駐馬店供電公司：建立客戶訴求傳導(dǎo)機(jī)制

2016-10-10 10:28　來源：駐馬店網(wǎng) 責(zé)任編輯：wq

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摘要：駐馬店網(wǎng)訊（通訊員黃文靜）10月10日，駐馬店供電公司組織營業(yè)及電費(fèi)專業(yè)人員對近期投訴咨詢工單和營業(yè)廳接到的用戶訴求進(jìn)行匯總梳理，及時查找工作中存在的問題，制定針

駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 黃文靜）10月10日，駐馬店供電公司組織營業(yè)及電費(fèi)專業(yè)人員對近期投訴咨詢工單和營業(yè)廳接到的用戶訴求進(jìn)行匯總梳理，及時查找工作中存在的問題，制定針對性的整改措施，持續(xù)提升客戶滿意度。

今年以來，針對部分客戶的用電需求不能及時滿足，個別窗口仍存在服務(wù)不規(guī)范、不統(tǒng)一現(xiàn)象，為減少客戶投訴率，提升客戶滿意度，駐馬店公司積極轉(zhuǎn)變工作思路，建立以“全專業(yè)、全流程、全環(huán)節(jié)”的客戶導(dǎo)向型服務(wù)模式，通過第一時間、第一手資料感知客戶訴求，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，確保客戶訴求響應(yīng)迅速、需求傳導(dǎo)順暢高效。一是建立服務(wù)問題日收集制度。由營業(yè)廳每天匯總收集客戶服務(wù)敏感問題，對客戶訴求“分類整理、即時下發(fā)、專人督辦、限期反饋”，實時傳遞至各部門，實現(xiàn)客戶訴求“馬上就辦”。二是建立客戶經(jīng)理入戶走訪制度。定期開展以核實客戶信息、了解客戶服務(wù)需求、解決客戶服務(wù)難題、推廣新型業(yè)務(wù)為主要內(nèi)容的客戶經(jīng)理入戶走訪活動。三是實施營業(yè)廳模板化建設(shè)。制定窗口服務(wù)規(guī)范（行為、儀容儀表、上墻圖板及服務(wù)資料，信息化設(shè)備配置及展示），實現(xiàn)資料、設(shè)備、著裝、服務(wù)模板化管理。

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