的“客戶接待日”見面會結(jié)束了。隨后，在郭忠行長的帶領(lǐng)下，大家又參觀了建行駐馬店分行的貴賓理財中心和一樓營業(yè)大廳。

觀摩后，面對客戶們的感慨，郭忠行長笑著說：“你們滿意我們就放心，希望這次活動能拉近我們之間的距離，讓客戶零距離、全方位體驗建行的產(chǎn)品和服務(wù)，在第一時間讓我們傾聽你們的要求和意見，同時敬請各位客戶監(jiān)督我們的服務(wù)。”

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在金融產(chǎn)品差異化越來越小的今天，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為客戶心中的首選金融品牌。為了多渠道了解客戶的需求，傾聽來自四面八方的聲音，從2008年1月起，建行將每月第二周的第一個工作日定為中國建設(shè)銀行“客戶接待日”，客戶對服務(wù)有建議或是不滿意，都可以直接和當(dāng)?shù)劂y行高層面對面交流。

“客戶接待日”是傳播建行服務(wù)文化和企業(yè)精神的重要窗口，開展這項工作是為了真正樹立以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營理念。通過傾聽客戶訴求和期望，及時采取有效處理措施，公平合理解決客戶訴求，努力提升客戶滿意度和忠誠度。實行“客戶接待日”制度，建立直接了解和有效積累客戶需求信息的重要渠道，是建行客戶之聲平臺建設(shè)的重要組成部分，也將持續(xù)提升建行客戶服務(wù)水平和市場競爭力。