新華社“新華視點(diǎn)”記者唐弢、顏之宏

同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，給老用戶的價(jià)格居然更高。最近，有消費(fèi)者吐槽一些互聯(lián)網(wǎng)商家“殺熟”現(xiàn)象引發(fā)關(guān)注。

“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、酒店等，老客戶比新客戶的價(jià)格高，甚至還有消費(fèi)者買了“金卡會(huì)員”，卻要花比普通消費(fèi)者還多的錢。

“殺熟”現(xiàn)象曝光一段時(shí)間后，記者發(fā)現(xiàn)，一些平臺(tái)已經(jīng)悄悄修改了差異化定價(jià)。

揭“殺熟”幾種常用套路

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家的“殺熟”套路頗深。

——新老用戶差別定價(jià)。在酒店預(yù)訂平臺(tái)Ａｇｏｄａ上，記者嘗試使用一個(gè)兩年前注冊(cè)的賬號(hào)和一個(gè)測(cè)試日剛注冊(cè)的賬號(hào)，同時(shí)在兩臺(tái)手機(jī)上進(jìn)行測(cè)試。以３月２６日至２７日在杭州入住一晚為例，檢索結(jié)果下第一個(gè)結(jié)果——某度假酒店老賬戶顯示４５６元，新賬戶顯示４４８元。

——花錢辦“金卡”，價(jià)格卻更高。在華住酒店集團(tuán)旗下的華住會(huì)ＡＰＰ端，記者使用一金卡賬戶預(yù)訂該集團(tuán)旗下在杭州的漫心酒店，價(jià)格顯示為３６９元。而在第三方平臺(tái)藝龍網(wǎng)，記者以普通會(huì)員賬戶查詢到的價(jià)格卻是３３５元。這意味著，號(hào)稱“能享受最低折扣價(jià)”的金卡會(huì)員價(jià)，居然比第三方平臺(tái)高了３４元。

“金卡會(huì)員是花費(fèi)幾百元辦理的。當(dāng)時(shí)，酒店承諾可以享受最低價(jià)折扣，可是現(xiàn)在根本沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。”華住會(huì)金卡會(huì)員許先生氣憤地說(shuō)。

對(duì)此，華住會(huì)方面回應(yīng)，第三方平臺(tái)拿到的是與企業(yè)合作的協(xié)議價(jià)，加上自身的一些折扣活動(dòng)，在某些酒店的定價(jià)上優(yōu)惠可能更大。而華住金卡會(huì)員一般是針對(duì)訂房需求比較穩(wěn)定的客戶，除了價(jià)格折扣外，在免費(fèi)升級(jí)房型、免費(fèi)早餐等配套待遇上會(huì)比第三方平臺(tái)更優(yōu)。

——隱藏老客戶的優(yōu)惠券。杭州的胡先生經(jīng)常乘飛機(jī)往返杭州和深圳兩地，一直使用“去哪兒”ＡＰＰ購(gòu)買機(jī)票。最近，胡先生偶然在機(jī)票訂單確認(rèn)頁(yè)中發(fā)現(xiàn)，“航意險(xiǎn)”和“延誤險(xiǎn)”兩項(xiàng)被默認(rèn)勾選上了。“一般情況下，我覺(jué)得選就選了，沒(méi)特別在意。但有一天，當(dāng)我把勾選取消了，系統(tǒng)提示我放棄了兩張價(jià)值８元的折扣券。等我重新把這兩項(xiàng)保險(xiǎn)勾選上后，訂單總價(jià)竟然比之前便宜了８元。也就是說(shuō)，平臺(tái)通過(guò)默認(rèn)勾選隱藏了老客戶應(yīng)該享有的優(yōu)惠。”

老客“放棄成本”高商家賺取更多利潤(rùn)

“更多會(huì)員專屬優(yōu)惠”，不少平臺(tái)都有這樣的宣傳；越是老客戶越應(yīng)該優(yōu)惠多一些，這也是大家的常識(shí)。“‘殺熟’行為讓人難以接受，是因?yàn)樯碳翌嵏擦顺兄Z和常識(shí)，對(duì)消費(fèi)者造成了物質(zhì)和精神上的雙重侵害。”中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院電子信息產(chǎn)業(yè)研究所所長(zhǎng)安暉表示。

在易觀ＣＴＯ郭煒看來(lái)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)初期，企業(yè)通過(guò)補(bǔ)貼以低價(jià)吸引消費(fèi)者是一種普遍的競(jìng)爭(zhēng)策略。隨著競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，在流量壟斷的情況下，隨著對(duì)便捷服務(wù)更加習(xí)慣，消費(fèi)者往往對(duì)價(jià)格不再那么敏感，傾向選擇熟知的平臺(tái)購(gòu)買服務(wù)，這讓一些商家看到了“殺熟”的機(jī)會(huì)。

此外，即便用戶發(fā)現(xiàn)了價(jià)格上的差異有所不滿，但因“放棄成本”偏高，也只能無(wú)奈接受，也讓不良商家有恃無(wú)恐。“綁定手機(jī)號(hào)是消費(fèi)者使用各種平臺(tái)的最基本前提，即便因?yàn)楸?lsquo;殺熟’對(duì)商家不滿意，也很少會(huì)選擇換掉用了多年的手機(jī)號(hào)，再用新的號(hào)碼去購(gòu)買服務(wù)。”浙江省社會(huì)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊建華說(shuō)，有些商家認(rèn)準(zhǔn)老客戶黏性高，不會(huì)輕易更換平臺(tái)。

有業(yè)內(nèi)人士分析，“殺熟”的本質(zhì)就是商家通過(guò)大數(shù)據(jù)摸清客戶消費(fèi)習(xí)慣后，掌握了客戶能承受的最高心理價(jià)格，盡可能地攫取更高利潤(rùn)。

“‘殺熟’不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)明的，但企業(yè)一旦利用大數(shù)據(jù)來(lái)做這事兒，不僅消費(fèi)者權(quán)益受損，相關(guān)產(chǎn)業(yè)也會(huì)遭遇誠(chéng)信危機(jī)。”３６０企業(yè)安全研究院院長(zhǎng)裴智勇認(rèn)為，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)試圖通過(guò)對(duì)用戶使用偏好、購(gòu)買習(xí)慣的數(shù)據(jù)分析，獲取最大經(jīng)濟(jì)利益，這是對(duì)用戶數(shù)據(jù)的一種濫用，違反了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則。

多個(gè)平臺(tái)悄然整改，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)需有新應(yīng)對(duì)

“殺熟”現(xiàn)象經(jīng)過(guò)一段時(shí)間曝光后，記者發(fā)現(xiàn)，多個(gè)平臺(tái)已經(jīng)悄悄修改了差別化定價(jià)，一些曾被隱藏的優(yōu)惠也被恢復(fù)。

浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“殺熟”行為辜負(fù)了消費(fèi)者的信任，損害了消費(fèi)者權(quán)益，也會(huì)影響自身商業(yè)信譽(yù)，降低顧客忠誠(chéng)度，最終將“搬起石頭砸自己的腳”。

記者采訪多地物價(jià)部門了解到，相關(guān)部門已經(jīng)注意到這種“殺熟”現(xiàn)象，如果有消費(fèi)者舉報(bào)，會(huì)聯(lián)合工商、工信等部門介入調(diào)查。相關(guān)人士表示，這一現(xiàn)象是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況，值得引起重視，相關(guān)案例如何定性和處理，需要通過(guò)實(shí)踐不斷完善。

福建瀛坤律師事務(wù)所律師張翼騰認(rèn)為，根據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》第三條，價(jià)格欺詐行為是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為。商家“殺熟”差別定價(jià)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，屬于價(jià)格欺詐行為。

張翼騰說(shuō)，我國(guó)對(duì)于用戶大數(shù)據(jù)的保護(hù)，散見(jiàn)于多個(gè)不同法律文本。在目前互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的形勢(shì)下，不利于行業(yè)發(fā)展和個(gè)人隱私保護(hù)。他建議，完善相關(guān)法律的統(tǒng)籌性和針對(duì)性，對(duì)大數(shù)據(jù)的搜集、保護(hù)和使用，進(jìn)行直接、明確、全面的規(guī)定。

“消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)和互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)范監(jiān)管，離不開(kāi)政府各部門的通力合作。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海建議，價(jià)格主管部門應(yīng)加強(qiáng)研究新問(wèn)題、新情況，提高監(jiān)管有效性。工商管理和相關(guān)部門，要及時(shí)針對(duì)消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題落實(shí)法律和法規(guī)的執(zhí)行。