本報(bào)訊 （通訊員 王 欣）中行駐馬店分行在大力支持本土經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同時(shí)，始終將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升金融服務(wù)水平放在全行工作的重要位置。近年來，該行通過努力探索，扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在規(guī)章制度設(shè)計(jì)、工作機(jī)制構(gòu)建、投訴平臺(tái)建設(shè)等方面取得初步成效。

建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。該行修訂完善了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法，建立了完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，成立了主管法律合規(guī)業(yè)務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、各條線部門負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)、各部門的業(yè)務(wù)骨干為成員的工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。

完善客戶投訴處理流程。該行成立了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了投訴制度,設(shè)立了專門機(jī)構(gòu)，制訂了應(yīng)急預(yù)案，能夠快速處理客戶投訴問題，及時(shí)化解矛盾，做好客戶服務(wù)工作。公布多種客戶投訴方式，分別為電話投訴（含95566）、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。市分行要求各單位做好承辦記錄，了解投訴性質(zhì)，分清責(zé)任，能當(dāng)場(chǎng)解決的問題可直接答復(fù)客戶，需進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理的，根據(jù)不同的投訴內(nèi)容，采取最快的傳遞方式轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，限時(shí)辦理并要求書面回復(fù)。

開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。為進(jìn)一步深化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，增強(qiáng)全行從業(yè)人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力，提升從業(yè)人員文明規(guī)范服務(wù)理念和業(yè)務(wù)水平，全面構(gòu)建健康和諧的銀行消費(fèi)環(huán)境，該行多次舉辦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，并積極參與監(jiān)管部門相關(guān)的競(jìng)賽，取得優(yōu)異成績(jī)。

加大金融知識(shí)宣傳力度。近年來，該行通過開展“金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“金融知識(shí)普及月”等系列活動(dòng)，向廣大金融消費(fèi)者傳遞金融知識(shí)。在宣傳渠道上，除充分依托網(wǎng)點(diǎn)宣傳外，該行員工主動(dòng)走出網(wǎng)點(diǎn)、走上街頭、走進(jìn)校園，貼近社區(qū)與群眾面對(duì)面宣講交流；同時(shí)充分利用媒體資源，通過廣播電視、行內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等進(jìn)行多渠道宣傳，提升了宣傳的時(shí)效性、客觀性、全面性，取得了良好的公眾教育宣傳效果。

中行駐馬店分行消費(fèi)投訴電話：2112012  2112017