近年來，電信行業的高速發展讓廣大消費者體會到了信息時代的便利。但同時，電信服務卻依然存在許多不盡如人意的地方，部分內容成為百姓爭議和投訴的熱點。

    吉林省消費者協會前不久通過問卷調查方式了解到，“擅自”收費、設消費“陷阱”和“惡意誘騙”三大方面成消費者投訴熱點。

    “擅自”收費

    在消費者不知情的情況下，通信行業擅自扣取預存資費。消費者反映非常強烈的是，電信部門強行訂制各種增值服務進行扣費，電話沒有上網扣流量費，沒有打長途扣取長途費，手機沒有漫游扣漫游費，隨意增加資費標準等。

    吉林省消協投訴部主任郭萬志說，在問卷調查中，對“是否存在多收費和亂收費的現象”一題，群眾滿意度僅為40.65%。他們平時受理的所有涉及電信行業方面的投訴也有近74%是擅自扣取資費問題。

    “我家里一共有四部手機，每部手機都出現過不合理的扣費情況。”長春市消費者代表張先生說。

    此外，在違背消費者意愿或消費者不知情的情況下，擅自增加有償服務項目或擅自更改、取消業務。電話彩鈴、語音信箱、來電顯示等或通過短信對手機用戶設置開通短信套餐、天氣預報等包月類、訂閱類服務。

    日前，吉林省大安市民姚先生在查詢手機費用時發現，被收取了上網點歌費30元，而姚先生手機無上網功能。通信公司售后服務人員解釋可為其退還點歌費用，但上網費用需本人承擔，這讓姚先生非常不滿。

    長春市民李先生利用手機群發功能一次性給生意伙伴發送商業信息60余條，自發送之日起三日內沒有收到任何短信，經查詢發現，短信業務已被取消，無法接發短信，給李先生造成一定損失。

    長春市民周先生就曾接到過這樣的短信：“您訂制了包年套餐，如無異議，每年將扣去41元費用。”周先生覺得非常奇怪，自己從來沒訂過什么套餐。于是就打客服電話咨詢，被告知如要取消也可以，但必須自己帶著有關證件去營業大廳辦理。

    非常氣憤的周先生說：“怎么訂上的讓人很糊涂，還要我自己去取消，浪費時間不說，幸虧發現及時，否則錢就不明不白地被扣了。”

    另外，運營商單方面變更已實施的套餐資費標準，往往讓消費者無處“說理”。吉林市民李女士以“買手機贈話費”的形式，在一通信公司營業廳辦理了“每月最低消費70元，期限為16個月”的業務。使用一個月后，商家通知李女士改為“最低消費50元，綁定期限則延長至24個月。”李女士多次同該公司交涉，要求恢復原來約定或取消業務未果。

    “通信企業一直處于主導地位，‘擅自’決定一些事情，甚至‘擅自’收費，這讓消費者很無奈。”眾多消費者普遍這樣反映。

    設消費“陷阱”

    眾多消費者反映，通信行業收費項目及標準不夠清楚明白，存有消費“陷阱”。聲訊費和特服費用的收取比較混亂，錯收、誤收情況時有發生，在發生話費糾紛時，一些營業網點不能及時提供話費清單。而對于各項費用的收取，部分營業廳人員不能及時做出合理解釋。移動電話各種套餐種類繁多，資費構成不清晰，讓許多消費者“看不懂”。

    近期，長春市民李先生經常在夜間收到垃圾短信二至四條，并產生了一些費用，這讓李先生很氣憤。幾個月下來，共收垃圾短信150余條。通過話費查詢，發現每月被扣除五元至八元不等費用，累計扣除話費42元。

    消費者郭先生也反映，一天就接到“參加親情網抽獎3G手機”同一內容短信12條，擾亂了正常生活。郭先生說：“垃圾短信騷擾不斷，費用產生不明，這些讓消費者難以接受。”

    據吉林省消協投訴部主任郭萬志介紹，使用“山寨”機的消費者，不經意間碰了“山寨”機預設的“陷阱”功能就訂制了某項業務。消費者投訴通信企業，表面上通信企業好像很冤，但實際上他們事先就達成了某種協議分成。

    消費者王先生近日發現其話費中出現了上網費3 .7元，可他從沒有用手機上過網，打電話向通信運營商詢問，被告知是使用“山寨”機造成的。于是他要求運營商取消此項業務，服務人員答復盡快辦理。可是在后兩個月中，又出現了同樣的問題。王先生先后三次電話要求取消此項業務未果，無奈之下，他只好親自到營業廳辦理了取消上網業務。

    “惡意誘騙”

    吉林法序律師事務所律師張維平說，目前短信收費名目繁多，表示不明，存有“惡意誘騙”行為，這些都讓消費者防不勝防。雖然經過通信主管部門的整頓規范，短信市場現狀有所改觀，但仍有一些不法經營者采取打一槍換一個地方的策略，下套兒騙錢。消費者經常會遇到這樣的情況，發送短信的號碼從未見過，一旦回復，就被對方認定為訂制了某項收費業務，費用激增，退訂過程復雜。還有陌生號碼來電，響過幾聲后就掛斷，如果消費者回復，就有可能聽到不法信息和違規廣告，并為此付出高額費用。

    據了解，一些電信運營商還過度渲染“單項收費”、“零月租”，避重就輕，淡化了其他附加條件，容易使消費者誤解。還有一些新業務存在虛假宣傳，以不實信息誤導消費者。如電話彩鈴、來電顯示及一些套餐等，當消費者未辦理開通業務時，通信企業工作人員通常直接打電話給消費者做宣傳，推薦可免費試用幾個月，滿意再辦理開通，但結果是消費者根本未辦理開通手續，但費用卻被扣除。

    長春市民孫先生告訴記者，手機上網提示是免費的，但只要一登錄網站馬上就被扣高額費用。

    “這些‘惡意誘騙’行為，讓廣大消費者很氣憤。”長春市民武先生說。

    另外，郭萬志說，電信服務協議中存有不平等格式條款，消費者與企業權利和義務不對等。如一寬帶業務用戶協議書中約定，通信公司擁有最終解釋權，這讓消費者往往有理無處訴。還有開通業務時隨意性較大，即使不是機主本人，在固定電話上只要能提供機主身份證號碼便可辦理一切業務，但如果要想取消該業務，則障礙重重，需要機主本人帶身份證到營來廳辦理。（記者　周立權　劉毅非）