用心服務(wù) 用愛(ài)經(jīng)營(yíng)

——建行駐馬店解放路支行文明規(guī)范服務(wù)紀(jì)實(shí)

記者 陳 娜

“您好，請(qǐng)問(wèn)您想辦理什么業(yè)務(wù)？”8月4日上午，記者剛走進(jìn)建行駐馬店解放路支行營(yíng)業(yè)大廳，一聲溫馨的問(wèn)候、一張親切的笑臉便讓人如沐春風(fēng)。大廳里環(huán)境整潔優(yōu)美，設(shè)施齊全，業(yè)務(wù)辦理秩序井然，墻上“全省柜面服務(wù)先進(jìn)單位”、“市級(jí)文明示范窗口”等一塊塊金字牌匾記錄著全行員工用心服務(wù)、用愛(ài)經(jīng)營(yíng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，也映射著社會(huì)各界和廣大客戶對(duì)他們的認(rèn)可和贊譽(yù)。

近年來(lái)，建行解放路支行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，用心服務(wù)、用愛(ài)經(jīng)營(yíng)，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，努力提升金融服務(wù)水平，辦理業(yè)務(wù)的速度明顯提高，客戶等待時(shí)間顯著減少，全年幾乎無(wú)投訴，樹(shù)立了建行文明窗口的良好形象。在省分行神秘人“暗訪”中，該支行連續(xù)多年綜合得分排在全行前列。

精心打造便民服務(wù)環(huán)境

建行解放路支行一直把服務(wù)作為全行工作的重中之重，成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的柜面服務(wù)提升活動(dòng)工作小組，抽出專(zhuān)人負(fù)責(zé)。聘請(qǐng)了保潔員，負(fù)責(zé)室內(nèi)外環(huán)境維護(hù)；為客戶提供飲水機(jī)、擦鞋器、裝錢(qián)袋等便民服務(wù)；自助存取款機(jī)、多媒體機(jī)等設(shè)備一應(yīng)俱全；大廳內(nèi)的公告牌每天都發(fā)布最新的業(yè)務(wù)信息，讓客戶一目了然；利用LED電子屏公布行長(zhǎng)熱線，接受社會(huì)監(jiān)督。

該支行設(shè)置兩個(gè)立等窗口，專(zhuān)門(mén)辦理小額存取款業(yè)務(wù)，提高辦理業(yè)務(wù)的速度。為加大客戶分流力度，該支行及時(shí)配備了大堂經(jīng)理，緩解了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員不足的現(xiàn)象，能夠較好地引導(dǎo)分流客戶，為客戶營(yíng)造了一個(gè)省心、放心、舒心的環(huán)境，贏得客戶的好評(píng)。

嚴(yán)格管理樹(shù)立窗口形象

不以規(guī)矩?zé)o以成方圓。該支行在管理中細(xì)化每個(gè)崗位的服務(wù)流程，統(tǒng)一規(guī)范員工行為，每日對(duì)員工上崗前的儀容、儀表、服務(wù)用語(yǔ)等進(jìn)行晨訓(xùn)，使規(guī)范的服務(wù)禮儀成為職業(yè)習(xí)慣。網(wǎng)點(diǎn)窗口做到“物品擺放俱定位，客戶視線更舒適；憑證擺放合規(guī)律，辦理業(yè)務(wù)快亦準(zhǔn)”，對(duì)于不按規(guī)矩操作的員工進(jìn)行嚴(yán)格批評(píng)或處罰。

該支行建立服務(wù)質(zhì)量季度分析例會(huì)制度，定期組織召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量季度分析會(huì)，對(duì)上一季度全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行階段性總結(jié)分析，查找服務(wù)中存在的問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高度重視員工職業(yè)素養(yǎng)和氣質(zhì)修養(yǎng)的提升，經(jīng)常將柜面服務(wù)全程錄制下來(lái)逐一點(diǎn)評(píng)，喚起員工的使命感和責(zé)任心。積極開(kāi)展“三個(gè)一”活動(dòng)，即組織一次“服務(wù)在我心中”主題征文活動(dòng)和組織一次“服務(wù)在我心中”主題演講比賽，開(kāi)辟一個(gè)宣傳窗口，在lED電子屏上集中宣傳銀行業(yè)金融服務(wù)開(kāi)展情況，帶動(dòng)服務(wù)水平不斷提升。

優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是做好服務(wù)工作的源泉。該支行領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)注重做好員工思想政治工作，經(jīng)常和員工談心，解決員工工作、學(xué)習(xí)、生活中的問(wèn)題，員工工作起來(lái)開(kāi)心、順心，用柔善的心服務(wù)客戶，用真情服務(wù)客戶，在客戶心中樹(shù)立了建行可信賴的金融服務(wù)品牌。

“這些都是我們應(yīng)做的份內(nèi)之事，我們將以今年銀行業(yè)金融服務(wù)提升活動(dòng)為契機(jī)，將文明規(guī)范服務(wù)做細(xì)、做實(shí)，回報(bào)廣大客戶對(duì)我們的支持和厚愛(ài)。”采訪結(jié)束時(shí)，該支行負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)。