記者 張朝

核心提示|3·15前夕，河南省工商局召開新聞發布會，發布了2017年全省工商系統受理消費者投訴的幾大熱點及情況分析。其中，家用電器、手機、網絡消費及電信服務類均是投訴熱點。針對越來越多的網絡促銷，省工商局12315指揮中心專門發布消費警示。

12315系統八大投訴熱點家電、手機及網絡消費占據其中

發布會通報，2017年全省工商系統各級12315工作機構共受理消費者訴求49.30萬件。通過對商品和服務消費投訴數量、增減幅度和受關注程度等方面綜合分析，2017年全省消費者投訴的熱點集中在八個方面，分別是：汽車及零部件、服裝鞋帽、家具和裝修建材、家用電器、手機、網絡消費、文化娛樂服務、餐飲和住宿服務。

家用電器。2017年全年共受理家用電器消費投訴4605件，同比下降5.8%，占到商品類投訴總量的8.9%。家用電器消費投訴中，投訴量排名前五位的商品分別是空調、家用小電器、電視機、電冰箱、洗衣機，占比分別為26.3%、20.8%、18.5%、12.0%和9.6%。消費者投訴的問題主要包括：售后服務問題，如產品保修期內出現故障商家不予維修，多次維修后仍存在質量問題等；家電質量問題，如空調漏水、制冷制熱效果差，電視黑屏、碎屏、死機，冰箱不制冷等。

手機。2017年全年共受理手機消費投訴3697件，同比減少5.6%，占到商品類投訴總量的7.1%。消費者投訴的問題主要包括：售后服務問題，如手機在質保期內出現問題，商家拒絕維修或遲遲不予退換；手機維修時間長，且不提供備用機；手機多次返修仍無法正常使用等。質量問題，如手機無法開機或自動關機、按鍵失靈、接收信號差、充不上電、自燃等問題。

網絡消費。2017年全年共受理網絡消費投訴9098件，同比增長433.9%，占服務類消費投訴的26.0%。消費者投訴的問題主要包括：廣告問題，如商家使用絕對化用語，宣傳內容涉嫌違法等。質量問題，如商家銷售假冒偽劣、三無產品，實際商品與圖片不符等。售后服務問題，不履行售后服務約定，對網上售出的商品拒絕承擔“三包”責任等。

消協系統受理投訴中家電類、電信服務類及網購類均是熱點

除12315系統發布的熱點外，省消協對該系統受理的投訴情況統計顯示，2017年共受理消費者投訴12627件，解決11319件。

與2016年相比商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類等仍居前列。在具體商品投訴的前十位中，通訊類產品的投訴量位居第一。服務投訴中，移動電話服務及網絡接入服務位居投訴量前兩位。

家用電子電器類位居商品類投訴第一。存在的主要問題有：部分銷售的部分產品質量不高，三包期內不按規定執行，推諉扯皮規避法律責任；退換貨設置門檻，增加消費者退換貨難度；檢測機構少、檢測費用高，難以滿足消費者的維權需要；有些網購退貨后部分商家故意拖延，遲遲不予退款；部分商家售后客服態度較差或客服電話無法接通等。

電信服務類仍是投訴熱點。問題主要集中在：個別套餐資費不明確、告知不詳實；部分套餐資費條款設置繁雜且不易理解，個別銷售人員對收費宣傳解釋不規范、不到位，有的甚至夸大宣傳、片面宣傳；有些未經消費者同意擅自更改消費套餐；存在網絡信號差，影響消費者正常使用等。

此外，網絡購物投訴成為消費者關注的熱點。網絡投訴的案例逐漸增加，在網上購物快速發展的同時，也存在一些侵權行為：假冒偽劣商品存在于網購市場，消費者網購上當受騙之事屢有發生；網購發生糾紛，消費者欲退貨，一些電商企業置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責任；部分商家服務較差，逾期發貨或在出現問題時與物流共同推卸責任等。

12315發布消費警示理性面對網購促銷，妥善保存消費憑證

針對越來越多的網絡促銷，河南省工商局12315指揮中心專門發布消費警示。

一、弄清節日促銷規則、防止沖動消費。商家利用節日促銷的規則越來越復雜，如預約預售、定金膨脹、滿減滿贈、直降、返券以及價保等。提醒消費者一定要弄清楚促銷規則，計算好商品實際成交價格，不要輕易被商家宣傳口號迷惑，防止沖動消費。

二、注意支付安全、選擇正規網購平臺。面對商品“秒殺”、搶購的情況，消費者容易在網絡支付時放松警惕。提醒消費者在進入網購平臺和進行網絡支付時，一定要核對域名信息，用移動端購物的最好下載官方APP購買，選擇第三方支付平臺付款或者貨到付款，不要輕信對方要求直接轉賬、匯款至私人賬戶等。

三、下單前多比較價格、謹慎交納定金。不少商家會以交定金可在節日當天享受低價或定金膨脹的方式，吸引消費者提前交納一定數額的定金，并注明定金不可退回。提醒消費者，交納定金前一定要多比較，不要在商家促銷活動誘導下急于交納定金。

四、運用好七日無理由退貨權利。《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》已于2017年3月15日起開始施行，明確規定網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務，網絡交易平臺提供者應當引導和督促網絡商品銷售者履行義務。同時也明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標準。提醒消費者，網購前要了解清楚自己所購商品是否適用無理由退貨，退貨時要保持商品原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全，將商品本身、配件及贈品一并退回。

五、注意保存商家宣傳和網購消費證據。如：聊天記錄、購物記錄、購物頁面截圖、購物票據憑證、快遞單、發貨單或送貨單等，以作為發生消費糾紛時的投訴依據。