張 錕  吳彥華

2014年，全市消協共受理消費者投訴1450件，已經調查調解完畢1410件，結案率在97%以上，為消費者挽回經濟損失567萬多元，接待來訪、咨詢35912人次。其中，市消協直接受理消費者投訴119件，結案116件，結案率在97％以上，為消費者挽回經濟損失132萬多元，接待消費者來訪、電話咨詢10219人次。

預付費消費蘊藏風險

2014年，全市各級消協組織陸續接到多起預付款消費投訴，主要表現在美容美發、洗浴游泳、減肥健身、家政服務、洗車、酒店等消費領域。一些經營者在明示的預付費服務有效期限內，擅自提高服務價格或服務條件；還有一些經營者因突然停業、主體變更等，致使消費者手中的預付費消費卡無法繼續消費等。消費者在辦理預付款式消費卡時除了要對經營者的資質、信譽、經營狀況有所了解外，還要考慮實際需要，避免大量購買而承擔過大風險。同時，購買后應該按照約定條款及時消費，一旦發現經營異常要及時向有關部門咨詢或投訴。

家電投訴時有發生

家電投訴主要反映在家電產品質量不穩定、返修率高等方面。還有一些產品發生爆炸，給消費者身心健康帶來損害，性質極其惡劣。在家電類產品投訴中，消費者反映空調制冷效果差、噪聲大，售后安裝拖延時間，安裝服務亂收費等。市消協提醒消費者，在購買電器時不要貪圖便宜，要選擇質量可靠、售后服務好的品牌，以免日后帶來麻煩。

手機投訴有增無減

手機投訴的焦點是手機質量、拒絕退換修和售后服務三個方面。通話質量差、有雜音、音量小、自動關機、黑屏、死機、按鍵失靈、電池待機時間與宣傳不相符等問題頻頻發生。同時，手機銷售商設置“退換修”方面的障礙，規避“三包”規定，逃避責任。比如，有的銷售商在手機出現故障時，無論什么原因，都要求消費者去做鑒定，消費者拿到鑒定證明后，才給予辦理退換貨，違反了“誰經銷誰負責”的“三包”規定。

汽車投訴責任難分

隨著人們生活水平的提高，購買私家車已經成為時尚，但由此引發的消費投訴也日漸增多。主要反映在：1.汽車出現質量問題后，責任劃分不清，如發動機故障、制動系統失控、油箱漏油、密封不嚴、開關失靈等，商家相互推諉。2.一些經銷商遇到糾紛時，往往采取推拖的手段，致使售后服務不到位。3.檢測難題困擾消費者。目前，我國獨立于汽車生產企業之外的檢測機構數量少，送檢費用高，廠家自行鑒定的檢測數據或鑒定結論無法保證公正。4.有些汽車銷售商存在欺詐行為，如訂金不肯退還、隨意加價、搭售保險和汽車裝飾商品等。

服裝鞋帽質量問題仍然突出

服裝鞋帽投訴問題主要集中在以下三個方面：一是各類質量問題層出不窮。二是標識錯誤引發糾紛。三是商家不按“三包”規定履行包修、包換和退貨義務。有的大型商場出售的名牌商品存在顯而易見的問題，商家卻人為提高消費糾紛和調解門檻，堅持讓消費者送檢、鑒定，對不易發現的質量問題則以使用不當導致破損等原因拒絕承擔相關責任。

電信、互聯網服務投訴較多

在電信、互聯網投訴中，話費誤差的投訴逐年減少，但是因增值服務、網絡服務、短信扣費引起的糾紛還是時有發生。此外，有關寬帶接入服務方面的投訴相對較多，如有關公司不按承諾時間安裝寬帶業務、強制捆綁手機和電話業務、維修不及時、實際網速大大低于名義網速等。另外，因網絡信息安全問題引起的財產損失案件也應引起高度重視。

商品房及房屋中介存在欺詐行為

有些開發商開發的房子質量不合格，衛生間漏水，房頂及外墻容易漏水，維修不及時。部分消費者反映，自己入住的環境與開發商銷售前提供的樣板房差距很大，開發商擅自變更規劃、設計，小區中本是綠地的地方被改作他用，侵害了消費者的知情權和公平交易權。消費者購買二手房，一般都會通過中介公司進行購買，有些中介公司存在欺詐消費者的現象。

公共服務行業服務意識需提高

公共服務行業設施維修服務不及時、扣除消費者滯納金、售后服務響應緩慢等是消費者關心的熱點問題。此外，電信業、郵政、銀行、保險、交通運輸、商場超市、酒店旅游等行業的服務態度問題，以及消費者在商場、超市、酒店等門前丟失自行車、電動車或其他物品等引起的糾紛也較多。2014年，市消協和商場、超市建立對接機制，購物出現糾紛，消費者和商家可以自行協商解決，方便了消費者。

網購虛假宣傳現象依然存在

引發網絡消費糾紛的主要現象有：一是低價誤導。在網站上，有許多產品以低于市場價一半或更低的價格出現，這種超低價的商品有可能是二手貨或者殘次品，有的甚至是冒牌貨。二是虛假宣傳。有些網站在產品信息和展示方面虛假宣傳、夸大其詞。消費者收到實物后發現與網上看到的樣品相差甚遠。三是霸王條款。一些網站的購買合同采取格式化條款形式，條款中沒有退換貨說明，有的甚至宣稱對售出的商品不承擔“三包”責任等，導致買貨容易退貨難。

裝修材料以次充好

裝修行業方面的投訴主要表現在：一是裝修公司不能按合同約定日期交工。二是裝修公司不按合同使用約定材料，甚至以次充好、以假充真。三是裝修后出現問題，消費者難以指證是裝修公司的責任，消費者維權成本增大。裝修合同對材質、送貨日期、退換貨等可能出現問題的環節沒有具體約定，造成消費者維權難。裝修的質量、顏色與商家展示的樣品不同。商家存在虛報尺寸的現象，裝修后剩余材料又拒絕退貨等。