本報訊 （記者 高圓圓）今年初以來，工行駐馬店分行以“服務在工行，滿意在工行”優(yōu)質(zhì)文明服務為契機，通過實施服務理念到位、服務流程到位、員工培訓到位、管理創(chuàng)新到位、細化服務環(huán)節(jié)到位、確保機具正常到位等措施，促進了整體服務渠道建設，豐富了服務內(nèi)涵，使該行核心競爭力和客戶滿意度穩(wěn)步提升。

服務理念到位。組織員工深入學習《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務標準》、《員工行為規(guī)范》、《一線服務標準》等服務標準及規(guī)范，貫通服務內(nèi)涵，牢固樹立以客戶為中心的服務標準，用心服務客戶，給客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。

服務流程到位。強化區(qū)域功能創(chuàng)新，加強大堂經(jīng)理等人員與設施環(huán)境的自主互動性，進一步改善服務流程，讓客戶真正享受私密、專業(yè)的金融服務。

員工培訓到位。完善員工培訓制度，通過崗位練兵等活動提高員工業(yè)務技能，進一步提高員工服務能力。

管理創(chuàng)新到位。一是提高員工業(yè)務綜合能力，通過業(yè)務人員相互學習達到共同進步的目的，同時，積極為員工創(chuàng)造綜合業(yè)務鍛煉的平臺。二是進一步加快綜合業(yè)務發(fā)展的步伐，規(guī)范服務舉措，提升精細化服務理念，一崗多能，提高核算質(zhì)量的目標。三是加大督導檢查力度，通過現(xiàn)場檢查、突擊檢查與重點檢查等形式，快速處理客戶信息反饋，切實解決服務中的實質(zhì)問題，使服務精細化管理落到實處。

細化服務環(huán)節(jié)到位。一是進一步規(guī)范服務行為，通過對員工服務禮儀、技巧的培訓，增強員工服務意識。二是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，提高現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)和處理服務問題能力，有序壓縮客戶排隊等候時間，強化一站式服務標準，加強業(yè)務咨詢處理，提升客戶滿意度。

確保機具正常到位。加強日常機具設備的管理與維護，特別是自助機具等設備的維護管理，確保打印設備完好、網(wǎng)絡信號通暢、電源設備穩(wěn)定、ATM機裝鈔充足。