浙江國際商城以心換心誠信經營

譽滿天中 贏得消費者信任

□蘇弼坤

浙江國際商城2015年度市級“文明誠信商戶”領獎。

俗話說：“人無信不立，店無信不興。”只有以誠相待，把誠信作為經營之本，生意才會越做越好。消費者買東西時，會選擇老字號或者熟悉的店鋪，圖的是“買得放心”。駐馬店浙江國際商城把“誠信興商”作為經營理念，在打造誠信品牌上下足功夫，讓消費者放心購物。開業兩年多來，客商對其誠信滿意方面沒有任何異議，市場經營戶違法率1%以下。這是浙江國際商城給天中市民交出的誠信答卷。在浙江國際商城，“誠信”這個詞已經從原來的道德概念轉變為品牌。

信用管理  提高日常管理水平

浙江國際商城自開業以來，一直是豫東南地區建材家居商品交易市場的領頭羊，也是我市社會各界關注的焦點。浙江國際商城始終堅持誠信管理工作常抓常新，不斷探索文明誠信市場創建的方法和舉措，并建立了文明誠信商戶評選制度。市場商戶們通過文明經營、誠信經商爭，當市場內的“文明誠信之星”。

商城通過對《浙江國際商城市場管理規定》、《市場管理考核規定》、《市場消防、衛生管理規定》等管理制度的不斷豐富和完善，強化了各商戶的誠信文明意識。廣大商戶越來越深刻地認識到，要想生存、發展，必須講文明、重信譽。

為了使《市場管理規定》真正落到實處，在市場內形成強大的“誠信風”，商城積極組織商戶開展各種誠信經營戶系列評選活動。商城還制定“童叟無欺、信譽至上、質量第一、尊重顧客、奉公守法、服從管理”的文明誠信服務公約，使商城內的所有商戶有章可循。

另外，商城還重視發揮管理組織作用，評選出一批熱愛市場、有較高信譽的商戶代表，并對商品質量和服務質量進行監督和管理，經常組織商戶開展法律法規教育，增強商戶的自律性。近兩年，隨著商城不斷做大做強，市場的管理者和經營者達成一個共識，那就是：誠信與服務才是浙江國際商城生存和發展的基石，只有打造一個誠信和諧的市場，不斷提高服務水平，營造消費者無憂的消費環境，才能使浙江國際商城有美好的未來。

先行賠付  誠信示范市場“范兒”

“今年初，國家工商總局公布了全國2014年至2015年度誠信示范市場名單，浙江國際商城入圍全國誠信示范市場，是我市唯一入圍的市場，也是全省8個上榜的市場之一。同時，為了響應市文明委的號召，經市文明委、市工商局、浙江國際商城嚴格審核，評選出5家浙江國際商城2015年度市級‘文明誠信商戶’。” 浙江國際商城負責人孫維介紹，進入2016年以來，特別是二期義烏小商品市場開業之后，浙江國際商城精準把握商城在運營中可能出現的消費爭議、投訴等問題，及時引導、管理全體商戶進行誠信經營、優質服務，確保消費者在售前、售中、售后全程滿意。

“浙江國際商城在駐馬店市率先實施先行賠付制度，不僅有效保護了消費者的合法權益，而且帶動了行業自律，樹立了商城和商戶的誠信形象。”孫維介紹，國內很多上規模的市場，特別是一些綜合性的商城已經意識到，只有堅持以人為本、消費者利益至上的原則，才能經營長久、穩步發展。

孫維表示，浙江國際商城設立的300萬元“浙江國際商城先行賠付保證基金”，都將用來先行賠付。這些先行賠付保證基金由商戶履約保證金轉化而成，不足部分由浙江國際商城補齊。商城將根據相關法律法規對消費者的投訴進行調查取證，并給予公正、合理的調解結果。

浙江國際商城率先實行“先行賠付”規則，不僅有效保護了消費者的合法權益，而且對商戶也是一種保護。在經營服務過程中，商戶必須嚴格按照國家質量監督檢驗部門的要求，不銷售假冒偽劣商品和不符合國家標準、行業標準的商品，不在商品中摻雜摻假、以次充好、以假充真，不對消費者提出的合理要求故意拖延或者無理拒絕。這樣不僅樹立了商城和商戶的誠信形象，更吸引了消費者選擇到浙江國際商城消費。商城內所有商戶都對此舉深表贊同，并稱贊這才是一個全國誠信示范市場應有的“范兒”。

商城投訴服務中心“件件有答復”

浙江國際商城還設立了投訴服務中心。服務中心成立以來，堅決貫徹和執行商城的各項規定，由專人負責接待，不論節假日、公休日，始終認真接待并及時處理消費者投訴，做到“件件有答復，事事有回音”，贏得了消費者的好評，為維護商城經營秩序、化解矛盾起到了積極作用。

“2014年，服務中心共受理消費者投訴26起，處理率100%，投訴方滿意率99%，為消費者挽回經濟損失3.7萬余元。接聽消費者咨詢服務電話200多個，被投訴商戶占商城商戶總數的0.05%。2015年投訴情況及處理情況整體良好，2016年暫未接到消費者投訴。”浙江國際商城企劃部負責人司書坤介紹，消費者之所以會投訴商家，首先是因為銷售人員遇到消費者投訴后相互推諉，不會換位思考；或者銷售人員只注重自己的利益，不及時解決問題，無視品牌和商城整體形象。

為了更好地解決客戶投訴，進一步打造誠信商城，浙江國際商城建立商戶銷售人員專人投訴受理制度及處理流程，要求所有商戶嚴格遵循流程，按流程處理投訴事件。制定商戶年投訴指標及超出投訴指標處理辦法。商城每年還會定期給商戶及銷售人員培訓1至2次，提高商戶服務水平及素質。

司書坤介紹，任何企業都不能保證商品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強消費者的忠誠度，還可以提升企業形象。處理得不好，不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶的投訴是浙江國際商城認真對待客戶的一個重要環節?？蛻羰巧坛堑闹匾Y源，是商城生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的法寶。