魏 端

駐馬店聯通公司是一個團結友愛的大家庭，在這個大家庭里，有著一群朝氣蓬勃的員工，他們像迎風招展的片片綠葉，讓聯通公司這個大樹更加豐滿、蓬勃。他們用心、用情不僅贏得了公司領導和同事的稱贊，還贏得了廣大客戶的稱贊。

高敏作為駐馬店聯通公司投訴組負責升級投訴的具體責任人，每天負責調度各種疑難投訴。服務工作無小事，尤其是客戶投訴工作，每天面對的都是質疑、抱怨和指責，對工作人員的耐心和技能更是很大考驗。高敏說她的法寶就是“用心”二字，處理投訴時一定要有同情心，要換位思考，客戶所有的抱怨都是可以理解的。

2017年10月，一張姓客戶來到公司投訴，情緒非常激動，堅持要求退掉聯通所有產品，并在客服部工作現場大吵大鬧，不允許工作人員解釋。高敏見狀，主動詢問原委。該客戶直言：“你別插話，讓聯通公司的老總來，否則誰說都沒用！”高敏仍笑臉相迎：“有問題咱解決問題，請相信我能給您處理好，如果我的處理您不滿意，再找領導也不晚。再說，您來主要是想解決問題的，而不是想發火的，對嗎？”寥寥幾句話暫時壓下客戶的火氣，經過耐心交流得知，客戶上初中的孩子使用的手機產生了1000多元的流量費，客戶不能理解，認為聯通公司故意多收費。了解事情的原由后，高敏幫客戶查實了手機上網的具體時間及使用的大體情況，同時向客戶解釋流量計費的標準并向客戶展示了聯通公司所做的流量超閥值的提醒等情況，客戶看后表示，是自己誤解了。同時，客戶又提出因手機在孩子手上，自己又對手機使用無法管控，而且現在的孩子又不聽話，說了也不聽。高敏主動與客戶的孩子聯系，向其講明道理的同時引導孩子正確使用方法。客戶感動地說：“沒想到碰到認真負責的好人了！”客戶雖然走了，但這件事在高敏這里還沒結束，她還經常關注這個手機的流量使用情況，及時向客戶反饋，現在客戶與她成了朋友。這樣的事例不勝枚舉，也正是投訴組全體人員的這份用心和真誠，如春風般打動著客戶的心。

公司客戶服務部的萬麗是有名的熱心腸，她的手機保持24小時開機。她常說：“什么叫份內份外？工作二十幾年了，對聯通公司的感情是無法割舍的，能夠奉獻自己的價值就是最大的欣慰。”客服部人員一有棘手的問題都喜歡向萬麗討教并請她支招或者協調，而她每次都能及時配合解決。她經常說：“多接觸新問題，讓自己得到學習和鍛煉，還能積累工作經驗，這不是吃虧而是占便宜。”正是這種不吃虧的想法，練就了她過硬的業務技能。

客戶為本，口碑至上，為客戶提供滿意的服務是駐馬店聯通公司不懈的追求。