制圖：宋 嵩

　　本報(bào)北京2月2日電  （記者曲哲涵）中國保監(jiān)會(huì)今天公布2014年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局全年共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴27902件，同比上升30.62%；實(shí)際辦結(jié)27227件，辦結(jié)率達(dá)97.58%。

　　從投訴反映的問題看，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴占投訴事項(xiàng)總量的80.37%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴占19.00%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴占0.17%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴占0.47%。

　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛占合同糾紛投訴總量的75.11%，主要反映保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭議、定損價(jià)格爭議、定損理賠不及時(shí)、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問題；承保糾紛占比19.41%，主要反映費(fèi)率浮動(dòng)爭議、保費(fèi)爭議、營銷擾民等問題。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)占65.87%，主要反映拒保交強(qiáng)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)等問題。

　　人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛占合同糾紛投訴總量的41.20%，如對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；承保糾紛占比28.06%，主要是投保程序不規(guī)范、銷售人員未盡說明義務(wù)等。人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，絕大多數(shù)針對涉嫌欺詐誤導(dǎo)等行為，如夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、混淆保險(xiǎn)與銀行理財(cái)、儲(chǔ)蓄概念，隱瞞免責(zé)條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等，誤導(dǎo)險(xiǎn)種主要集中在分紅險(xiǎn)，涉及渠道主要為銀郵渠道和個(gè)險(xiǎn)渠道。

　　在前不久召開的全國保險(xiǎn)工作會(huì)議上，保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波表示，為強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，2015年要進(jìn)一步督促保險(xiǎn)公司嚴(yán)格落實(shí)客戶信息真實(shí)性管理和銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究，出臺(tái)人身險(xiǎn)產(chǎn)品客戶需求適應(yīng)性制度，統(tǒng)一和完善人身險(xiǎn)產(chǎn)品猶豫期制度。出臺(tái)針對保險(xiǎn)專業(yè)中介、兼業(yè)代理和營銷員的有針對性的監(jiān)管政策。

　　據(jù)了解，2015年保監(jiān)會(huì)將組織開展打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的“亮劍行動(dòng)”，嚴(yán)肅追究違法違規(guī)行為人和相關(guān)高管人員責(zé)任。同時(shí)建立信息披露的“黑名單”制度，定期公布保險(xiǎn)公司被投訴情況、滿意度測評結(jié)果和損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例。借鑒互聯(lián)網(wǎng)“差評制度”模式，探索開展消費(fèi)者對保險(xiǎn)服務(wù)的實(shí)時(shí)評價(jià)，發(fā)揮好相關(guān)部門、新聞媒體和社會(huì)公眾的協(xié)同監(jiān)督作用，形成保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的合力。《 人民日報(bào) 》（ 2015年02月03日 10 版）