人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市分公司黨委書記、總經(jīng)理 趙春陽

2025年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，作為金融行業(yè)的重要參與者，保險(xiǎn)行業(yè)肩負(fù)著保障人民財(cái)產(chǎn)安全、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、維護(hù)金融穩(wěn)定的重大責(zé)任。近年來，消保工作已從被動(dòng)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)逐步轉(zhuǎn)向主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，成為衡量金融機(jī)構(gòu)社會(huì)價(jià)值的重要標(biāo)尺。面對(duì)新形勢(shì)、新要求，我們始終堅(jiān)持“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”的企業(yè)使命，將保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益視為維護(hù)公司品牌、護(hù)航公司高質(zhì)量發(fā)展的重要基石全力推進(jìn)，通過強(qiáng)化科技賦能、加大宣傳教育力度、優(yōu)化流程效率、提升服務(wù)水平，持續(xù)探索消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合，為消費(fèi)者筑起權(quán)益保護(hù)的堅(jiān)實(shí)屏障。

踐行保險(xiǎn)為民 履行普惠金融使命

金融消保的本質(zhì)是“以人民為中心”。我們始終將消保融入企業(yè)經(jīng)營的全鏈條，從源頭防范侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。在官網(wǎng)、APP設(shè)立金融知識(shí)專區(qū)，動(dòng)態(tài)披露產(chǎn)品條款、費(fèi)率及風(fēng)險(xiǎn)提示，保障消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。建立多元糾紛調(diào)解機(jī)制，聯(lián)合交警、法院、駐馬店市銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心，有效處理各項(xiàng)糾紛問題，使每位客戶都得到滿意答復(fù)。針對(duì)老年人、新市民推出差異化服務(wù)、適老化改造，升級(jí)線下網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，增設(shè)無障礙通道、愛心座椅、老花鏡等設(shè)施，為特殊群體提供便利；通過通俗易懂的方式向老年人普及保險(xiǎn)知識(shí)和防范金融詐騙技巧；為殘疾人提供上門服務(wù)，積極向社會(huì)公眾展示保險(xiǎn)行業(yè)踐行以人民為中心的價(jià)值取向。

強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì) 構(gòu)建制度保障

人保財(cái)險(xiǎn)高度重視消保工作的系統(tǒng)性，通過完善制度體系保障消費(fèi)者權(quán)益。公司成立專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法，明確事前預(yù)防、事中管控、事后監(jiān)督的全流程機(jī)制。嚴(yán)格遵循適當(dāng)性原則，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)源頭把控風(fēng)險(xiǎn)，確保保險(xiǎn)產(chǎn)品與客戶需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配。通過動(dòng)態(tài)修訂客戶投訴管理辦法，建立投訴分級(jí)處理制度，確保投訴得到及時(shí)、有效的解決。定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出問題根源，針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，2024年，人保財(cái)險(xiǎn)投訴辦結(jié)率達(dá)100%，客戶滿意度有了顯著提升。

強(qiáng)化科技賦能 構(gòu)建智能消保防線

效率是衡量金融服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一。人保財(cái)險(xiǎn)通過科技手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓客戶少跑腿”。依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動(dòng)服務(wù)流程智能化升級(jí)。推出極速理賠服務(wù)，應(yīng)用計(jì)算機(jī)視覺和語音識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)報(bào)案至結(jié)案線上處理，客戶平均報(bào)案時(shí)間縮短至2分鐘，較傳統(tǒng)流程效率提升75%，并通過虛擬數(shù)字人提供7×24小時(shí)在線服務(wù)。暢通投訴渠道，全國統(tǒng)一客服熱線95518、人保公眾號(hào) 、市 公 司 設(shè) 立 投 訴 專 線2995518、營業(yè)廳設(shè)置投訴專區(qū)，365天不間斷服務(wù)，明確處理流程和時(shí)效，根據(jù)消費(fèi)者問題需求，及時(shí)、合理妥善解決。　

創(chuàng)新宣教模式 增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

人保財(cái)險(xiǎn)以多樣化形式普及金融知識(shí)，助力消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，通過線上金融知識(shí)答題、短視頻等趣味形式，傳播反詐知識(shí)，吸引年輕群體參與；線下開展“高管講消保”“經(jīng)理接待日”“保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村宣教”“金融教育宣傳月”等活動(dòng)，普及防災(zāi)減損知識(shí)。2024年，舉辦“經(jīng)理接待日”活動(dòng)20次，各類宣教活動(dòng)28場(chǎng)，覆蓋人群數(shù)千人，發(fā)放宣傳資料1.2萬份。

深化協(xié)同共治 推動(dòng)行業(yè)生態(tài)建設(shè)

人保財(cái)險(xiǎn)積極加強(qiáng)行業(yè)自律，通過行業(yè)協(xié)會(huì)搭建交流平臺(tái)，聯(lián)合開展系列活動(dòng)，安排專人與行業(yè)協(xié)會(huì)及同業(yè)機(jī)構(gòu)共同參與調(diào)解，提升后端問題化解能力。針對(duì)“代理退保”“代理維權(quán)”“減免債務(wù)”等非法中介活動(dòng)，發(fā)布情景案例解析，聯(lián)合公安、法院等機(jī)構(gòu)建立聯(lián)防機(jī)制，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)金融“黑灰產(chǎn)”犯罪行為，及時(shí)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)。

下階段，我們將繼續(xù)深化“金融為民”理念，深化消保體制機(jī)制改革,建設(shè)全員參與、流程融合、資源齊備、服務(wù)升級(jí)的行業(yè)一流“大消保”工作格局。圍繞落實(shí)金融“五篇大文章”，推動(dòng)柜面從傳統(tǒng)“保單”服務(wù)為主向“保單+銷售+便民+消保”服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念全面融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售及服務(wù)全流程，以科技賦能優(yōu)化服務(wù)鏈條，以機(jī)制創(chuàng)新破解民生痛點(diǎn)，著力打造“有溫度、有速度、有精度”的金融服務(wù)標(biāo)桿，為提升市民金融安全感、助力“六個(gè)駐馬店建設(shè)”貢獻(xiàn)金融力量。