□張俊華

信訪工作是黨和政府聯系廣大人民群眾的橋梁和紐帶，是反映社情民意的“晴雨表”，是聽取群眾呼聲的重要渠道，其主要任務是解決群眾的合理訴求。隨著經濟社會的快速發展、各種利益格局的調整和人們思想觀念的變化，信訪工作的重要性日益凸顯。為了做好新時期信訪工作，中央提出“用群眾工作統攬信訪工作”的思路，在實踐中我們學習和推廣“黨政動手，依靠群眾，預防糾紛，化解矛盾，維護穩定，促進發展”的“楓橋經驗”，“楓橋經驗”成為新時期信訪工作與群眾路線相結合的典范。信訪部門學習和推廣“楓橋經驗”，就是落實習近平總書記以人民為中心的發展思想、加強和改進人民信訪工作的具體體現。“楓橋經驗”的核心要義是為了群眾、依靠群眾，要想真正把“楓橋經驗”學習好、推廣好，信訪工作人員要提升能力本領、端正工作態度、創新工作方法。

加強學習，提高素質

“工欲善其事，必先利其器。”我們做好工作的前提是必須具備做好這項工作的基本素質。當前，我國正處在全面建成小康社會的決勝階段，社會深刻轉型，改革不斷深化。在此背景下，群眾訴求的內容日趨多元多樣，表達訴求的方式不斷增多，人民群眾的權利意識、公平意識、民主意識、法治意識不斷增強，對促進社會公平正義的要求也在提高。面對時代新發展、群眾新期待，信訪工作肩負著沉甸甸的責任。面對信訪工作的新情況、新特點，信訪工作人員必須不斷加強學習，全面提高素質。第一，要加強對黨和政府關于信訪工作原則、方針、政策的學習。信訪工作的原則、方針、政策是我們開展信訪工作的基本依據，信訪工作人員必須準確把握。第二，要加強對相關法律和政策的學習。信訪群眾來自方方面面，他們反映的問題五花八門。作為信訪工作者，要以法治化思維貫穿信訪工作，依法律按政策解決信訪問題，強化法律在化解矛盾糾紛中的權威地位。這就需要信訪戰線的同志進一步熟悉政策和法律法規，在信訪接待中樹立政策思維和法律思維，不斷提高信訪接待水平，讓群眾最大限度地了解、盡可能多地理解我們的政策和法律法規。第三，要加強對邏輯知識的學習。信訪干部處于解決信訪問題、化解矛盾糾紛、維護群眾利益的一線，履職能力強弱直接關系信訪工作的成效，關系黨和政府的形象。群眾到信訪部門反映的問題，有的屬“陳年舊賬”，時間跨度長，矛盾焦點多，有的牽扯多個部門和單位，紛繁復雜，需要工作人員理出頭緒、分清主次、抓住關鍵。這就要求工作人員一定要多學習邏輯知識。

總之，加強學習是提高工作素質和工作能力的重要途徑，既把握好信訪工作的原則、方針、政策又掌握足夠的知識，才能做好信訪工作。

熱情接訪，穩控思想

信訪工作，實質上就是群眾工作。做信訪工作，必然要與群眾打交道。信訪工作人員在接待來訪群眾的時候，一定要保持熱情的態度，把群眾情緒疏導好。信訪工作人員要在三方面下功夫：一是加強熱愛本職工作的思想。只有熱愛，才會熱情、認真；只有熱情、認真，才能增強來訪群眾的歸屬感和認同感。二是提高把來訪群眾當家人的意識。信訪部門的職責就是解決群眾反映的問題。提高信訪工作人員把群眾當家人的意識，就是提高他們對工作認真負責的意識，就是提高為人民服務的意識。廣大信訪工作者在接訪中一定要有良好的態度和形象，耐心細致地做好解釋工作，用包容的心態對待來訪群眾，多一些耐心、多一些忍讓、多一些包容，努力化解矛盾。三是提升與來訪群眾打交道的能力。信訪工作人員在接待來訪群眾時要時刻帶著一顆為人民服務的公仆之心，將心比心、以心換心，尊重群眾，理解群眾，耐心傾聽來訪群眾的心聲。信訪工作人員應通過以下三個方面來增強這項能力：第一，耐心傾聽，尊重他們。第二，真心溝通，理解他們。第三，換位思考，理解他們。信訪工作人員多站在來訪群眾的角度思考問題、了解問題、分析問題，才能妥善解決問題。要始終把維護群眾利益放在第一位，密切聯系群眾，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所困，認真研究并解決好群眾反映的問題，確保群眾合法權益得到保障。

創新方法，解決問題

信訪工作的目的是解決群眾反映的問題，解決問題需要創新方法。當年浙江省諸暨市楓橋鎮的干部群眾創造出了“依靠群眾就地化解矛盾”“建立鎮級、村級司法調解組織”等做法，形成了聞名全國的“楓橋經驗”。“楓橋經驗”依靠群眾就地化解矛盾，實質就是貫徹落實黨的群眾路線。如今我們學習“楓橋經驗”，也要依靠群眾、建立組織。近年來，驛城區信訪局在創新方法開展工作方面進行了有益探索，采取了一些行之有效的措施。比如，推行律師參與接待來訪群眾，接受信訪人的法律咨詢，參與重大信訪案件研判、分析、調解，信訪案件的調解工作形成了講道理、講政策、講法律多管齊下的局面，有力推動了一批疑難信訪案件的有效化解。支持在各鄉鎮（街道）建立鄉賢理事會，鼓勵鄉賢理事會協助信訪部門解決信訪案件。鄉賢理事會由當地德高望重的居民組成，他們懂政策、懂法律，熟悉鄉風民俗，在居民中有很大的話語權，是信訪部門的補充力量，在信訪案件調解的過程中甚至能夠發揮不可替代的作用。驛城區信訪局吸收鄉賢參與信訪案件調解，收到了“依靠群眾就地化解矛盾”的良好效果。

民惟邦本，本固邦寧。信訪工作事關群眾切身利益，事關社會和諧穩定。新形勢下，解決信訪突出問題，需要更加注重綜合施策、協同發力，增強工作的科學性和有效性。面對信訪工作的新形勢、新情況、新特點，信訪工作人員要學習“楓橋經驗”，適應時代要求，善于運用法治思維和法治方式解決涉及群眾切身利益的矛盾和問題，把“楓橋經驗”堅持好、發展好，把黨的群眾路線堅持好、貫徹好，不斷增強自身能力，始終保持工作熱情，努力創新工作方法，不斷開創新時期信訪工作新局面，為社會和諧穩定作出新貢獻。

 （作者單位：駐馬店市驛城區信訪局）