信任，從理解開始

——我市醫患關系調查

記者 高君瑞

醫生的辦公桌前，總是擠滿了患者。（資料圖片）

    作家六六在她的小說《心術》扉頁上寫下這么一句話：“這世界有三樣東西對人類是最重要的，信仰、希望、博愛。我能看到的對這三個字最好的詮釋，就是醫院。”

然而，現實是什么樣子呢？溫嶺殺醫事件過去尚不足兩個月，又有一些地方相繼傳出醫生或護士被患者及家屬傷害的惡性事件。如果醫院是一個充滿信仰、希望、博愛的地方，為什么民眾會有如此激烈的反應呢？到底是誰錯了？

醫生：其實我們也是弱者

11月15日，由浙江溫嶺傷醫案引發的討論仍在繼續。市中心醫院一位醫生看到新聞后感到很寒心，尤其是聽到新聞中一位圍觀的老人說：“醫生態度不好，就應該被捅。”還有一名患者說：“殺死一個醫生，下次來看病，服務態度就該好了。”“讓人想不通，醫生治病，到頭來竟然落得這個下場，心理上根本無法接受。”這位醫生情緒低落地說。

不知從何時起，醫生的白大褂在普通人眼中不再代表神圣和純潔，人們一方面離不開醫生，一方面又對他們滿腹怨言。“剛考上醫學院的時候我特別驕傲，以為自己能拯救世界，現在卻發現我連自己都保護不了。”小馬在市中心醫院上班不到一年，初始的激情已被接二連三的糾紛事件消磨殆盡，“他們根本不管你在病人身上花了多少精力，只要沒達到他們的要求，他們就認定全是你的責任。”

    不久前網上流行過一篇文章《不做醫生的十大理由》。文章將醫生形容為“高危職業”，存在高壓力、高要求、高負荷等問題。“這就是我們面臨的現實處境，為病人盡心盡力服務卻得不到認可……”小馬覺得每句話都說到了她的心坎上，“普通人根本不知道我們面臨的處境。醫生的脆弱，只有我們自己知道。”

“其實醫生也是一個弱勢群體，近年來媒體對醫生護士的‘妖魔化’、‘污名化’，是導致醫患之間失去信任、關系一步步惡化的重要原因。在那些有關醫療糾紛的報道中，醫護人員往往要收‘紅包’，而患者通常被定義為遭受蒙騙的弱勢群體。”市中心醫院醫患關系調解處綜治辦科長邊忠人說，“當前，醫生的‘供’遠小于患者的‘求’，很多醫生都在超負荷工作，這不僅影響了他們家庭的生活質量，也直接影響到他們的身體健康。”

《健康時報》和某醫學網站今年8月聯合發起醫生休假調查，結果顯示：97%的醫生不能每年休假。48%的醫生每天工作在10個小時以上，其中17%的人每天工作在12小時以上。而據衛生部門的調查顯示，1/4的醫生有心血管疾病，近一半醫生有高血壓，40歲以上醫生的患病幾率是普通人群的2倍。

“很多人都認為醫護人員掌握著醫學知識，健康問題會少一些。事實并非如此。像高血壓、脂肪肝、動脈硬化等慢性疾病，醫護人員的發病率跟社會上普通人群相差無幾。”市中醫院一位醫生說，現在醫護人員的工作強度非常大，工作節奏比較快，工作壓力也比較大，經常要加班，飲食也不規律，所以，很多醫護人員很年輕就患上了高血壓、高血脂等疾病。

    此外，由于職業的特殊性，醫護人員長期處于血源性病原體職業暴露的危險當中，如果防護措施不當，被感染的風險大大提升。

    患者：看病又難又貴

對于時下緊張的醫患關系，市民張先生表達了自己的觀點。他認為，多數醫生是好的，給病人看病總是希望病人早點好起來，但是當前越來越貴的藥品價格、個別態度冷漠的大夫，才讓患者對醫院心生不滿。“有的醫院風氣不好，出了問題不愿意出面解決。”張先生說，出現醫患糾紛以后，醫院會把患者往外推，不管是走醫療鑒定還是什么程序，等患者拿到了確切的證據后，醫院再給解決問題。而對于多數患者來說，根本就不懂怎么去走程序，“這不是逼著人去鬧嗎？”

“醫患關系不太順暢是很多因素造成的，其中診療費用高是不可回避的問題之一。”市民史先生今年3月份得了感冒，在醫院做檢查、打點滴，吃藥，5天就花去了1150元，“雖然有的藥品降價了，但檢查費沒有降。”

此外，看病耗時長也是普遍詬病所在。在市中醫院的取藥窗口前，一位女士向記者抱怨：“早上八點來，排隊掛號、候診，之后又排隊付款，現在又排隊取藥。醫生真正瞧病的時間就5分鐘左右，其他兩三個小時都在排隊！”

后果：糾紛不斷，雙方受傷

    邊忠人告訴記者，今年1至10月份，僅市中心醫院就發生了77起醫患糾紛事件，最長的一起長達三個月。據中國醫院協會的一項最新調查顯示，我國每所醫院平均每年發生的暴力傷醫事件高達27起。

醫患關系為什么會如此緊張？市第一人民醫院宣傳科科長李明華說，隨著經濟條件的改善，人們對于健康的問題越來越重視。然而，“人們對于健康的期望與現在醫療水平的發展現狀是不相符的。”市民可能期望的是公益醫療，所有的病都能包治包好，但現實的醫療條件是藥價很高、看病很貴，病情又遠沒有達到包治包好的情況，所以產生了諸多的矛盾、糾紛。一些患者把對藥品貴、看病排隊等問題積攢的怨氣都發泄到醫護人員身上，其實，醫生也很無辜。

“目前，醫患之間的信任危機已經超乎想象，很多患者不相信醫生的話，同時，很多醫生也提防著患者，在這樣互不信任的背景下，醫患雙方其實都是受害者。”一位業內人士說，“我們應該找出醫患矛盾的源頭，重建醫患信任，這樣才能真正實現醫患和諧。”

醫患和諧需要良好的溝通

梁靈芝

緩解醫患關系緊張現狀，構建和諧的醫患關系，拋開體制方面的因素，建立良好的溝通十分必要。

如何建立良好的醫患溝通？

在患者層面，首先應掌握一些醫學基礎知識。對普通人來說，專業醫療知識相對陌生，但通過網絡或書籍簡單地了解病情，做到求醫時心中有數還是可以的。其次，應有良好的求醫心態，有病要慢慢治，對醫生要有最基本的信賴。

從醫生層面來說，首先應加強對病人的人文關懷，這比單純開藥檢查好得多。病人是活生生的人，不僅僅想治病，更希望得到醫生的尊重和關心，醫生應本著人道主義關懷，鼓勵病人戰勝病魔。須知身體力行地關懷病人，與積極提供優質的醫療服務同等重要。世界衛生組織倡導的“生物—心理—社會”醫療模式（即“人本醫療模式”），包括藥物、心理、行為、家庭和社會多個角度的干預，是一個值得嘗試的模式。

醫院從積極解決醫患糾紛的角度出發，也應設法建立一個平臺，供醫患雙方在均等的條件下實現良好的溝通。

此外，媒體應積極地引導輿情，多報道醫院為提供優質醫療服務所做的努力和醫務人員辛勤無私的勞動，客觀地報道醫療事故，讓老百姓理解和信任醫院，為構建和諧的就醫格局創造條件，而不是妖魔化醫生，進一步激化醫患矛盾。