以“三好”為中心 爭創人民滿意醫院

——平輿縣人民醫院開展 “三好一滿意”活動工作紀實

記者 程 揚 通訊員 葉科軍 趙 勇 文/圖

平輿縣人民醫院結合衛生部《關于印發“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標的通知》和省衛生廳制定的《2011年河南省二級以上醫院“十大指標”宏觀監管暨“三好一滿意”活動考核評價細則》等相關文件精神，精心組織，周密部署，堅持以病人為中心、以群眾滿意為標準、以源頭防治為著力點，認真落實“三好一滿意”活動各項工作要求，深入開展自查自糾，邊評邊改、評改結合，較好地完成了各項工作任務，實現了醫德好、服務好、質量好、群眾滿意的總體目標。

改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.優化醫院門診環境和流程，開展預約診療服務。根據《2011年全市醫療管理工作要點》，該院將改善人民群眾看病就醫條件作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗，收費、取藥等情況一般不超過5分鐘，加強門診服務窗口和診室彈性排班，開展預約診療服務，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查，全面推行各種檢查報告及時發放制度，合理安排節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標志和就診流程引導系統，方便患者就醫。

2.優化急救服務。該院完善院前急救，加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保醫院急救醫療服務無縫銜接；加強了醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色生命通道。對急危重癥病人先搶救、后結算，確保及時施治，根據急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班，及時救治危重患者。

3.開展優質護理服務。優質護理服務工作在全院的普遍開展，改變了過去的傳統護理模式，促使護士轉變了服務理念，由被動護理轉為主動護理，使護士走進病房，貼近病人。從剪指甲、洗頭、洗腳等基礎護理開始，主動了解病人需要，滿足病人的需求。由最初的設立兩個示范病區到現在的全院普及，患者滿意率在97%以上。

“在我的人生中有一種偉大的愛。平輿縣人民醫院神經外科的醫生、護士們的心血和汗水永遠在我新的生命中流淌。”2011年5月，患者李先生因車禍在該院神經外科住院80多天。打針、吸痰、洗頭、接大小便……醫護人員無微不至的優質護理，讓李先生感受到了人間真情。回家后，李先生寫了近3000字的感謝信，贊揚神經外科全體醫護人員的無私奉獻精神。

4.推行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫療質量控制的基礎上，該院大力推進同級醫療檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。

5.深入開展“志愿者服務在醫院”活動。作為平輿縣志愿者協會成員，該院組建了120名青年志愿者服務隊，按照年度工作計劃和實施步驟，在醫院和社區開展了多種形式的志愿者服務，受到了社會的普遍好評。

6.建立健全醫療糾紛調解機制和醫療責任保險制度。該院根據工作實際，逐年完善和修訂醫療投訴處理管理辦法和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理管理制度，成立了醫患關系調解辦公室，嚴格執行首訴負責制，患者投訴按時處理反饋率達95%，受到患者的普遍好評。

加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.健全醫療質量管理與控制體系，提升醫療質量。該院依法加強執業準入和監管，嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病例書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作；強化醫療技術分類管理和手術分級管理，嚴格醫療技術臨床應用能力、手術能力和權限審核，堅決查處違法違規開展醫療技術臨床應用和越級手術現象；健全醫療質量控制網絡，完善醫療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息；加強了重點科室、部門建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規范；繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，提高醫護人員專業素質和技術水平；加強醫療服務重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療服務質量。

2.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。該院積極開展臨床路徑管理和按病種付費工作，建立臨床路徑管理領導小組和專家指導組。各臨床科室建立臨床路徑實施小組，選擇開展了14個臨床路徑試點專業23個病種和40個按病種付費。為了進一步落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，該院嚴格執行抗菌藥物分級管理制度，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，并將抗菌藥物減少到35種，明確了各級醫師抗菌藥物的使用權限。并開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，促進了合理檢查、合理用藥、合理治療。

3.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，該院建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，成立了醫院新技術新項目管理委員會及科室醫療新技術管理小組，嚴格審批程序，對違規行為堅決予以查處，醫療技術準入率達100%。

4.對口支援工作顯著。該院在2011年對口支援了射橋鎮和陽城鎮兩所衛生院，先后派往兩所衛生院出診、會診、講課、手術的醫療人員及常駐的醫務人員共計161人次，門診接診患者1500余人次，開展各種講座25次，幫助其開展各類手術75例。并贈送了超聲診斷儀、X光機、心電圖儀、血球分析儀等醫療設備，確保對口支援工作取得實效，援助任務完成率100%。

加強醫德醫風教育，弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。該院結合“創先爭優”活動，培養和樹立一批先進典型，如學習永不卸套的老黃牛劉德水主任醫師等，創立22名黨員示范崗，加大對本院先進典型宣傳力度，同時還結合行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和法律法規教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。全年共開展醫德醫風教育學習4次，教育覆蓋面達到了100%。

2.貫徹落實醫德醫風制度規范。該院堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防的方針，大力加強懲治和預防腐敗體系建設，制定下發了《平輿縣人民醫院黨風廉政建設和反腐敗工作實施方案》、《醫院領導干部民主述廉評廉制度》等，與各科室簽訂了目標責任書，形成了院黨委統一領導、黨政齊抓共管、各負其責的領導體制和長效工作機制。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度，加大醫院巡查和違法違紀行為懲處力度，嚴肅執業紀律。僅上半年，該院就查處違反醫德醫風建設事件2起。

3.該院堅決杜絕醫務人員吃、拿、卡、要和亂收費、收受“紅包”、收受回扣、商業賄賂等不良現象發生，強化了治理醫藥購銷領域商業賄賂工作長效機制建設。今年，全院共收到患者感謝信30封、錦旗10面，拒收紅包6000余元。

群眾滿意是醫院的最終目標，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

1.認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。該院通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意，并將調查結果作為醫務人員的績效考核內容。今年該院共發放問卷調查表1300份，從問卷調查來看綜合滿意度有了明顯的提高。

2.全面開展民主評議行風。該院繼續以開展民主評議行風作為推進醫院糾正工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改；充分發揮舉報電話、意見簿、行風監督員等醫院監督網絡的作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意、社會滿意。今年該院共召開行風監督員座談會2次，收集意見和建議20余條，并及時進行了整改和落實。

3.全面推行醫院院務公開制度。該院實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫院科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息60余條，方便群眾就醫選擇，定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

通過開展“三好一滿意”活動，平輿縣人民醫院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升。對平輿縣人民醫院的全體醫護人員來說，一幅最新最美的畫卷剛剛展開。

圖為近日該院召開的優質護理服務工作經驗交流會現場。