駐馬店網(wǎng)訊（通訊員  徐革非  劉夏普）“關(guān)注并保障消費(fèi)者權(quán)益，致力于提升服務(wù)水平，是我們一貫的理念。”人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市分公司總經(jīng)理潘建華如是說。

2016年度，人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市分公司繼續(xù)貫徹實(shí)施以客戶為中心的服務(wù)年策略，充分發(fā)揚(yáng)“ 新消費(fèi) 我做主”的2016年3.15的主題，全面踐行各項(xiàng)服務(wù)承諾。及時(shí)、妥善處理客戶來訪、來函、來電，有效排查、化解各種矛盾和糾紛，切實(shí)保障客戶的合法權(quán)益，自覺維護(hù)公司新品牌形象。

以誠信促服務(wù)  打造誠實(shí)守信的企業(yè)文化

加強(qiáng)服務(wù)管理。在3.15到來之際，人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市公司積極組織、參與當(dāng)?shù)卣块T、監(jiān)管部門舉辦的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益活動(dòng)，并以此為契機(jī)，大力提升公司品牌知名度和美譽(yù)度。并通過多渠道開展形式多樣的客戶服務(wù)活動(dòng)，通過多媒體戶外宣傳、客戶聯(lián)誼、社區(qū)互動(dòng)、消費(fèi)者教育一系列方式，進(jìn)一步擴(kuò)大公司品牌影響力和客戶關(guān)懷覆蓋面。

完善服務(wù)機(jī)制。加大各項(xiàng)理賠指標(biāo)管控力度，該公司將落實(shí)理賠服務(wù)承諾常態(tài)化，并依托全國萬家網(wǎng)點(diǎn)，為人保客戶提供最貼心、舒適的服務(wù)。同時(shí)，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)水平。通過對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)，由老帶新，提升理賠線員工專業(yè)技能，更好更好地服務(wù)客戶，從而提升客戶滿意度和該公司市場(chǎng)美譽(yù)度，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和和社會(huì)效益雙豐收。

增強(qiáng)服務(wù)能力。該公司將持續(xù)推動(dòng)客戶服務(wù)管理與能力建設(shè)向更深層次的發(fā)展，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、專業(yè)的服務(wù)，通過構(gòu)建客戶俱樂部，全面提升客戶體驗(yàn)價(jià)值。同時(shí)，始終保持公司客戶滿意度的行業(yè)領(lǐng)先地位，增強(qiáng)該公司服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提升該公司的客戶續(xù)保率和高端客戶保有率，持續(xù)打造人保財(cái)險(xiǎn)行業(yè)第一服務(wù)品牌。

構(gòu)建誠實(shí)守信的企業(yè)文化。深入推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，加大培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高培訓(xùn)質(zhì)量，引導(dǎo)各級(jí)機(jī)構(gòu)多維度開展學(xué)習(xí)活動(dòng)，促進(jìn)員工系統(tǒng)思考，持續(xù)提升服務(wù)水平。為客戶辦實(shí)事、辦好事，依托廣大人保客戶，實(shí)現(xiàn)公司健康發(fā)展。此外，深入推進(jìn)客戶節(jié)活動(dòng)的開展，“誠信經(jīng)營”活動(dòng)常抓不懈，擴(kuò)大公司品牌認(rèn)知度，積極構(gòu)建“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)公司新跨越注入新動(dòng)力。

以服務(wù)促發(fā)展   大服務(wù)理念貫穿于工作始終

以客戶需求為工作出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)能力顯著提升。近年來，中國人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市分公司準(zhǔn)確把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化趨勢(shì)，以服務(wù)制勝的經(jīng)營策略助推駐馬店產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)向高層次、規(guī)范化方向發(fā)展。公司緊緊圍繞“向服務(wù)要市場(chǎng)，向服務(wù)要效益”兩大目標(biāo)，堅(jiān)持客戶至上，以客戶滿意度轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)的忠誠度，不斷完善客戶服務(wù)管理制度，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)形式，提高了品牌影響力和市場(chǎng)號(hào)召力，實(shí)現(xiàn)了公司服務(wù)價(jià)值與客戶價(jià)值的雙提升。

責(zé)任明確，客戶為本，提高服務(wù)引領(lǐng)力。服務(wù)能力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。中國人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市分公司堅(jiān)持誠信服務(wù)，不斷提高客戶服務(wù)水平，強(qiáng)力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，不斷增強(qiáng)服務(wù)的引領(lǐng)能力。作為目前駐馬店保險(xiǎn)市場(chǎng)保費(fèi)規(guī)模最大的非壽險(xiǎn)公司，人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市分公司在全市擁有15個(gè)分支機(jī)構(gòu)，并且共享了全國1萬多個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，320多個(gè)地（市）級(jí)承保、理賠/客服中心。目前，公司客戶服務(wù)電話95518和4001234567實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)。無論是在全市任何一個(gè)角落，全天24小時(shí)，只要撥打客服電話即可享受到從購買保險(xiǎn)到理賠服務(wù)等各環(huán)節(jié)熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)。近年來，通過不斷的改革和發(fā)展，人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市分公司在誠信經(jīng)營、服務(wù)客戶、規(guī)范發(fā)展方面取得了新的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了又好又快的發(fā)展。公司連續(xù)多年被評(píng)選為“文明示范服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱號(hào)，榮獲“群眾滿意基層站所評(píng)創(chuàng)先進(jìn)單位”，“群眾滿意基層站所”以及“誠信單位”榮譽(yù)稱號(hào)。

熱情主動(dòng)，制度保障，提升服務(wù)吸引力。客服工作要保持旺盛的生命力，中國人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市分公司緊貼客戶生產(chǎn)生活實(shí)際，緊貼員工的思想實(shí)際，與管理規(guī)律相結(jié)合，與客戶普遍關(guān)心的問題相結(jié)合，不斷創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容，扎實(shí)推進(jìn)客服工作深層次、寬領(lǐng)域發(fā)展。

堅(jiān)持差異化服務(wù)。該公司致力于為客戶提供有力的保險(xiǎn)保障和優(yōu)秀的保險(xiǎn)服務(wù)，堅(jiān)持對(duì)普通客戶實(shí)行“五無”服務(wù)，即：接待客戶熱心、耐心、誠心，無頂撞、責(zé)難；講求文明禮貌，無冷、硬、橫；服務(wù)時(shí)限化、辦事效率高，無推諉、扯皮；嚴(yán)格依法辦事，無刁難、勒卡；清正廉潔、嚴(yán)守規(guī)章，無以賠謀私和吃、拿、卡、要、報(bào)。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)了大客戶和優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)工作，實(shí)行專人專管，全天候跟進(jìn)。

開展金牌服務(wù)工程 提升客服水平

為了適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市公司始終堅(jiān)持“客戶至上，服務(wù)制勝”的經(jīng)營理念，持續(xù)在全市系統(tǒng)廣泛深入開展“金牌服務(wù)工程”活動(dòng)，著力打造業(yè)內(nèi)第一服務(wù)品牌。2015年，公司客戶投訴量位居全省系統(tǒng)低位，得益于近年來開展金牌服務(wù)工程活動(dòng)，著力打造業(yè)內(nèi)第一服務(wù)品牌的探索和實(shí)踐。

展望未來，中國人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市分公司將以客戶滿意為主線，以提升服務(wù)水平和服務(wù)能力為抓手，努力促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)水平邁上新臺(tái)階，為建設(shè)富強(qiáng)駐馬店、文明駐馬店、平安駐馬店、文明駐馬店發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)保障服務(wù)。