發生事故后有責方不配合，無責方經常陷入理賠難的窘況。為緩解這一難題，無責方遭遇車損可以向己方保險公司直接索賠的代位求償機制應運而生。在“車險理賠服務承諾”的影響下，國壽財險北分代位求償的賠付金額也由50萬元上升到214萬元。

隨著社會宣傳力度的加大，國壽財險北分表示，客戶對“代位求償”的認知度提高，相應需求也隨之加大，實施后“代位求償”案件由8件增加到32件，增長了3倍，賠付金額也由50萬元上升到214萬元，漲幅328%。

與此同時，針對5000元以下的小額案件，國壽財險北分也提高了8個百分點，3天支付承諾率達到83.27%；接報案的定損人員人手一機，對客戶進行分類管理，在執行的一年期間，10分鐘內回復客戶的平均達成率為97.5%。

但國壽財險北分表示，報案電話接通率距離95%的標準還有一定差距，電話中心人員正積極想辦法，通過辦公座機、個人手機微信、郵件等多種渠道分解合作機構、主要業務部門的電話業務，分流卡激活、改派案件等非報案服務，全力保障客戶服務及時受理，提升客戶滿意度。

為了更好地踐行《服務承諾》，未來，在“人傷跟蹤”方面，國壽財險北分將集中力量加大人傷案件的跟蹤頻次，盡早介入人傷案件調解，降低訴訟幾率，縮短結案周期。在投訴“快處”方面，在保證投訴“一個工作日回復”的基礎上，延伸投訴管控范圍，加大對因違反《服務承諾》內容有效投訴的處罰力度，從而提升公司車險服務質量和水平，切實保護投保人的合法權益。

另外，小額快賠案件的支付時效盡管比去年有所提高，但仍有上升空間，下半年國壽財險北分將著重加強理賠各崗位人員的系統操作培訓及追檢，明確各環節操作要點，減少并避免操作不當導致平臺上傳失敗的現象；提高理算人員時效考核占比，將“承諾達成率”指標與理算人員薪酬掛鉤；同時進一步加大代理機構案件的“快賠”處理力度，縮短小額案件的結案周期，從而帶動公司整體結案周期的縮減。

北京商報記者 許晨輝/文