本網(wǎng)訊 （金融部記者 麻婉婷）在銀行營(yíng)業(yè)大廳，最普通、與客戶(hù)打交道最多的要數(shù)前臺(tái)柜員。近日，筆者來(lái)到郵政儲(chǔ)蓄銀行駐馬店分行驛城區(qū)支行，見(jiàn)到了柜臺(tái)后正為客戶(hù)服務(wù)的李永俊：臉上始終帶著微笑，耐心回答客戶(hù)疑問(wèn)，仔細(xì)核對(duì)錢(qián)款數(shù)據(jù)，提醒客戶(hù)收好銀行卡、現(xiàn)金，忙得不亦樂(lè)乎。

提起李永俊，驛城區(qū)支行行長(zhǎng)陳玲臉上帶著自豪：“只要他在單位，特別能帶動(dòng)同事們，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳氣氛都活了。好多客戶(hù)跟我說(shuō)，你們支行那個(gè)’小胖孩’態(tài)度特別好，不笑不說(shuō)話(huà)。我一聽(tīng)就知道夸他呢，他可是我們營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)明星呢。”

從“一指禪”到五指并攏

基層網(wǎng)點(diǎn)是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。接迎禮微笑服務(wù)，雙手接遞單據(jù)，使用文明用語(yǔ)等這些最基本的要求，已經(jīng)隨著時(shí)間的推移固化在李永俊的言行中。

2008年，大學(xué)剛畢業(yè)的李永俊來(lái)到郵儲(chǔ)銀行，上崗之初，由于業(yè)務(wù)還并不純熟，碰到不會(huì)的業(yè)務(wù)時(shí)心里難免急躁，雖然盡心盡力地工作，還是時(shí)不時(shí)會(huì)受到客戶(hù)投訴。不久之后，行里舉辦了一次禮儀培訓(xùn)，讓李永俊第一次認(rèn)識(shí)到，原來(lái)規(guī)范、到位的服務(wù)可以這樣讓人心情愉悅。于是轉(zhuǎn)變開(kāi)始了，他與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，總會(huì)微笑著先說(shuō)“您好”；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，他也總是忘不了說(shuō)句“再見(jiàn)”；給客戶(hù)指示什么東西時(shí)，總是五指并攏，再也不見(jiàn)了“一指禪”……

從第一聲略帶不自然的“您好”，到發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓他的工作變得生動(dòng)而多彩，來(lái)找他辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)也越來(lái)越多。“以后我辦業(yè)務(wù)還來(lái)驛城支行”，客戶(hù)的肯定是對(duì)他最大的褒獎(jiǎng)。

“誰(shuí)都知道,柜員的工作既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶(hù)希冀而來(lái)、滿(mǎn)意而去的表情;喜歡看客戶(hù)在我的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;更滿(mǎn)足于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶(hù)的利益得到保障后獲得的成就感。”李永俊這樣說(shuō)。

微笑是最好的“融化劑”

“不管你的工作是多么普通，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱。”這是李永俊的座右銘。他始終認(rèn)為客戶(hù)的事無(wú)小事，無(wú)論客戶(hù)反映什么樣的問(wèn)題，他都熱情地為客戶(hù)積極處理，第一時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。

前臺(tái)柜員的工作難免會(huì)碰到一些不被理解的時(shí)候，這時(shí)候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要，有時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能融化客戶(hù)原有的怒氣。

一次，李永俊在幫一位客戶(hù)辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，好心地提醒客戶(hù)是否認(rèn)識(shí)對(duì)方匯款人，客戶(hù)卻突然拍桌子發(fā)脾氣，說(shuō)自己經(jīng)常來(lái)郵儲(chǔ)銀行辦業(yè)務(wù)，你是不是新來(lái)的，連他都不認(rèn)識(shí)。李永俊沒(méi)有因?yàn)榭蛻?hù)莫名的怒火委屈、生氣，而是耐心給客戶(hù)解釋。當(dāng)客戶(hù)了解到李永俊是怕他遇到電話(huà)詐騙，所以才多問(wèn)一句，確認(rèn)是否是給親友匯款時(shí)，客戶(hù)非常不好意思，一再向李永俊表示感謝。

這些小事讓李永俊領(lǐng)悟到，當(dāng)你真誠(chéng)地為客戶(hù)著想，真誠(chéng)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)候，大多數(shù)客戶(hù)的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是消除矛盾最好的“融化劑”。以最大的熱情服務(wù)客戶(hù)，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，李永俊在快樂(lè)工作的同時(shí)，也把愉悅傳遞給了身邊的每一個(gè)人。

在工作中,他嚴(yán)格要求自己，力求做到業(yè)務(wù)精通。驛城區(qū)支行是一個(gè)業(yè)務(wù)品種繁多、業(yè)務(wù)量大的支行，柜臺(tái)壓力大，前臺(tái)工作人員必須精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟知并恪守建行規(guī)章制度，有高度的責(zé)任心。李永俊憑著認(rèn)真鉆研的執(zhí)著勁和高度的責(zé)任感，把每一項(xiàng)工作都做得完美無(wú)瑕，樹(shù)立了郵儲(chǔ)銀行文明服務(wù)的好形象，為郵儲(chǔ)銀行驛城區(qū)支行的發(fā)展添光添彩。