□蘇弼坤

誠信不僅僅是一種道德規范，更是能給企業帶來經濟效益的重要資源，甚至可以說，誠信比物質資源和人力資源更為重要，塑造和堅持誠信經營是一個企業的核心價值觀，更是推動企業從優秀邁向卓越的最好催化劑。3月12日，由中共駐馬店市委宣傳部、駐馬店市文明辦、駐馬店市工商行政管理局和駐馬店市消費者協會聯合開展的2017年度誠信單位評選正式揭曉，擁有21年發展歷程的前王家具城赫然在列。前王家具城總經理張艷民說，21年來，在紛繁復雜的市場環境下，前王家具城的江湖地位屹立不倒，其秘密寶典就是“誠信經營”。

前王家具城總經理張艷民

前王家具城被授予誠信單位稱號

前王家具城優質的售后服務

前王家具城優秀服務團隊

前王家具城是平臺更是“門檻”

“有人說，前王家具城是駐馬店家具銷售行業的專業市場，其實讓我說，我們不過就是一個老百姓購買家具用品的平臺，只不過這個平臺除了銷售作用外，還有‘門檻’作用。”張艷民說，能夠進入前王這個平臺的家具都是經過家具城查驗及臺賬登記過的，也就是說，我們這里的每一張桌子、每張床，甚至每一個螺絲釘都有案可查。

為加強家具城內商品質量安全管理，督促商場內經營商戶落實進貨檢查責任，確保售出商品實現源頭追溯，保障消費者合法權益，根據《產品質量法》等法律法規規定，前王家具城制訂了《前王家俱有限公司進貨 查驗及臺賬登記制度》。其目的，還是對商場內經營者進行商品質量等有關方面的指導、督促和落實管理。

“這里所經營商品的進貨情況及銷售情況都有詳細記錄，并且嚴格落實進(銷) 貨臺賬登記，明確商品來源去向。”前王家具城一軟體家具經銷商陳先生介紹，家具城管理人員會指導和督促所有經營者建立健全商品購銷臺賬，并且家具城內商品進銷貨臺賬保存期限會在兩年以上。

“臺賬中將詳細、準確記載商品名稱、規格、進貨(銷售) 時間、供貨商(購貨方) 名稱、地址、聯系方式、商品批次、數量、生產日期、保質期、庫存量等基本情況。”張艷民說，建立完備的商品進銷貨記錄，妥善保管好相關臺賬，并按照商品種類和順序分類歸檔，除了方便相關檢索和查閱外，更能加強商品可追溯性，強化監管手段。

商場管理人員要引導有條件的經營者對各種備案材料運用計算機建立電子臺賬，建立具備證件到期提示功能的商品質量管理數據庫，實行商品質量全程跟蹤，實現科學、動態管理，提高管理效能。

而家具城管理人員一旦現，上市商品未進行索證索票或未建立臺賬，將立即責令銷售人員暫停銷售，并由經銷商負責人進行索證索票和建立臺賬后，才能重新上市銷售。對不建立進銷貨臺賬，或臺賬登記不齊全、不及時、不準確的商戶，家具城會督促其限期補登或改正。而拒不履行登記臺賬義務的，家具城將直接報告工商行政管理部門處理，并解除租賃合同，終止其在商場內的經營活動。

客戶服務中心把客戶當家人

“客戶為先，是我們一切工作的出發點。我一直認為，進門就是客戶，而你的態度決定一切，把客戶當家人，將心比心，客戶才能放心消費，無后顧之憂。”張艷民說，為此，前王家具城特別設立客戶服務中心，這里的客服專員、商管員、商管部主管專門處理消費投訴工作，完善售后服務。

建立前王家具城客戶服務中心，其實就是打開了前王對外展示自身服務水平的一扇窗口，服務中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務，使顧客滿意，大大提升前王的服務質量，樹立了商場的形象。

客戶服務中心的設立也拉近了與顧客的距離，客戶服務中心經常直面的是各類客戶的投訴事件，客服專員遇到消費者投訴時必須是熱情接待，耐心傾聽訴求，了解情況并填寫消費者投訴受理表，必要時還要建立調解備忘簿。

能夠直接處理的客服中心當即給消費者處理； 不能立刻解決的，客戶服務人員要及時與相應區域的商管員聯系，或會同商管部主管共同協助調解，做好消費者與商戶之間的工作，盡量避免糾紛發生或升級； 必要時還可報請工商、消協等部門，要求其協同解決。

圓滿地處理了各類問題或糾紛，既通過處理投訴改變客戶對商場的表面認識，又在顧客心目中樹立了商場維護消費者權益的良好形象。

7天無理由退貨 15天免費換貨買得安心

很多人買完家具都有過這樣的體會：因為裝修格調和室內戶型的限制，原本在商場看上的家具買回家后卻不怎么好看，甚至有些是用了幾天后才感覺別扭。可這么大件的商品到底能不能說換就換呢？

現在前王家具城給出了廣大市民朋友最滿意的答案。只要您的家具是在前王家具城所購買，并且沒有超過15日，都可以放心到家具城換貨。此外，據前王家具城負責人介紹，在這兒買家具，前王將對所售家具負全部責任，為的就是讓顧客買得安心。

“款型相似的家具在不同的賣場價格往往不一樣，有些甚至相差甚遠，但是有一點是相同的，買家都聲稱他們的產品是同城最低，可消費者買回家之后總感覺吃了虧。”前王家具城負責人張艷民介紹，很多消費者在買完家具后都有這樣的顧慮，針對消費者的這一心理，前王家具城在駐馬店家具行業率先做出了前王家具城保證全市價格最低的承諾，并且消費者可以到同城內其他家居賣場對比，切實維護消費者的權益。

“現代家庭裝修，價格已經不是客戶首要考慮的了，在全民養生的社會環境下，人們對健康越來越重視，買家具‘環保、綠色’才是人們的首選。”據前王家具城品牌管理負責人介紹，前王的商品除了質量可靠外，原材料也符合低碳、環保的標準。所有進入賣場的家具產品前王都對商品進行了嚴格的篩選，保證所售的家具產品綠色環保。

每個商戶都有自己的信用等級

為加強前王家具城內各商戶的信用管理，獎勵誠信守法，懲戒失信違規，規范家具城內經營行為，營造誠信經營氛圍，提高整體信用度，根據相關法律法規，前王特別制訂了前王家具城經營者信用管理制度。

為此，前王家具城特別成立了信用分類管理工作小組及評審委員會，根據信用評定標準及考評細則，信用分類管理工作小組依照亮證亮照、守法經營、展諾承諾、投訴處理、索證索票、明碼標價、售后服務等情況，收集信用記錄信息，做好登記錄入工作。隨后交由評審委員會根據信用記錄和考評標準，對家具城內經營戶實施信用狀況考評，切實維護社會公眾和經營者的合法權益。對于誠實守信的商戶前王將給予相應的獎勵，對于違法失信的商戶，根據情節輕重，采取相應懲戒措施。

張艷民表示，前王家具城要讓誠信成為一種習慣，讓誠信成為自己的金名片，這里將成為廣大商戶誠信經營的大“課堂”。下一步，前王家具城將繼續堅持誠信單位體系建設，打造秩序井然、管理規范的市場，建設依法經營、誠實守信的市場秩序，保護廣大消費者合法權益，努力提升家具城品牌形象，促進家具城又好又快發展。