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工行駐馬店分行

提升服務營銷能力提高客戶滿意度

今年初以來，工行駐馬店分行將服務營銷能力建設作為該行持續快速發展的重要手段，大力推行全員服務營銷，提高市場競爭力。

服務至上，樹立以客戶為中心的服務理念。該行要求每名員工在服務中始終嚴格要求自己，重視客戶從進入網點到離開網點的整個過程，服務要善始善終。在非營業時間，該行派專人保證自助設備的安全穩定運行，保持服務的及時性、準確性。

加強員工培訓和再學習。通過培訓，該行員工能夠詳細地了解自己提供的服務及產品性質，更全面地掌握金融知識和金融產品營銷意識。一方面，通過培訓和再學習，一線員工不再出現對金融產品、理財知識一問三不知從而導致客戶資源流失的情況。另一方面，通過培訓和再學習，客戶經理的知識結構得到豐富，提高了工作效率。

強化客戶關系。根據客戶需求，該行提供不同的金融產品和金融服務，采取一對一、一攬子服務模式及個性化、規范化服務模式。該行定期舉辦周末去郊區觀看演出、開研討會等活動，與客戶保持聯系，做好客戶服務。（張龍李向鋒）

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