群眾滿意是標尺

——市第一人民醫院開展“三好一滿意”活動側記

記者 黃育南 通訊員 李明華

       “你今天感覺怎么樣？”每天清晨，一聲輕輕的問候，總能讓臥在病榻上的患者心中升起一絲絲暖意。　　

       “比起以前，護士的服務質量和醫生的診療水平都提高了不少。”一位患者對筆者說。

       可能很多人還不知道，患者在醫院中這種感受的明顯改觀，正是市第一人民醫院自去年以來大力開展“三好一滿意”活動而取得的成效。近年來，市第一人民醫院以開展“三好一滿意（服務好、質量好、醫德好、群眾滿意）”活動為平臺，完善質量、安全管理體系，規范抗菌藥物臨床應用，保障患者用藥安全，爭創讓廣大患者信任、人民群眾認可、黨和政府滿意的醫院。

       市第一人民醫院以緩解患者看病難、看病貴問題為出發點，把便民、惠民、親民作為工作著力點，精心打磨患者就醫流程細節，營造人文關懷和“無縫隙”服務診療環境。醫院堅持以患者為中心，以質量為標準，以規范為準繩，以政策為依據，把合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費落到實處。為使患者明明白白看病、清清楚楚交費，醫院推行了院務公開制度，將專家簡介在門診醒目位置公示，并在門診和病房分別設立了電子顯示屏、觸摸屏查詢系統，公示藥品和檢查費價格，主動接受患者監督。住院患者實行一日清單制，當日的費用明細當日打印，可隨時了解自己住院的費用和用藥情況。

       無論在門診還是病房，從創新服務的細節中，處處都可感受到關愛。“住院有人引、檢查有人陪、喝藥有人遞、吃飯有人送、困難有人幫”，已形成了市第一人民醫院服務文化。為構建和諧的醫患關系，醫院引導醫務人員牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，充分尊重患者的知情權、同意權和選擇權。在醫療服務中，醫院詳細告知患者疾病診斷、治療、用藥、風險、費用等事項，切實維護患者的權益，減少不必要的醫療糾紛，杜絕亂檢查、亂開藥、亂收費等現象，并要求醫護人員對患者做到“四多四少”，即多一份微笑、少一點冷淡，多一份耐心、少一點急躁，多一些解釋、少一點報怨，多一份關愛、少一點冷漠，有效地融洽了醫患關系，贏得了患者的信任。

       為不斷提高醫療護理質量，醫院建立了一整套的質量控制體系，健全了與醫療質量相關的規章制度，用以督促、指導、檢查、考核、評價各項醫療質量管理工作的落實，并做到有制度可依，有制度必依，執行制度必嚴，違犯制度必究。醫院反復強調落實規章制度和人員崗位職責，特別是核心制度的落實，認真貫徹落實首診負責制和三級醫師查房制度等。同時，強化“三基三嚴”的培訓，組織全院醫務人員開展崗位練兵、技術比武等活動，進一步提高醫護質量，減少醫療隱患，保障醫療安全。

       醫院在抓服務、抓質量的同時，把醫德醫風與創先爭優活動緊密結合，并作為“夯基礎、強內涵、樹形象、促和諧”的工作來抓。為使醫德醫風建設落到實處，醫院注重建立健全各項規章制度，在全市首推了《工作人員服務行為規范》，醫院職工人手一冊，依據就診流程和崗位特點，對每一個就診環節都做了具體規定，把加強溝通作為切入點，要求工作人員主動利用多種形式與患者進行交流。自推行服務行為規范以來，醫院的醫療服務水平得到了進一步提高，醫務人員的服務理念得到了切實轉變，主動為患者排憂解難已成為全院職工的自覺行為。

服務至上 共創和諧

姚 晶

       在日常醫療服務中，醫患雙方的相互信任、理解和尊重是非常重要的。市第一人民醫院以開展 “三好一滿意”活動為平臺，完善質量、安全管理體系，保障患者的用藥安全，爭創讓廣大患者信任、人民群眾認可、黨和政府滿意的醫院。毋庸置疑，就是為了讓患者更滿意更放心，促進醫患關系和諧。

       當前，醫患關系緊張已成為領導關注、群眾關心的熱點問題，種種不和諧給醫患雙方都帶來了極大的傷害，這是誰也不愿意看到的。造成目前的現狀，原因是錯綜復雜的，但總的來說，有兩方面的原因，作為患者一方往往感覺自己不被尊重和關心，醫務工作者冷漠，缺少同情心和有效溝通，而作為醫者一方同樣覺得自己的辛勤勞動和承受著巨大的心理壓力不被理解，缺乏應有的社會地位，同樣覺得委屈。當然，確實也有少數醫務工作者職業道德滑坡，缺乏良好的服務意識，既損害了醫生的形象，也傷及了患者的利益。因此，每一位醫務工作者都應有愛心，要自愛更要愛患者。良好和諧的醫患關系是診療疾病的基礎，也是發展醫療衛生事業的保障。

       作為醫療部門，開展好“三好一滿意”活動是十分必要的。滿意不滿意，患者有著絕對的發言權，并且滿意度的測評是靠患者的體驗來回答的。所以，每個醫務人員都是一個窗口，都代表衛生系統的形象，只有做好本職工作，全心全意為患者提供優質服務，才可以使醫患關系更和諧、社會更和諧。