丁獻華 王飛

長期以來，供電企業一直致力于為國民經濟和社會發展提供充足可靠的電力供應，形成了獨特的供電服務文化。隨著社會文明的進步，人民群眾對電力服務提出了新的更高的要求，這就要求供電企業必須進一步加強供電服務文化建設，以文化來改造服務、提升服務，使供電服務在服務經濟社會發展、推動企業進步中發揮更加重要的作用。

    一、供電服務文化的內涵

    服務文化就是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。它不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化。這種關系文化表現在公司內部關系上，主要是在企業內部形成一種團結和諧的氣氛；表現在外部關系上，則是企業應盡可能為顧客提供力所能及的服務，它提倡的是一種真誠的服務精神。

    服務理念是服務文化的核心。供電企業以“服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務社會發展”為宗旨，在這一宗旨的指導下，供電服務文化形成了“真誠服務、共謀發展”的獨特的內涵。

    服務行為是服務文化的主要內容。優質服務及服務文化通過優秀的、適合客戶需求的服務行為來體現。國家電網公司員工道德規范和優質服務“三個十條”等，是國家電網公司根據時代的發展變化和客戶需求的特點，不斷補充完善服務標準和行為標準的具體體現，充分體現了供電服務文化的主要內容。

    服務氛圍是服務文化的重要體現。供電企業一直致力于為客戶創造簡約、明快、適用、舒適、溫馨的服務環境與氛圍，良好的氛圍充分展現了供電服務文化的特色和風采。

    二、供電服務文化的特點

    作為提供特殊能源服務的供電企業，其服務文化既有一般服務行業的共同特點，又有不同于其它行業的獨有的文化特色。主要表現在以下四個方面：

    供電服務文化具有互動性。服務作為一種人與人之間的文化的溝通和互動，顧客無時無刻不在品評、挑剔、影響著公司的服務文化，每個員工無時無刻不在創造、傳播展示和享受著公司的服務文化。

    供電服務文化具有時代性。如今，社會已經進入服務經濟時代，在這樣的形勢下，服務的水平和質量成為影響企業長治久安的一個十分關鍵的因素，只有高品質的服務才可以給企業帶來生存、發展的機會。供電服務文化必須因時而革新，在不斷滿足社會需求的基礎上，才能夠贏得企業生存發展的客戶基礎和發展空間。

    供電服務文化具有人本性。服務首要的是處理人與人之間的關系問題。服務文化應當突出以人為本的理念，建立在對人的尊重、關心、理解、愛護和幫助的基礎上。供電企業在服務上必須體現其人本性的一面，為客戶提供優質服務，適應市場競爭的需要。多年來供電企業采取的一系列改進服務的措施，就是突出人本性的具體體現。

    供電服務文化具有增值性。從價值鏈的分析來看，服務性勞動不僅可以創造價值，而且可以提高企業和產品的信譽，創造無形價值。供電企業提供的產品是電能，但同樣質量的電能，可以因優質服務而增加價值，也可因服務欠佳而減少價值。良好的服務水平及其造就的優秀的服務文化，不僅可以幫助企業樹立良好的企業形象，還可以促進企業形成自己的核心競爭力，為企業的發展帶來無形的價值。

    三、加強供電服務文化建設，促進供電企業健康和諧發展

    服務文化是創造客戶滿意、贏得客戶忠誠、提升企業核心競爭力的重要手段，服務文化的建設是企業文化建設的重要方面，是企業平安文化的子文化。

    樹立以客戶為中心的大服務觀念。要以客戶滿意為落腳點，將優質服務與安全生產相結合，與電網發展相結合，與樹立企業良好形象相結合。要堅持以人為本，以尊重、關愛、理解、幫助和真誠，審視服務觀念、服務態度、服務措施、服務技能，將供電服務行動和服務理念轉化為廣大員工的精神動力和自覺行動。

    提升員工隊伍的服務素質。人員和技術是提升服務質量的關鍵所在。要高度重視人力資源開發，調整員工知識結構，對服務人員的業務水平、服務水平等方面進行認真培訓，使之具有優質服務意識、具備適應市場變化的開拓、創新能力。

    打造全員為客戶服務的團隊精神。優質服務是一項系統工程，需要各個部門、每位員工的相互協調、密切配合。在供電企業，每個崗位都是服務鏈中的重要一環，任何一環的脫節都會給企業的形象造成損失。面對日益增長的、多樣的用電客戶及其多元化的需求，更需要全員參與，形成群體意識和團隊精神。隨著供電環境的改善，用電客戶已不僅僅滿足于有電用，還需要獲得合格的電能和有選擇性的滿意服務。溝通就是要隨時了解客戶的需求，融洽與客戶的關系，尊重客戶的意見和建議，爭取客戶的理解與支持，贏得客戶的信任，并不斷調整和充實服務體系，提供及時、優質的服務。在一定程度上可以說，溝通也是服務，良好的溝通和協調能力融于優質服務之中，才更容易讓客戶接受和滿意。

    廣泛宣傳，形成服務文化競爭力。供電服務文化僅在企業內部產生影響是不夠的，應在社會大眾文化中傳播，為企業樹立良好形象，為社會主義精神文明建設服務。宣傳不應是一般有意識的宣傳，而是員工自覺地在服務過程中發揮主觀能動性，在不經意間讓客戶滿意，讓社會大眾在稱道中接受。

    服務文化是開放的動態的發展過程，供電服務文化也不例外。隨著時代的發展進步，電網的不斷完善，用戶多樣化的需求，供電服務方式也在不斷發展變化中。因應這種變化，供電企業服務文化建設也需要不斷深化和調整，不斷拓展服務文化的內涵和外延，更多地融進社會文明進步的因素，使供電服務文化成為助推企業健康和諧發展的重要力量。（作者單位：駐馬店供電公司）