科學管理創品牌 優質服務惠民生

——市中心醫院創新管理發展紀實

丁宏偉

創新，本質在“新”，核心在“創”，需要勇氣，需要激情，需要智慧。

    當科學力量、探索激情與創新實踐結合時，會創建一個怎樣的醫院？

    市中心醫院給了我們生動的詮釋。

    ——2007年，榮獲河南省醫院行風建設先進單位和河南省醫院管理年活動綜合評價先進單位；

    ——2008年，榮獲河南省衛生系統先進集體及深化醫院管理年和“三優一滿意”活動先進單位；

    ——2009年，榮獲河南省衛生系統先進集體、醫療質量萬里行活動先進集體、愛心醫院；

    ——2010年，獲得河南省三級醫院十大指標宏觀監控先進單位榮譽稱號；

    ——2011年，被省衛生廳確定為五個區域醫療中心之一；

    ——2011年，共開展新技術、新項目32項；

    ——具有高級職稱者221人，碩士研究生78人，享受國務院政府特殊津貼專家和省管優秀專家5人，河南省中青年衛生科技創新人才3人，市專業技術拔尖人才19人，有36名專家在省、市學會擔任主任或副主任委員等重要職務；

    ——門急診總人數、住院人數及手術例數顯著增加。

    “十一五”期間，市中心醫院搶抓機遇，用全新的思維、現代化管理理念、科學化管理手段、人性化管理方式，以改善就醫環境為起點，從管理薄弱環節入手，以學科建設、醫療質量、服務水平為支撐點，以專科特色、優勢學科帶動醫院全面跨越式發展。一座學科特色化、技術卓越化、服務人性化、設施先進化、管理現代化，具有持續創新能力的醫院正在豫南強勢崛起。

    關鍵詞：管理創新

    強化責任目標  鑄就金字品牌

       “您好，請問到幾樓？”“請問您需要什么幫助？”“謝謝！”……在市中心醫院，從進門的第一刻起，大家時時處處都能感受到一種賓至如歸的專業服務。而這種從細節中體現出來的巨大變化，源于醫院在管理上的一次大膽創新。陳建華院長上任伊始，就提出“專業在人，管理在我”的理念，要讓醫護人員騰出更多精力做好醫療服務。為此，醫院決定實行全新后勤社會化管理模式，與專業物業公司合作，讓經過專業培訓的人員提供全天24小時全方位基礎服務，改變了過去后勤人員雖多，但管理不到位的狀況。

    制度創新成為市中心醫院實現飛躍的動力之源。在院領導班子的帶領下，幾年來，市中心醫院通過進一步強化內部管理，深化機制改革，健全激勵機制，充分調動了廣大職工的積極性，提高了醫院的競爭實力，提高了醫療質量，保障了醫院在良性發展的軌道上繼續前進。

    醫療質量是整個醫院管理的出發點，也是醫院各項工作的主旋律。市中心醫院重點落實醫療質量核心制度，將落實醫療核心制度、提高醫療質量、保障醫療安全、合理用藥、臨床路徑等內容與各科主任簽署協議，重點抽查了死亡病歷、手術病歷，特別檢查了重點時段的醫療制度落實，重點部門的三級醫生查房制度、會診制度、術前討論制度等落實情況。

    實施臨床路徑管理，打造和諧醫療。市中心醫院嚴格落實上級主管部門要求的“三個重點領域、四個重點環節、五類重點病例”的監管與督導檢查，重點完善制度建設，規范治療，合理用藥，尤其是加強對抗菌藥物使用的監管，在提高服務質量的同時，合理控制醫療費用，規范醫療服務行為，降低了平均住院日，減少了人均醫藥費用，讓患者更滿意。

    完善績效考核制度是市中心醫院制度創新的重點之一。醫院制訂《醫院績效考核方案》，與各個科室簽訂責任狀，實現以服務質量和崗位工作量為主的綜合績效考核，充分調動醫務人員的積極性。同時，動態分析醫院各科室各項任務指標完成情況及存在的問題，定期在院周會上反饋。

    關鍵詞：技術創新

    瞄準醫學前沿  推進學科建設

    科技創新既是醫院發展的客觀要求,也是醫院在競爭中立于不敗之地的必由之路。多年來，醫院始終秉承“醫療是根本、教學是基礎、科技是高度”的核心理念，瞄準國際國內技術發展前沿，在人才為本、科技引航的實踐道路上大踏步前行。

    人才培養是科技創新的堅實基礎。為保持醫院長期競爭優勢，打造醫院核心競爭力，市中心醫院著力構建促進優秀人才培養和支持體系，有計劃、有步驟地鍛造一支技術精湛、結構合理的高素質人才隊伍。

    重視繼續教育，提高創新能力。市中心醫院確定了“走出去學、請進來教、增強交流、加強總結、提高思維”的思路，提高醫務人員的創新思維能力。醫院全年共選派300多名管理干部及技術骨干不定期參加高層次的學習班、培訓班、學術會，以拓寬視野，取長補短；聘請省內外知名專家就目前醫院管理及醫學技術新理念、新模式、新方法進行強化培訓。

    加大扶持力度，激發創新熱情。市中心醫院鼓勵引進和開展新技術、新項目，明確了引進和開展新技術的范圍、程序、基本要求和獎勵辦法，年投入3000多萬元添置更新設備（其中10萬元以上的設備27臺），服務于新技術、新項目的開展。同時，醫院根據新技術、新項目所創造的經濟效益和社會效益，進行年終評定，加大獎勵力度。鼓勵醫務人員開展臨床科研，醫院下發了《科研成果及論文獎勵辦法》，凡申請到科研項目、獲得科技進步獎、發表SCI論文等給予重獎。醫院年投入總收入的1%~5%用于學科建設、科研工作及新技術、新項目的開發，充分調動醫務人員開展科研的積極性。2011年，共發表學術論文167篇，全院共獲科技成果獎7項，其中市級科技進步一等獎4項、二等獎3項，科研立項11項。

    幾年來，市中心醫院先后開展了冠脈造影，心臟支架介入治療，射頻消融術，二尖瓣球囊擴張術，體外循環心臟直視下行各類先天性心臟病手術，瓣膜置換術，復雜的肝、膽、胰、十二指腸手術，腫瘤的介入放射治療，顱腦腫瘤摘除，顱內血腫清除及其他疑難顱腦手術，全關節及半關節置換，斷肢再植，先天性脊柱側彎矯形，頸椎和脊柱骨折手術，汽化電切治療前列腺增生，Leep刀技術治療宮頸病變，利用各類腔鏡在肝膽、普外、泌尿、婦科、骨科等科室廣泛開展微創腔鏡治療等新技術、新項目，其中20余項填補了我市空白，部分診療項目達到省級水平。

    市中心醫院重點扶持了心血管內科開展心臟病介入手術、射頻消融術，最近又開展了經橈動脈徑路穿刺造影加支架植入術，使我市的心肌梗死、嚴重心律失常、急性心力衰竭等救治達到國內先進水平；扶持心胸外科開展各類先天性心臟病手術、冠脈搭橋術、食管支架植入術，提升了該科在全市的領先地位；支持新生兒科建立重癥監護病房，提高了危重癥患者的救治成功率，并帶動了兒科整個學科的進步；支持神經內外科開展腦血管介入手術；支持骨科、普外科開展微創手術；支持腫瘤科、放射科開展介入術等，并在重癥和監護治療方面取得新的進展，使急性呼吸窘迫綜合癥、多臟器功能不全等危重癥的救治成功率進一步提高。

    市中心醫院堅持名師領銜、科研牽引，分清層次、優化條件，通過不斷探索創新發展的著力點，努力發揮創新發展的積極因素，形成了醫院善于“為與不為”、堅持“突出重點”、擅治“疑難雜癥”的學科建設特色。醫院以心血管內外科、新生兒重癥監護、骨科、神經內外科為重點，加強專科建設，形成“拳頭”專業優勢。以市緊急救援中心、臨床醫學檢驗中心和河南省白內障復明手術技術指導分中心、河南省新生兒重癥救護網絡分中心、駐馬店市傳染病院等為依托，不斷提升醫院的整體水平。

    市中心醫院每個科室根據自己的專業領域、專業方向，制定培養路徑，打造自己的特色和優勢，培養在全市乃至全省范圍內具有優勢的學科群，確保了醫院始終占領全市醫學技術的制高點。醫院根據重點學科建設的實際需要，積極與全國知名院校合作，引進高層次人才作為學科帶頭人，邀請安貞醫院、天津市腫瘤醫院、河南省胸科醫院等知名教授分別擔任醫院心內科、普外科、心胸外科名譽主任，利用他們的知識、技能、管理帶動醫院學科的發展，并與他們所在醫院開展科研教學合作，承擔一部分他們科研的子課題。

       關鍵詞：服務創新

    以患者為中心  提供感動服務

    “做好服務，關鍵就是要把患者裝在心里。”陳建華不僅是一名醫務工作者，而且還是一名醫院管理者，真心實意為人民做好事、出實招、辦實事是他履職過程中時刻不忘的信念和行動準則，而運用自身專長誠心誠意為百姓提供優質醫療服務始終是他多年來孜孜不倦的追求，同樣也是他和市中心醫院整個團隊的目標和方向。

    優質的醫療服務離不開讓百姓舒心的醫療環境。市中心醫院全體醫護人員深知，有了良好的硬件環境，更要在“以患者為中心”，在特色服務、溫情服務、知識服務方面銳意創新，實現真正的優質服務。

    市中心醫院從上到下統一思想，確立了院領導班子為全院服務，機關后勤為臨床一線服務，一線醫護工作者集中精力為患者服務的理念，強調服務對于醫院發展的重要性。事實證明，領導班子用心血和努力換來了廣大群眾對醫院的信賴、贊譽和滿意。

    市中心醫院成立了以院長為組長的“優質護理服務”領導小組，招聘護士197名充實到臨床一線支持優質護理服務，并成立了臨床服務支持中心，負責住院患者標本收取、化驗單下送。

       市中心醫院改革護士管理體制，打破身份制，對全院護士實行了分層級管理。為提高專科護理水平，市中心醫院成立了11個專科護理小組，為患者提供專科護理服務。目前，市中心醫院所有病區均開展了優質護理服務工作，護士長魯會敏被評為2010年“全國優質護理服務先進個人”。

    開展爭先創優活動。為激勵和促進醫務人員提升服務水平，市中心醫院開展了“優秀學科帶頭人”、“青年醫療崗位技術能手”、“護理崗位技術能手”、“醫德醫風標兵”、“優質服務標兵”等評選活動，激勵先進，振奮精神，起到了很好的示范效應和帶動效應。

    推進醫院信息化建設。市中心醫院已經全面完成了HIS、LIS系統及醫生工作站、護士工作站、電子病歷、門診“一卡通”的建設。目前，醫院正在建設駐馬店市一流的物流管理系統，并將引進先進的PACS系統，開通了118114電話預約、網上預約掛號服務，極大方便了患者。

    深入開展創建優質醫院民主測評工作。市中心醫院每月發放患者調查問卷850份，隨機抽取回訪出院患者200人次，設立投訴意見箱4個、投訴電話5部，多方位了解患者意見和建議，并對反映的問題認真加以整改。

    深入開展“志愿服務在醫院”活動。市中心醫院組織離退休老同志，并聯合黃淮學院、市衛生學校成立了青年志愿者服務隊，每天在門診大廳為患者提供形式多樣的服務。

    “我們的工作不是單一的打針發藥，還有更多看不到的工作需要用愛心、關心、耐心去完成。開展‘優質護理服務’活動后，護士變被動服務為主動服務，大家的責任心更強了。”這是2011年開展“優質護理服務”活動以來，每個護士的切身感受。自醫院被確定為河南省“優質護理服務示范工程”活動試點醫院以來，為深入貫徹落實衛生部“優質護理服務示范工程”活動的要求，醫院全面實施優質護理服務，制定“優質護理服務示范病房”考核標準，成立“優質護理服務”專項質控小組，取得了令人滿意的成效。

    “感動、貼心、和諧”六個字體現在醫院的方方面面，如為患者打開水、打飯，提供一次性水杯、針線包，為患者洗頭、洗腳、剪指甲，為每一名新生兒免費拍照留念，這樣的服務在市中心醫院數不勝數。一名癌癥患者，當定居外省的子女叫他到大城市治療時，他說：“我就在駐馬店市中心醫院治療，大城市醫院的硬件再好，也比不上這里的護士對我關心體貼。”人性化的細節服務，讓患者在這里感到了家的溫馨，拉近了醫患距離，改善了醫患關系。

       唯有創新，才能突破自己，才能超越別人。進入2012年，市中心醫院正站在新的歷史起點上，懷揣著創新的勇氣和夢想，朝著明天更加輝煌的彼岸，直掛云帆，激流勇進。