攜手共治 暢享消費(fèi)

中國工商銀行與維權(quán)同行

中國工商銀行駐馬店分行維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益?zhèn)扔?span lang="EN-US">

“2015年度，中國工商銀行駐馬店分行以黨的十八屆四中全會(huì)精神為指引，增強(qiáng)法治意識(shí)，積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，努力實(shí)現(xiàn)在依法治國、社會(huì)共治的進(jìn)程中強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，充分發(fā)揚(yáng)‘攜手共治暢享消費(fèi)’2015年‘3·15’主題，全面踐行各項(xiàng)服務(wù)承諾，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，更好地發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)作用，為推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。為提升公眾金融知識(shí)水平，履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，樹立關(guān)愛金融消費(fèi)者、服務(wù)金融消費(fèi)者、為金融消費(fèi)者所想的良好社會(huì)形象構(gòu)筑和諧的金融消費(fèi)生態(tài)，中國工商銀行駐馬店分行暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，在維權(quán)的路上與金融消費(fèi)者同行。”

——中國工商銀行駐馬店分行黨委書記、行長 關(guān)文杰

全方位服務(wù)金融消費(fèi)者

中國工商銀行駐馬店分行擁有眾多的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及豐富的客戶資源，計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)領(lǐng)先，結(jié)算服務(wù)高效、快捷，電子銀行服務(wù)先進(jìn)，為金融消費(fèi)者提供了全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

眾多的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及豐富的客戶資源。中國工商銀行駐馬店分行分享中國工商銀行在境內(nèi)的4萬多家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和8500家外匯營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多、分布廣泛、布局合理，遍布全國大、中、小城市以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。同時(shí)，中國工商銀行駐馬店分行對(duì)公客戶近9000戶，在不斷發(fā)展壯大，并且客戶資源市內(nèi)同業(yè)占比最高。通過中國工商銀行駐馬店分行系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行資金清算或匯款，資金到賬時(shí)間最快、在途時(shí)間最短、使用效率最高。

領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)。中國工商銀行駐馬店分行分享中國工商銀行在全國建立的統(tǒng)一軟件版本的全國性計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全行數(shù)據(jù)信息共享。分享中國工商銀行100%覆蓋率的電子化網(wǎng)點(diǎn)、數(shù)量達(dá)到9746臺(tái)的自動(dòng)柜員裝備（ATM機(jī)）以及安裝數(shù)量達(dá)到6.43萬臺(tái)的自動(dòng)轉(zhuǎn)賬銷售點(diǎn)（POS機(jī)）終端。中國工商銀行駐馬店分行憑借先進(jìn)的本外幣資金匯劃清算系統(tǒng)，已在全市范圍內(nèi)構(gòu)筑起本外幣資金清算、結(jié)算一體化的網(wǎng)絡(luò)，為本外幣匯款客戶提供24小時(shí)到賬的便捷服務(wù)。

高效、快捷的結(jié)算服務(wù)。除辦理傳統(tǒng)的支票、匯票、本票、匯兌、委托收款、托收承付、信用卡等結(jié)算業(yè)務(wù)之外，中國工商銀行駐馬店分行還相繼推出了網(wǎng)絡(luò)結(jié)算、代理證券、期貨資金清算、同業(yè)支付結(jié)算代理等業(yè)務(wù)，各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)在全市市場占比最高。本外幣資金結(jié)算速度快，中國工商銀行駐馬店分行系統(tǒng)內(nèi)同城資金劃轉(zhuǎn)即時(shí)到賬，中國工商銀行駐馬店分行系統(tǒng)內(nèi)異地資金劃轉(zhuǎn)2小時(shí)到賬。選擇中國工商銀行駐馬店分行作為支付結(jié)算代理合作伙伴，可以通過中國工商銀行高效的結(jié)算服務(wù)，最大限度地提高結(jié)算資金的使用效率。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)。工商銀行堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)客戶服務(wù)，著力打造中國“第一零售銀行”，并被新加坡《亞洲銀行家》雜志評(píng)選為“中國最佳國有零售銀行”。堅(jiān)持以維護(hù)和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶為重點(diǎn)，加快儲(chǔ)蓄產(chǎn)品種類和工具創(chuàng)新，推動(dòng)儲(chǔ)蓄存款與各類理財(cái)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展。至2014年12月底，中國工商銀行駐馬店分行儲(chǔ)蓄存款余額96.4億元。大力發(fā)展以個(gè)人住房、個(gè)人消費(fèi)和個(gè)人經(jīng)營貸款為主體的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，提升“幸福貸款”品牌市場價(jià)值。至2014年12月底，該行個(gè)人貸款余額33.5億元，個(gè)人貸款市場占比不斷提升。推動(dòng)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售量連創(chuàng)新高。陸續(xù)推出多款新股申購型、基金優(yōu)選類、代客境外理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，滿足個(gè)人投資者需求。2014年，該行累計(jì)銷售理財(cái)產(chǎn)品60.8億元，代理銷售各類基金產(chǎn)品12.9億元。“理財(cái)金賬戶”服務(wù)不斷升級(jí)。至2014年12月底，該行擁有貴賓理財(cái)中心5家，一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)18家，金融便利店5家，金融理財(cái)師（AFP）、國際金融理財(cái)師（CFP）及其他專業(yè)技術(shù)資格的數(shù)量達(dá)42人。

多角度保護(hù)金融消費(fèi)者

提高對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。中國工商銀行駐馬店分行全行干部員工加強(qiáng)對(duì)國家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高全行員工對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，并及時(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)轉(zhuǎn)發(fā)各支行。同時(shí)，組織全行干部員工學(xué)習(xí)《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，深入了解《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的亮點(diǎn)以及賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利；學(xué)習(xí)《消費(fèi)者金融知識(shí)宣教手冊(cè)》（2014年版），掌握金融服務(wù)基本知識(shí)、投訴維權(quán)知識(shí)以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及操作注意事項(xiàng)；學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，掌握信用報(bào)告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個(gè)人信用信息的合規(guī)意識(shí)；圍繞2015年“3·15”“攜手共治暢享消費(fèi)”的主題，學(xué)習(xí)新精神。

開展網(wǎng)點(diǎn)“3·15”宣傳教育活動(dòng)。3月中上旬，中國工商銀行駐馬店分行轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)駐馬店分行營業(yè)部、城區(qū)支行通過電子屏滾動(dòng)播放“攜手共治暢享消費(fèi)”“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)主題，通過液晶電視播放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專題宣傳教育視頻，告知消費(fèi)者，金融機(jī)構(gòu)在維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益中應(yīng)履行的義務(wù)，并公布咨詢投訴電話。如駐馬店分行營業(yè)部、開發(fā)區(qū)支行設(shè)置“3·15”宣傳專區(qū)，設(shè)立“3·15”金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢臺(tái)，在醒目位置公示投訴電話。同時(shí)，向金融消費(fèi)者普及“人民幣反假”、“反洗錢”、“個(gè)人征信”等相關(guān)知識(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

多渠道宣傳權(quán)益保護(hù)。3月中上旬，通過中國工商銀行駐馬店分行營業(yè)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部開展“攜手共治暢享消費(fèi)”“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)主題的宣傳，并普及《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)，介紹《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任。同時(shí)，進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園開展金融消費(fèi)者權(quán)益征信宣傳活動(dòng)，以及選擇與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識(shí)。通過豐富多彩、寓教于樂的宣傳，幫助社會(huì)民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，引導(dǎo)金融消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，收到了良好效果。

多元化宣傳金融服務(wù)政策。積極普及銀行基礎(chǔ)知識(shí)，向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自己的合法權(quán)益，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行，深入鄉(xiāng)村向農(nóng)民宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳該行服務(wù)政策。同時(shí)，對(duì)國債、銀行卡使用小知識(shí)進(jìn)行了普及，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該行貴金屬、分期付款、電子銀行等產(chǎn)品進(jìn)行了宣傳，提示金融消費(fèi)者關(guān)注自身合法權(quán)益的保護(hù)，向2000人宣傳了金融服務(wù)政策，解答農(nóng)民咨詢300多人次。

全天候每天24小時(shí)服務(wù)

上世紀(jì)90年代，中國工商銀行就在全國率先推出了統(tǒng)一的電話銀行服務(wù)，并成功樹立了中國工商銀行電話銀行的良好服務(wù)形象。作為一個(gè)普及型的電子銀行服務(wù)渠道，中國工商銀行95588電話銀行不僅可以免去客戶奔波網(wǎng)點(diǎn)、排隊(duì)等候的煩惱，還可以讓客戶輕松辦理銀行業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地讓客戶愉快享受安全可靠的全天候電子金融服務(wù)。

中國工商銀行95588電話銀行自推出以來，以其高效的服務(wù)和強(qiáng)大的功能贏得了廣大客戶的青睞，業(yè)務(wù)發(fā)展十分迅速。截至2008年年底，中國工商銀行電話銀行客戶群體龐大，功能涵蓋了賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、第三方存管、基金買賣、黃金買賣、外匯買賣、信用卡服務(wù)、客戶服務(wù)等方面。工行電話銀行業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展得到了媒體和客戶的廣泛認(rèn)可，連續(xù)多年在國際、國內(nèi)各項(xiàng)評(píng)選中榮獲“亞太最佳呼叫中心”、“中國最佳呼叫中心”等稱號(hào)。

先進(jìn)的電子銀行服務(wù)。中國工商銀行駐馬店分行95588客服熱線、網(wǎng)上銀行等為客戶提供各種銀行服務(wù)，包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù)，還為同業(yè)客戶提供各項(xiàng)高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的支付結(jié)算代理服務(wù)。中國工商銀行駐馬店分行電子銀行業(yè)務(wù)在渠道、產(chǎn)品、客戶和市場品牌方面繼續(xù)保持市場領(lǐng)先地位。2015年年初，30個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全都建立了電子銀行服務(wù)區(qū)，自助銀行達(dá)到65家；電子銀行產(chǎn)品和功能不斷豐富，集約化程度進(jìn)一步提高，滿足了我市不同金融消費(fèi)者的需求；電子銀行客戶數(shù)達(dá)81萬戶；交易額快速增長，達(dá)2695億元，增長15%；電子銀行業(yè)務(wù)筆數(shù)占全行業(yè)務(wù)筆數(shù)的69.4%，分流柜面業(yè)務(wù)作用進(jìn)一步增強(qiáng)。

全天候的電話銀行服務(wù)。中國工商銀行駐馬店分行電話銀行服務(wù)廣大對(duì)公和對(duì)私客戶，市民無論何時(shí)何地，只需撥打95588客服熱線就可輕松享受到工商銀行一系列方便、快捷全天候的金融服務(wù)。同時(shí)，中國工商銀行電話銀行不僅業(yè)務(wù)種類繁多、功能強(qiáng)大，而且具有鮮明的時(shí)代特征和超群的科技優(yōu)勢，如使用簡單、操作便利，手續(xù)簡便、功能強(qiáng)大，成本低廉、安全可靠，號(hào)碼統(tǒng)一、全國漫游。

多維度打造服務(wù)品牌

中國工商銀行駐馬店分行在近年來的經(jīng)營與發(fā)展中，結(jié)合金融消費(fèi)者需求、訴求和期望，不斷持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，搭建銀行與金融消費(fèi)者良好的溝通渠道，打造中國工商銀行駐馬店分行特色的服務(wù)品牌，從品牌做起，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

滿足金融消費(fèi)者需求。金融消費(fèi)者走進(jìn)銀行有不同的目的和需求，中國工商銀行駐馬店分行根據(jù)金融消費(fèi)者的不同需求，提供不同類型的服務(wù)，贏得了良好的口碑。在全行推出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，從站相迎、舉手禮、笑相問、快準(zhǔn)辦、起身送等環(huán)節(jié)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化打造，讓每一位到中國工商銀行駐馬店分行的金融消費(fèi)者都能享受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。為金融消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。每個(gè)消費(fèi)者對(duì)銀行的服務(wù)需求都不同，中國工商銀行駐馬店分行在網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)過程中根據(jù)金融消費(fèi)者的不同需要，為金融消費(fèi)者提供量身定做服務(wù)，比如有的快捷準(zhǔn)確辦理、有的講解金融消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益保護(hù)、有的提供理財(cái)咨詢參考等，在盡可能的條件下滿足不同客戶的需求，讓每一位金融消費(fèi)者都能高興而來、滿意而歸。提供超值服務(wù)。通過交流情感、細(xì)節(jié)服務(wù)，逐漸與金融消費(fèi)者建立信任、信賴、發(fā)展的良性關(guān)系，金融消費(fèi)者對(duì)中國工商銀行駐馬店分行信任，中國工商銀行駐馬店分行對(duì)客戶負(fù)責(zé)，共同構(gòu)建和諧、共贏的金融消費(fèi)關(guān)系。     

解決金融消費(fèi)者訴求。任何服務(wù)行業(yè)不可能不產(chǎn)生問題，產(chǎn)生問題并不可怕，可怕的是對(duì)客戶的反映無動(dòng)于衷。中國工商銀行駐馬店分行堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，在全行形成了“上級(jí)行為下級(jí)行服務(wù)，中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局。從金融消費(fèi)者的視角看問題，從金融消費(fèi)者的角度解決問題，積極與金融消費(fèi)者溝通，傾力打造“百姓口碑”更好的銀行。每一位客戶反映的意見、建議、投訴都記錄在案，做到當(dāng)天的問題當(dāng)天解決。近年來，中國工商銀行駐馬店分行服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)“零有效投訴”。

達(dá)到金融消費(fèi)者期望。中國工商銀行駐馬店分行著力打造具有該行特色的“天天3·15”服務(wù)品牌，圍繞“天天服務(wù)、天天提升”、“讓金融消費(fèi)者滿意”，“滿意在工行”開展服務(wù)金融消費(fèi)者工作，并在實(shí)際工作中倡導(dǎo)進(jìn)門大堂經(jīng)理“引導(dǎo)服務(wù)”、等候大堂經(jīng)理送上“溫馨服務(wù)”、柜臺(tái)員工“微笑服務(wù)”、電話監(jiān)督“每天服務(wù)”、售后提供“跟蹤服務(wù)”等，服務(wù)水平進(jìn)一步顯著提升，得到了社會(huì)各界的一致認(rèn)可。

工行駐馬店分行專注服務(wù)，追求卓越，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提升服務(wù)形象，更好地為廣大金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。圖為工行駐馬店分行營業(yè)部服務(wù)金融消費(fèi)者的優(yōu)良環(huán)境。

服務(wù)無止境，沒有最好，只有更好。工行駐馬店分行在網(wǎng)點(diǎn)開辟自助服務(wù)區(qū)，為金融消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，贏得了廣大金融消費(fèi)者好評(píng)。圖為在工行駐馬店分行營業(yè)部自助服務(wù)區(qū)，多臺(tái)自助機(jī)供金融消費(fèi)者使用。

工行駐馬店分行以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)措施，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，為金融消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，圖為工行開發(fā)區(qū)支行窗口服務(wù)現(xiàn)場。