記者 李小龍

中行駐馬店分行營業部大堂經理黃銳是位有著20年工齡的老員工。從入行的那一刻起，她就自覺地將微笑展示給同事和客戶，始終做到來有迎聲、走有送聲。由心而生的微笑感染著客戶，真誠的笑容給客戶帶去了貼心、真誠、專業的服務，讓客戶辦業務時有到家的感覺。

用心服務 業績驕人

1994年11月，黃銳被中國銀行駐馬店分行錄用，成為一名普通的勞務派遣制員工。從此，她懷著對中行的感恩和對事業的熱愛，以不懈的努力和執著的信念，從柜員這個平凡的崗位做起，一步一個腳印，書寫著屬于自己的絢爛。2007年，中行駐馬店分行公開選聘大堂經理，經過面試和筆試選拔，市分行黨委班子決定，把營業部大堂經理這個崗位交給成績突出的黃銳。2009年，黃銳參加了中國銀行總行第一批勞務派遣制員工轉正考試，以全省第二名的優異成績正式成為中行這個大家庭的一員。

該行營業部客流量非常大，僅“您好，歡迎光臨”、“請您慢走”這兩句文明用語，在黃銳口中每天都要重復上千遍，但她沒有一絲倦怠，一如繼往地用心服務客戶。

作為大堂服務人員，為提升客戶服務體驗，她調整了工作方式，加強對客戶的“售后服務”：在分流引導過程中，她主動遞上自己的聯系卡，利用業余時間加強與客戶的聯系，及時向客戶反饋信息。

金融業的競爭是服務的競爭，誰用心了，誰就會有收獲。多年的從業經驗，練就了黃銳的穩重和專業，使她的業績蒸蒸日上。連續多年，工作服務無差錯；連續多年，營銷業績名列前茅；連續多年，績效考核等級分別為A或A+。這一切的驕人成績，只因為兩個字：用心！

細心服務 用愛經營

“大堂經理是客戶接觸銀行優質服務的開端，營業大廳是客戶對銀行的第一印象。大廳里，點鈔機旁用紙杯做成的小花籃，提示牌加上的美麗花邊，備用箱里放的兒童玩具，就連客戶可能會用到的小紙條，黃銳都準備得整整齊齊。她是真的把營業大廳當作自己的家，用愛去經營著。”該行營業部她的一位同事這樣評價黃銳。

黃銳心中的服務，就是在老人瞇著眼睛看存折時趕緊遞上老花鏡，并主動告訴老人，賬戶里今天發生的金額以及存折里還剩下的金額，這不僅是對客戶負責，也是對中行的負責，確保客戶每一筆業務的正確性。

黃銳心中的服務，就是在客戶辦完業務離開時，提醒客戶檢查好隨身物品，例如身份證、手機、鑰匙、錢包，這些物品都是客戶重要的東西，卻往往是客戶最容易落下的。她經常教客戶一個“伸手要錢”（身、手、鑰、錢）的動作，幫助客戶強化記憶。這雖然只是小小的細微提示，卻不知道獲得了多少客戶對中國銀行的忠誠和依賴。

黃銳心中的服務，沒有模板可循，也沒有具體的標準來規范，她說：“只要我用心對待每一位客戶，而被我服務的人對我會心地微笑了，并且慢慢習慣來中國銀行接受服務，那么我就是成功的，心里就會覺得暖暖的。”

這一幅幅溫馨的畫面，正是黃銳愛崗敬業、用心服務的縮影，也在該行營業部里勾畫出了一道柔美的風景線。