本是為了一筆退款而維權(quán)，沒想到卻搭進(jìn)了35000元。

“使用‘黑貓投訴’反映問題后不久，就接到了自稱黑貓客服人員的電話，能夠準(zhǔn)確地說出我的個(gè)人信息和投訴事由。”在相信了這名“客服”是來給自己退款后，網(wǎng)友小勇一步一步踏入了陷阱，“先是下載了騰訊會(huì)議App，打開了屏幕共享，隨后進(jìn)入了對(duì)方提供的鏈接，輸入了銀行卡號(hào)和交易密碼。”直到卡內(nèi)的錢款被盡數(shù)轉(zhuǎn)出，小勇才意識(shí)到：自己被騙了。

小勇的遭遇并非個(gè)案。近日來，因接到假客服電話，已經(jīng)成為或差點(diǎn)成為“受害者”的經(jīng)歷在各大社交平臺(tái)上層出不窮，而作為消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)的“黑貓投訴”，也頓時(shí)成為“眾矢之的”：為何騙子會(huì)假冒黑貓客服？投訴后，個(gè)人信息又是如何被泄露呢？  

投訴之后，詐騙電話來了

“投訴后第二天就接到了詐騙電話。”回憶起上個(gè)月的經(jīng)歷，孟女士依然心有余悸。

今年1月中旬，因快遞遲遲不發(fā)貨，孟女士在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。翌日，她便接到了來自“客服”的電話。“對(duì)方核對(duì)了我的信息和投訴金額后稱，可以給我雙倍的賠償，只是需要我下載一個(gè)名為‘矚目’的App，通過屏幕共享進(jìn)行后續(xù)操作。”滿心以為維權(quán)順利，孟女士自然全盤照做。通過“矚目”通上話后，“客服”發(fā)來了一個(gè)網(wǎng)站，需要她輸入手機(jī)號(hào)、銀行卡號(hào)及網(wǎng)銀密碼。“為什么退款需要我的網(wǎng)銀密碼？”孟女士猛然意識(shí)到不對(duì)，沒想到對(duì)方遭到質(zhì)疑后，竟氣急敗壞地開始罵人，并把她踢出了會(huì)議。

直接要求輸入交易密碼容易被識(shí)破，另有一部分“客服”采用的則是“騙貸款”的套路。

“在輸入完所有信息后，對(duì)方稱驗(yàn)證碼無法發(fā)送，沒辦法直接把錢打進(jìn)我的銀行卡。”姜女士通過黑貓投訴反映與淘寶商家的換貨糾紛后，假客服便于兩天后聯(lián)系了她。同樣下載了“矚目”App并填寫完所有相關(guān)信息后，對(duì)方便以驗(yàn)證碼無法發(fā)送為由，要求姜女士打開微信查看“支付分”。“他告訴我，支付分要達(dá)到580分以上才能通過微信打款，我的分?jǐn)?shù)不夠，只能提高銀行流水，而方式就是要求我在‘微粒貸’上借款27000元。” 

冒充客服、提出退款、共享屏幕、實(shí)施詐騙，此種詐騙的流程已然十分清晰。假客服利用消費(fèi)者希望快速解決消費(fèi)糾紛并得到賠償?shù)男膽B(tài)換取信任、實(shí)施詐騙。而據(jù)多名受害者回憶，共享屏幕的會(huì)議室內(nèi)赫然打著“中國銀監(jiān)會(huì)”的標(biāo)簽，點(diǎn)進(jìn)鏈接后顯示“歡迎進(jìn)入理賠中心”字樣，這也使得整個(gè)騙局愈發(fā)逼真可信。

投訴人手機(jī)號(hào)碼被泄露

事實(shí)上，要冒充客服是有“門檻”的。

孟女士告訴記者，之所以一開始絲毫未起疑心，是因?yàn)閷?duì)方準(zhǔn)確地說出了她的個(gè)人信息和訂單編號(hào)，而她在通過黑貓投訴反映問題的過程中，對(duì)于這些內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)設(shè)置了“隱藏”，填寫訂單編號(hào)處，還清晰注明了“保密”，“應(yīng)該只有平臺(tái)后臺(tái)的工作人員可以看到。”這令孟女士不得不對(duì)于黑貓投訴平臺(tái)是否會(huì)泄漏個(gè)人信息畫上了一個(gè)問號(hào)。

投訴時(shí)，消費(fèi)者可以進(jìn)行隱私權(quán)限設(shè)置。

對(duì)于孟女士的疑問，記者細(xì)細(xì)查看了《黑貓投訴客戶端隱私政策》，從中不難看出，黑貓投訴平臺(tái)對(duì)于用戶的個(gè)人信息保護(hù)已經(jīng)作出了嚴(yán)正的承諾。其中稱，“不會(huì)公開披露您的信息，除非根據(jù)適用法律法規(guī)規(guī)定或者獲得您的同意”，且“會(huì)對(duì)個(gè)人信息實(shí)行分類管理，使用加密技術(shù)、匿名化處理等手段保護(hù)您的個(gè)人信息；會(huì)使用受信賴的保護(hù)機(jī)制防止個(gè)人信息遭到惡意攻擊”等。

黑貓投訴平臺(tái)用戶協(xié)議中個(gè)人信息安全保護(hù)內(nèi)容。

一位江女士也向記者分享了自己被騙的經(jīng)歷。她之前通過微信的黑貓投訴小程序?qū)δ晨爝f公司進(jìn)行了投訴，要求其對(duì)延遲一個(gè)月未實(shí)際派送的快件進(jìn)行處理。在投訴中，涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，江女士回憶，自己只填寫了問題快件的運(yùn)單號(hào)碼。可投訴后不久，一通自稱是黑貓客服的電話打了過來，對(duì)方能清楚地說出涉訴金額、投訴內(nèi)容、運(yùn)單號(hào)等信息，其中涉訴金額、投訴內(nèi)容這兩項(xiàng)信息在黑貓投訴平臺(tái)上是公開的，但投訴者本人的聯(lián)系電話并不是公開項(xiàng)。是否可以通過運(yùn)單號(hào)碼得知收件人信息呢？該快遞公司的人工客服告訴記者：“快遞的運(yùn)單信息（如姓名、詳細(xì)地址、電話等）為客戶的隱私，無法查詢，只可以聯(lián)系發(fā)件人或發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)查詢。”2月27日，記者在聯(lián)系黑貓投訴平臺(tái)后，相關(guān)工作人員向記者確認(rèn)稱，黑貓投訴所有頁面和接口，僅投訴發(fā)起人、平臺(tái)和被投訴商家能獲取用戶手機(jī)號(hào)，其余人均無法獲取。

個(gè)人信息需要更強(qiáng)保護(hù) 

投訴者遭遇“假客服”從去年就已有跡可循。2022年下半年，黑貓投訴平臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)已成為詐騙集團(tuán)和不法分子的攻擊目標(biāo)。有不法分子通過境外電話或短信聯(lián)系受害人，引導(dǎo)受害人點(diǎn)擊所謂退費(fèi)鏈接或下載“矚目”等聊天軟件，隨后索要個(gè)人銀行卡信息及驗(yàn)證碼，或者要求受害人轉(zhuǎn)“保證金”，騙取錢財(cái)。發(fā)現(xiàn)后，平臺(tái)工作人員已經(jīng)通過用戶反饋及平臺(tái)巡查等方式了解到了冒充黑貓客服以及冒充企業(yè)客服的詐騙手段并上報(bào)到了主管部門。

那么，假客服們是如何獲取這些關(guān)鍵信息的呢？此前有一起關(guān)于某教育機(jī)構(gòu)退款的集中投訴，不少投訴者收到了假冒黑貓客服的電話。這個(gè)案例中個(gè)人信息的泄露方式，可能是詐騙者特意潛藏在消費(fèi)者組建的維權(quán)微信群聊中，從群聊接龍、文檔等內(nèi)容收集投訴者的個(gè)人信息，再對(duì)照黑貓投訴平臺(tái)的工單，偽造成自己是黑貓官方客服的假象，進(jìn)一步實(shí)施詐騙。

但在記者前述的幾個(gè)受騙市民案例中，個(gè)人信息的泄露很難通過這種方式解釋。記者發(fā)現(xiàn)，不排除個(gè)人信息是被不法人員通過技術(shù)手段非法獲取的情況。例如，記者在裁判文書網(wǎng)檢索發(fā)現(xiàn)，2021年8月10日，浙江省湖州市南潯區(qū)人民法院判處被告人黃某犯詐騙罪，2021年2月至6月期間，其利用黑貓投訴軟件找尋貸款投訴信息后，便是通過淘寶店鋪解析獲得投訴者號(hào)碼，向被害人虛構(gòu)辦理網(wǎng)上貸款，從而非法獲利。

為了提醒用戶，黑貓投訴已于2022年11月29日發(fā)布《針對(duì)近期冒充黑貓投訴平臺(tái)及合作方進(jìn)行詐騙活動(dòng)的公告》，明確指出黑貓平臺(tái)不會(huì)有所謂“客服”主動(dòng)聯(lián)系介入退款問題，并給出了解決方案，即提交投訴前，仔細(xì)查看投訴文字及圖片證據(jù)中是否有暴露自己姓名、聯(lián)系方式、住址、訂單編號(hào)、快遞單號(hào)、身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)等隱私信息，并通過官方途徑進(jìn)行投訴。

黑貓投訴平臺(tái)在首頁醒目位置預(yù)警。

黑貓平臺(tái)表示，目前已對(duì)預(yù)警提示進(jìn)行了再次升級(jí)，以進(jìn)一步提高用戶的防詐意識(shí)，降低被騙風(fēng)險(xiǎn)。在日常巡查過程中，如發(fā)現(xiàn)冒充黑貓平臺(tái)、企業(yè)以及政府主管部門的虛假信息，黑貓平臺(tái)也會(huì)在平臺(tái)月度治理公告中告知用戶，并向微信、QQ、微博等平臺(tái)反饋，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及賬號(hào)進(jìn)行處理。

記者提醒，近日冒充各類公司客服實(shí)施詐騙案件頻發(fā)，市民須提高警惕。