中國工商銀行駐馬店分行持續開展走進產業集聚區銀企對接活動。

□張  龍/文  李向鋒/圖

近年來，中國工商銀行駐馬店分行秉承“以客戶為中心”的服務宗旨，從理念、制度、流程等方面進行創新，緊緊抓住影響客戶滿意度提升的突出問題，以轉變作風為根本，將改進服務與踐行群眾路線有機結合，為大眾提供專業的金融服務。

作為一家國有銀行，近年來，工商銀行駐馬店分行始終堅持把優質服務作為發展的主題。

打造卓越金融服務，建設“人民滿意銀行”，是中國工商銀行駐馬店分行多年經營的載體，更是其服務的宗旨。我們有理由相信，建設“人民滿意銀行”活動將引領中國工商銀行駐馬店分行優質服務邁入全新階段，而中國工商銀行駐馬店分行優質金融服務的標桿將被標記全新的刻度。

銀行提供一天優質服務不難，難的是始終保持優質服務的水準不變。

工商銀行駐馬店分行對此有著深刻的理解：隨著客戶金融需求的升級轉換，客戶要求銀行提供滿意服務的愿望更加強烈；隨著保護消費者權益法律制度的建立和完善，金融監管機構對銀行的服務工作提出了更高和更新的要求；隨著金融改革的深化，銀行間的同業競爭更加激烈。而這一切，對銀行的服務都提出了更新、更高的要求。

在駐馬店金融界，論及優質服務，中國工商銀行駐馬店分行一直有口皆碑，其中的精髓到底何在？

服務之路   金牌榮耀

作為服務行業，金融業聯系民生最緊密，服務群眾最直接。為密切與社會公眾的關系，提高服務效能，塑造中國工商銀行的品牌形象，近年來，中國工商銀行駐馬店分行始終秉承為客戶提供優質、便捷、高效的金融服務宗旨，著力提升客戶服務水平和服務能力。

從“2010服務價值年”的提出，到“2011改革流程、改進服務年”的實施，到“2012滿意在工行”的變革，到“2013服務品質提升年”的完善，再到“2014人民滿意銀行建設年”的開展……這些年來，通過不斷改進服務，中國工商銀行駐馬店分行的服務質量、服務水平、客戶滿意度等得到持續提升。

2010年，工行駐馬店分行提出了“服務價值年”的口號，主抓“十項工程”，并要求舉全行之力全方位改進服務質量，客戶滿意度測評結果較上一年大大提升，受到了社會公眾的廣泛好評。

2011年，中國工商銀行駐馬店分行以創新為突破，優化業務流程，著力解決客戶集中反映突出的問題，通過提高服務渠道供給能力，強化服務管理，全行服務水平得到較大提升。

2012年，中國工商銀行駐馬店分行堅持走優質服務道路，大膽提出“滿意在工行”的服務主題活動，通過不斷落實新的服務規定，完善軟硬件基礎設施，使優質服務再上新臺階。

2013年，中國工商銀行駐馬店分行致力于打造升級版的銀行服務，通過創新服務手段和服務內涵，交出了一份完美的答卷。

2014年，中國工商銀行駐馬店分行以“人民滿意銀行”建設年活動為引領，開展“服務環境改善”、“服務機制建設”、“服務規范化建設”、“服務問題集中治理”、“服務文化建設”五大專題活動，力求把工行的金融服務水平提升到一個新高度。

創新為變   多措并舉

在天中大地，很少有一家金融機構像中國工商銀行駐馬店分行這樣，每年系統性地開展服務方面的主題活動。這就是一種服務創新。

作為服務業，銀行存在的目的和意義就是為客戶提供優質全面的金融服務。客戶的需求是沒有止境的，創新同樣永無止境。服務沒有最好，只有更好。

當下，消費者越來越重視消費環境。為此，中國工商銀行駐馬店分行加大對網點“硬件”和“軟件”的投入，努力為客戶提供一個溫馨的服務環境。

不僅如此，在穩步推進服務工作中，中國工商銀行駐馬店分行更加務實，注重解決社會、客戶關心的一些熱點問題。

同時，中國工商銀行駐馬店分行還根據客戶的不同層次，構建了金融便利點、一般理財網點、貴賓理財中心、財富管理中心、私人銀行中心分層級服務體系。不僅如此，中國工商銀行駐馬店分行還大力推廣個人網銀、電話銀行、手機銀行、微信銀行服務，充分發揮現代科技，解決“疑難雜癥”。

此外，中國工商銀行駐馬店分行還始終堅持“人本、誠信”理念，把金融消費者權益保護工作放在突出位置，持續開展了金融知識公益宣傳活動，增強公眾金融產品消費意識，深入開展“金融知識萬里行”和“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，組織開展“走進校園、走進社區、走進鄉鎮、走進市場、走進企業、走上街頭”活動，并通過媒體、95588平臺等多種渠道，向群眾宣講和普及金融知識。

改進機制   提升質量

在銀行業競爭日趨激烈的大環境下，多元化服務是銀行經營必不可少的有機組成部分，它彰顯的不只是良好的企業形象，更是銀行的軟實力和競爭力。

當下，銀行的窗口服務情況如何？還有多大改善和進步的空間？調查顯示，內部服務效率較低、水平不高等問題制約了銀行對客戶服務水平的提升。

中國工商銀行駐馬店分行積極開展“人民滿意銀行建設年”活動，一方面，完善服務管理體系，構建內部服務質量考核制度，按照《總行內部服務規定》進一步規范基層行的服務內容，明確內部服務標準。另一方面，推行內部服務一把手負責制，強化了管理者的內部服務意識，嚴格落實首問負責制，以解決推諉扯皮問題。

通過明確服務管理部門的牽頭管理、協調推動職責和業務部門本專業服務改進職責，“大服務”模式得以搭建，實現了業務發展與服務改進的同部署和齊推動。通過制定分專業、分客戶、分渠道的服務標準和規范，全行建立了一套比較完備的客戶服務標準體系。這種上下聯動、快速響應的服務推動機制，各級機構組織架構、一級抓一級、層層抓落實的工作責任制，推動了各項部署的順利實施。

其實，對于銀行而言，客戶的不滿就是服務改進的重點。只有將客戶的不滿轉化成改進動力，才能促進自我完善和自我提高。中國工商銀行駐馬店分行組織專門力量對去年以來客戶通過電話、網絡媒體等渠道反映的意見和建議進行梳理，查找出當前客戶反映比較集中的突出問題，從機制、流程、產品、制度、系統等方面入手，逐項進行源頭治理。對于客戶反映的問題，中國工商銀行駐馬店分行專門構建了服務工作委員會機制，在分行層面協同各專業部門開展客戶投訴管理工作，同時建立了客戶投訴分析整改機制，將客戶投訴作為發現服務漏洞、提升服務短板的重要方向。

美麗鏡頭   工行鑄就

用一顆溫暖的心為客戶服務，真誠地從客戶的角度出發，從點滴的細節中將工行的服務理念貫徹到每一筆業務中，正是秉承這樣的服務理念，中國工商銀行駐馬店分行才能把優質服務帶給每一位客戶。

剛從國外歸來的廖女士有些不敢相信自己的眼睛，“我仿佛是在瑞士的貴族銀行！”坐在裝修幽雅的理財間，一邊品著香濃的茶水，一邊聆聽著理財師的講解，享受著一對一的理財服務——在中國工商銀行駐馬店分行營業部財富管理中心，廖女士對這種賓至如歸的感覺驚嘆不已。不論是理財服務區的環境，還是理財師的金融服務水平，廖女士都覺得非常滿意。

為使客戶服務效能得到有效提升，該行加強科學管理，通過每天下發的星級客戶服務監測統計表等，密切關注各網點對中高端客戶的服務質效，密切關注網點引導客戶主動分流的監測，不斷提升網點服務效能。

同時，為進一步提升對客戶的服務效率，該行強化對員工的服務技能培訓。該行通過加強中高端客戶識別、完善客戶服務引導、加強客戶分流、提升員工服務技能等措施，加強服務精細化管理，網點客戶服務效率和中高端客戶服務能力得到了顯著提升。據統計，2014年，該行客戶滿意度達99.73%。

如今，只要市民走進工行遍布全市的所有營業網點，就會感覺到近年來工行營業網點從外部環境到內部服務確實發生了翻天覆地的變化——柜臺工作人員的服務越來越貼心、溫馨了，臉上的笑容也越來越讓人感覺舒心、親切了。

“我們希望優質的金融服務環境能讓客戶擁有觸手可及和完善、現代的金融生活。”這是工行人的心聲。

情系民生   大愛工行

服務永無止境，銀行最終要靠服務贏得并留住客戶。

     為了滿足客戶需要，在服務上，中國工商銀行駐馬店分行不斷創新，與時俱進。比如工行在2012年末新開了私人銀行、貴金屬、保管箱三大業務中心，極大地拓展了工行服務客戶的能力和空間。

據了解，中國工商銀行駐馬店分行的優質服務不僅贏得了客戶的滿意，也帶來了經營效益的明顯增長。積極服務我市經濟社會發展，緊緊圍繞企業和群眾需求，為企業和群眾提供優質金融服務, 以邁開腿、解難題的專業服務模式，積極支持我市新興產業、先進制造業、現代服務業和文化旅游“四大新市場”，不斷加大對中小企業和個人融資需求的支持力度，助力中小企業的發展，為群眾生產生活提供有力的支持，解決了中小企業融資難題，滿足了群眾對現代金融服務的需求，有力地支持了地方經濟的發展。2014年，中國工商銀行駐馬店分行共計向我市企業及居民融資65.34億元，貸款余額88.21億元。

該行立足工作實際，緊跟市場發展動態，以存款為主線，積極選取優質目標客戶加大營銷宣傳力度，各項存款實現快速增長。同時，堅持以客戶需求為突破點，以市場走勢為風向標，優化資源配置，拓寬營銷渠道，推進業務創新，信貸業務呈現持續發展的良好態勢，鑄就了工行的卓越品牌。

中國工商銀行駐馬店分行不斷加強金融服務管理和渠道建設，深入貫徹落實中國工商銀行總行“人民滿意銀行建設年”活動，嚴格按照銀監局“金融服務提升活動”部署和工作安排，致力于改善和提高客戶服務體驗，持續增強服務軟實力和綜合競爭力。2014年，該行已有14個支行達到銀監局制定的服務達標標準，超額完成達標要求。在不斷優化升級營業網點的同時，該行貼近市場需求，新建離行式自助銀行12個，自助銀行達到65家，其中離行式自助銀行35家，進一步滿足了廣大客戶享受便捷金融服務的需求。網絡建設力度的加大，形成了柜面、電子等多渠道、多層次的服務體系，有效拓展了服務渠道，為客戶創造了優質高效的服務環境。

面對日新月異的客戶需求，中國工商銀行駐馬店分行將堅持把優質服務進行到底，貫徹“以客戶為中心”的服務理念，打造“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，以創新為帆、服務為槳，乘風起航，再創輝煌。