2015年11月，中消協通過向社會征集，把倡導全社會傾聽消費者意見、重視消費者訴求、滿足消費者需求作為2016年度工作核心內容，共同為拉動新消費，形成新供給新動力服務。

2016年1月14日，中消協將“新消費　我做主”作為2016年消費維權年主題。

年主題公布后，一些負責任的企業在考慮如何圍繞這個年主題，為消費者多做一些文章。中原銀行人說，通過各種渠道，傾聽客戶的心聲，了解他們的需求，并圍繞客戶的心愿展開工作，進而最大限度地滿足客戶的需求。

中原銀行從去年至今圍繞消費者方面都做了哪些工作？2016年在維護客戶服務和權益方面，他們又將如何布局？今天，我們圍繞中消協秘書長常宇闡釋的“新消費  我做主”年主題的三個涵義，為廣大讀者梳理一下。

勇擔當  尚實干

中原銀行駐馬店分行：打造百姓滿意的銀行

“新消費   我做主”年主題的第一個含義：樹立“消費者優先”理念，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，滿足消費者需要，贏得消費者對新消費的滿意和認可。

細心的讀者會發現，你到中原銀行駐馬店分行營業網點辦理業務時，會有人面帶微笑走到你面前，恭敬地遞上一份調查問卷，讓你填寫對他們企業的意見和建議。

他們就是中原銀行駐馬店分行的員工，希望通過這種調查問卷的形式，傾聽消費者的聲音，想消費者之所想，重視消費者在調查問卷上填寫的想法和問題，有針對性地在工作上優先考慮消費者的需求，為企業的發展贏得更多的動力源泉。

當然，調查問卷是中原銀行駐馬店分行獲取消費者心聲的一個重要渠道。有了這個渠道，才有了廣大市民通過中原銀行駐馬店分行交納天然氣費、水費、電費等一個又一個便民舉措產生。

其實，圍繞客戶需求，中原銀行駐馬店分行做的遠遠不止這些。

我們再舉個一個案例——“大集中項目”。“大集中項目”的直接服務對象是客戶，獲益最多的則是廣大市民。中原銀行駐馬店分行曾被中原銀行總行評為“大集中項目”優秀分行，獲得了總行的肯定和兄弟分行的稱贊。

在中原銀行駐馬店分行東風支行里，柜臺旁邊有一臺外觀新穎、功能先進的銀行業務受理機（VTM機）。前來辦理業務的客戶點擊電腦屏幕上的“開卡”指令后，顯示屏立即顯示“正在呼叫客服人員，請稍等”。幾秒鐘后，笑容甜美的銀行工作人員會出現在顯示屏內。客戶只需按照提示閱讀屏幕上的開戶協議并確認，很快就可以辦理完相關業務。VTM機還可以簽約網上銀行、手機銀行、自助轉賬、短信提醒等，使廣大客戶辦理業務更加方便快捷。通過遠程視頻與客戶交流，徹底改變了銀行柜面業務流程繁瑣的現狀。

企業做得好不好，客戶說了算。而要達到客戶滿意，必須盡可能地滿足客戶的需求，網點轉型就是其中之一。

中原銀行駐馬店分行穩步推進網點轉型。他們遵循軟硬件同步轉型，有條不紊地按照總行統一品牌戰略部署。在完成所有營業網點的門頭裝修和標志替換工作的同時，進一步匹配基層網點的“投入、產出”，提高網點收益，對設施陳舊、裝修老化、面積偏小的網點進行升級改造。離行式自助網點已開通運行22處44臺。

在軟件轉型方面，中原銀行駐馬店分行進一步提升優質文明服務標準。通過成立組織、逐級承諾、完善措施、文化引領等方式，使文明標準服務成為員工的習慣，提升了中原銀行駐馬店分行的整體服務水平。

“新消費   我做主”年主題的第二個含義：弘揚“誠信、公平、法治”文化，創新消費者權益保護機制，營造讓消費者能做主、愿消費的良好環境。

在中原銀行駐馬店分行的“文明規范化服務建設年”啟動會上，中原銀行駐馬店分行行長馬立說，集中全行力量，統一全員思想，強力推進文明規范服務，打造中原銀行的服務品牌，是中原銀行駐馬店分行全面開展“文明規范化服務建設年”活動的主要目的。

中原銀行駐馬店分行服務提升的法寶之一就是“神秘人”暗訪監測機制。這是中原銀行為有效監管服務質量，聘請專業機構人員，不定時對中原銀行網點服務水平和質量進行抽查暗訪，定期對各分行進行服務評比通報的內部激勵機制，是服務規范化提升工作中的重要環節。

在長期的發展過程中，中原銀行駐馬店分行意識到，文明規范服務不僅是提高核心競爭力、提升社會形象的需要，更是實現可持續發展的需要。服務就是效益，誰服務得更好，不是由銀行來定，也不是由“神秘人”決定，而是由社會公眾來決定。

中原銀行駐馬店分行在踐行“優質文明服務建設年”活動中，始終將向客戶提供優質服務放在心上、抓在手上、擺在議事日程上。

他們抽調專人負責服務建設年活動開展，并加強“神秘人”監測制度，采取嚴格的獎勵和懲罰考核制度。

中原銀行駐馬店分行和各支行行長簽訂“支行文明服務承諾書”，各支行行長與本行員工簽訂“個人文明服務承諾書”，并落實到位。

中原銀行駐馬店分行零售銀行部從多角度開展服務監督檢查并每月召開服務例會。通報分行暗訪情況，對服務中出現的問題進行分析、總結，對優秀支行和個人進行表彰，同時對當月服務典型案例進行錄像回訪、現場分析和交流。

為落實銀行業金融機構主體責任，切實將消費者權益保護工作落實到一線網點，不斷提升金融服務質量和水平，根據監管要求以及上級相關指導文件精神，積極推動消費者權益保護工作建設進程。

中原銀行駐馬店分行始終堅持營造公平、自由、成型的金融環境，不僅成立了消費者權益保護工作組，而且由銀行分管領導擔任工作組領導，以認真負責的態度規范消費者權益保護行為，有序傳達落實相關精神。

他們在各支行醒目位置掛起消費者權益保護站標志、擺放便民箱，并公布服務投訴電話等，營造公平自由的消費者體驗環境，讓消費者真切感受到中原銀行駐馬店分行賓至如歸的服務。

消費者權益保護工作組的建成，不但為消費者提供便利、暢通的投訴渠道，同時也讓中原銀行駐馬店分行更好地接受公眾監督、處理客戶訴求，有效做好消費者權益保護協調工作。

中原銀行駐馬店分行的目標與中原銀行總行的目標是一致的，即打造“一流商業銀行”。他們也為此目標在不斷奮斗著、完善著、提升著，不斷提高服務水平，提升客戶價值忠誠度，努力開創中原銀行、客戶和社會多方共贏的良好局面，做全市金融行業的標桿。

“新消費  我做主”年主題的第三個含義：引導科學理性消費，踐行綠色消費、品質生活，呼喚維權自覺，提倡依法維權，讓消費者主動做新消費的支持者。

去年的一天，70歲的王女士顫顫巍巍地來到中原銀行駐馬店鐵東支行，為4號窗口工作人員梁敏送上一封感謝信，向其表示感謝。

原來，梁敏在為客戶辦理業務時，發現王女士由于年邁，差點兒被不法分子蒙騙。梁敏以其豐富的經驗，識破騙局，為王女士挽回了損失。

事后，王女士對中原銀行駐馬店鐵東支行工作人員優質的服務態度和對儲戶高度負責精神深表感謝。梁敏的事跡也一時間成為中原銀行駐馬店分行內部人員學習的榜樣。

通過此次事件，中原銀行駐馬店分行意識到，只有普法以及引導消費者正確判斷是非行為，增加他們防范風險的能力，才能讓消費者綠色消費。這是未來消費升級的方向，也是經濟社會可持續健康發展的必然要求。

為此，中原銀行駐馬店分行以“六五”普法工作為契機，全面開展消費者維權知識宣傳和法治宣傳教育，培養法治觀念，弘揚法治精神。

他們精心設置了普法知識宣傳條幅、展板和咨詢臺，對前來咨詢的市民進行耐心講解，讓市民進一步了解相關金融法律知識以及借記卡、金融公交IC卡、手機銀行等特色業務，受到群眾歡迎。

類似活動的成功開展，為我市的綠色金融消費提供了良好的基礎，提高了社會公眾維護自身資金安全和信息安全的能力，營造了金融知法、守法、用法的良好氛圍，同時進一步拉近了與廣大市民的距離，持續為該行各項業務穩健發展提供有利契機。

截至2015年12月31日，中原銀行駐馬店分行一般存款時點余額201.98億元，較年初增加22.64億元，增長12.63%，位居全行第一。各項貸款余額139.07億元，較年初增加27.76億元，增長24.94%，在全省15家分行中（不含總行事業部及總行清算中心）位居第一。中原銀行的財務狀況增幅明顯，實現營業凈收入13.73億元，較上年同期增加2.29億元，增幅20.04%。凈利潤6.17億元，較上年同期增加1.53億元，增幅32.98%。

在過去的一年中，中原銀行駐馬店分行被評為“支持駐馬店經濟發展銀行業先進單位”、“河南省巾幗建功先進集體”、“征信管理工作先進單位”、“住房公積金繳存工作先進單位”、“行風熱線工作先進單位”等，對全市經濟發展做出了突出貢獻，受到駐馬店市政府通令嘉獎。

3·15即將到來，中原銀行駐馬店分行人躊躇滿志：他們將繼續做強服務功能，做精服務細節，全方位為客戶提供優質、高效、快捷、貼心的金融服務，持續向“一流商業銀行”大步邁進，穩健發展。