保監(jiān)會(huì)頂層設(shè)計(jì) 強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)性角色

　　四大關(guān)鍵詞讀懂保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益新規(guī)

　　在保險(xiǎn)業(yè)新“國(guó)十條”中，首次將保險(xiǎn)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相提并論，而做好服務(wù)就在于進(jìn)一步完善保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)工作。日前，保監(jiān)會(huì)進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)，力爭(zhēng)做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不留死角，并將維權(quán)工作寫入“白皮書”向社會(huì)公布。

　　關(guān)鍵詞1：責(zé)任

　　保險(xiǎn)業(yè)新“國(guó)十條”明確提出，要推動(dòng)完善保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和規(guī)章制度，因此有了《意見(jiàn)》的出爐。

　　在維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面，作為保險(xiǎn)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體，保險(xiǎn)公司自然責(zé)任重大。為此，《意見(jiàn)》強(qiáng)化了保險(xiǎn)公司的主體責(zé)任，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)險(xiǎn)企適應(yīng)客戶需求開(kāi)發(fā)多樣化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，公平合理設(shè)定合同權(quán)利義務(wù)和厘定產(chǎn)品費(fèi)率。

　　銷售誤導(dǎo)成為保險(xiǎn)糾紛發(fā)生的重災(zāi)區(qū)。而《意見(jiàn)》進(jìn)一步規(guī)范了銷售制度，如保險(xiǎn)公司和營(yíng)銷人員不得利用廣告或者其他宣傳方式對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等做誤解宣傳；不得在銷售活動(dòng)中阻礙消費(fèi)者履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)等。

　　此外，對(duì)理賠環(huán)節(jié)，《意見(jiàn)》要求險(xiǎn)企及時(shí)公允理賠給付，建立公正透明的理賠給付處理和爭(zhēng)議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡(jiǎn)化理賠給付手續(xù)，及時(shí)、公道地開(kāi)展理賠給付。一旦出現(xiàn)拒賠、拖賠、惜賠的問(wèn)題，保險(xiǎn)公司首先需要承擔(dān)責(zé)任。

　　關(guān)鍵詞2：透明

　　通常來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到損失，往往在于購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)信息不對(duì)稱，消費(fèi)者沒(méi)有全面了解產(chǎn)品的功能，導(dǎo)致對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)不滿意。

　　《意見(jiàn)》要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)披露與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，如在官方網(wǎng)站顯著位置公布保險(xiǎn)產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾信息，以清晰和通俗的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，重點(diǎn)突出保障范圍、免責(zé)條款等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對(duì)免責(zé)條款做出足以引起消費(fèi)者注意的提示和明確說(shuō)明。

　　通過(guò)透明化運(yùn)作，將倒逼保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)。下一步，保險(xiǎn)監(jiān)管部門將要建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的信息披露制度，監(jiān)督保險(xiǎn)公司及時(shí)披露與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。監(jiān)管部門將定期公布保險(xiǎn)公司被投訴情況和損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例；開(kāi)展保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)者信心指數(shù)測(cè)評(píng)，并將評(píng)價(jià)和測(cè)評(píng)結(jié)果向社會(huì)公布。

　　關(guān)鍵詞3：懲罰

　　如果只有制度約束，沒(méi)有懲罰機(jī)制，這樣的約束將顯得蒼白無(wú)力。因此，《意見(jiàn)》還將通過(guò)加大處罰來(lái)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門、保監(jiān)局要加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的專項(xiàng)檢查，依法嚴(yán)肅查處各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

　　對(duì)于存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為，保險(xiǎn)公司高管將負(fù)起責(zé)任。保監(jiān)會(huì)表示，要建立健全對(duì)各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的問(wèn)責(zé)制度，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管理人員的管控責(zé)任。保險(xiǎn)公司要制定內(nèi)部責(zé)任追究制度，除追究違法違規(guī)行為人直接責(zé)任外，還要追究對(duì)違法違規(guī)行為發(fā)生負(fù)有責(zé)任的部門負(fù)責(zé)人、高級(jí)管理人員的間接責(zé)任。

　　對(duì)于營(yíng)銷人員的罰處，保監(jiān)會(huì)將引入信用制度，這一制度在國(guó)外發(fā)達(dá)的保險(xiǎn)市場(chǎng)已較為普遍。各地保監(jiān)局將建立保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)體系，充實(shí)完善信用記錄，健全保險(xiǎn)從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立行業(yè)誠(chéng)信記錄查詢平臺(tái)，建立守信激勵(lì)和失信懲戒制度，組織開(kāi)展行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)窗口、服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選表彰和宣傳活動(dòng)。

　　同時(shí)，保險(xiǎn)公司要將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)體系，并與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。

　　關(guān)鍵詞4：調(diào)處

　　在發(fā)展初級(jí)階段的保險(xiǎn)市場(chǎng)，合同糾紛、理賠矛盾很難避免，如何化解矛盾顯得格外重要，保險(xiǎn)業(yè)將進(jìn)一步健全投訴處理機(jī)制。

　　保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門、保監(jiān)局要健全投訴事項(xiàng)辦理、監(jiān)督檢查、考核和責(zé)任追究制度。《意見(jiàn)》要求，保險(xiǎn)公司設(shè)置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，建立投訴處理工作責(zé)任制；暢通投訴渠道，公布客戶服務(wù)和消費(fèi)者投訴電話號(hào)碼，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，建立健全各級(jí)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理接待日制度。

　　有時(shí)，因?yàn)椴荒芗皶r(shí)化解矛盾糾紛，很多消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司對(duì)簿公堂。《意見(jiàn)》要求推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”、“仲調(diào)對(duì)接”機(jī)制建設(shè)。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門、保監(jiān)局和地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將建立包括調(diào)解、仲裁、訴訟等在內(nèi)的保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，提高糾紛調(diào)解工作的公信力和有效性。

　　下一步，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)的溝通合作，在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解、仲裁與調(diào)解對(duì)接機(jī)制。事實(shí)上，包括北京等多個(gè)地區(qū)已先行由保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)和當(dāng)?shù)胤ㄔ航⒙?lián)動(dòng)機(jī)制，將糾紛化解在法庭之外，節(jié)省了大量的司法資源。記者 崔啟斌 陳婷婷