銀監(jiān)會、人民銀行和國家發(fā)改委要求，從7月1日起，商業(yè)銀行必須免除人民幣個人賬戶的11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。半個多月來，圍繞著銀行服務(wù)不合理收費(fèi)的問題，社會公眾廣泛關(guān)注、熱烈討論。

    銀行應(yīng)該怎樣回應(yīng)消費(fèi)者的關(guān)切？消費(fèi)者對銀行服務(wù)收費(fèi)問題的期待究竟是什么？

    1076個項(xiàng)目 850項(xiàng)收費(fèi)

    據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，林林總總1076個銀行服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目中，850項(xiàng)收費(fèi)，占總數(shù)的79%。其中，大型商業(yè)銀行有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目8年來增長超過100%。

    包括手續(xù)費(fèi)在內(nèi)的中間業(yè)務(wù)凈收入近年來同樣實(shí)現(xiàn)了快速增長。各上市銀行公布的2011年一季報(bào)顯示，手續(xù)費(fèi)和傭金凈收入普遍實(shí)現(xiàn)高增長，成本收入同比則下降明顯。

    在銀行新增服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及利潤實(shí)現(xiàn)快速增長的同時(shí)，人們對銀行提供的服務(wù)怨言也在不斷增加。

    銀行屬于商業(yè)機(jī)構(gòu)，按規(guī)則收費(fèi)是市場化的必然結(jié)果。對此，中國人民大學(xué)金融學(xué)教授趙錫軍說：“我國銀行為適應(yīng)市場化需要收取相關(guān)費(fèi)用，由免費(fèi)到收費(fèi)，并隨著業(yè)務(wù)創(chuàng)新增多而增加，對此消費(fèi)者需要有一個心理接受過程。”

    但是，消費(fèi)者期待于銀行的，是服務(wù)收費(fèi)應(yīng)該有本“明白賬”。一位網(wǎng)友說：“銀行的免費(fèi)和收費(fèi)項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該詳細(xì)地列在明處，使消費(fèi)者明明白白地消費(fèi)，而不是消費(fèi)了還糊里糊涂。”

    在走訪北京市多家銀行，以及在使用銀行相關(guān)服務(wù)時(shí)，的確感到在收費(fèi)項(xiàng)目繁多、銀行間收費(fèi)各不相同的情況下，存在告知義務(wù)履行不到位，服務(wù)收費(fèi)信息不透明，很多時(shí)候難以消費(fèi)在明處和有效率的消費(fèi)。

    中銀協(xié)通報(bào)指出，目前，銀行服務(wù)收費(fèi)方面存在的主要問題，在于信息不透明、告知不充分，給消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠，尊重和引導(dǎo)消費(fèi)者選擇不夠。

    “銀行須將自身的服務(wù)成本核算清楚，讓費(fèi)用收取合乎自身運(yùn)作規(guī)則；此外，應(yīng)改進(jìn)消費(fèi)者與 銀 行 間 的 溝通渠道，讓雙方更好地彼此理解。”趙錫軍說。

    據(jù)悉，中銀協(xié)正在全力以赴，醞釀年內(nèi)推出引導(dǎo)銀行服務(wù)收費(fèi)提高信息透明度的相關(guān)規(guī)范。

    讓消費(fèi)者享有“質(zhì)價(jià)相符的金融服務(wù)”

    專業(yè)人士認(rèn)為，消費(fèi)者應(yīng)客觀看待商業(yè)銀行正常的經(jīng)營行為，對銀行收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目增加不宜籠統(tǒng)反對。隨著人們對銀行服務(wù)的需求日益多樣化，需要更多的服務(wù)項(xiàng)目來滿足，其中多數(shù)只有按市場原則運(yùn)作才可持續(xù)。

    其實(shí)，人們更關(guān)注的是，銀行服務(wù)的收費(fèi)水平是否合理，收費(fèi)過程是否透明，服務(wù)水平是否提升。一句話，提供的服務(wù)是否質(zhì)價(jià)相符。

    同時(shí)，作為與每個人生活息息相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，銀行在利潤高增長的當(dāng)下，是否承擔(dān)了相應(yīng)的社會責(zé)任？

    “銀行服務(wù)收費(fèi)之所以引起公眾普遍不滿，不只是收費(fèi)的不夠公開和透明，還在于一些項(xiàng)目收取的費(fèi)用不合理、讓人費(fèi)解，服務(wù)水平也難以讓人滿意。”正在建設(shè)銀行北京分行蓮華分理處辦事的趙女士對記者說。

    分析人士指出，商業(yè)銀行作為金融服務(wù)的提供者，不應(yīng)對消費(fèi)者的呼聲視而不見，必須把客戶的利益放在心上。銀行在利潤高增長的同時(shí)，針對一些面向公眾的收費(fèi)項(xiàng)目，雖然不在監(jiān)管層要求免費(fèi)的范圍，但可以考慮放低姿態(tài)主動向公眾免費(fèi)或少收取費(fèi)用。

    中央財(cái)經(jīng)大學(xué)教授郭田勇認(rèn)為，銀行收費(fèi)本無可厚非，但普通情況下開設(shè)“短信通知費(fèi)”等項(xiàng)目的確值得商榷。比如信用卡刷卡后銀行會獲得遠(yuǎn)高于短信通知費(fèi)的回傭，此時(shí)再收短信費(fèi)會給人錙銖必較的印象，長此以往可能得不償失。

    “關(guān)于銀行收費(fèi)，我始終認(rèn)為，對于針對廣大公眾的基礎(chǔ)類金融服務(wù)應(yīng)以低收費(fèi)或免費(fèi)為主，而對于高端類、競爭性的中間業(yè)務(wù)應(yīng)給予銀行充分的自主定價(jià)權(quán)。”郭田勇說。

    中銀協(xié)通報(bào)強(qiáng)調(diào)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未來應(yīng)不斷改進(jìn)服務(wù)、履行社會責(zé)任，帶給消費(fèi)者全新的服務(wù)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者享受到質(zhì)價(jià)相符乃至超值的金融服務(wù)。

    期待銀行收費(fèi)“有法可依”

    銀監(jiān)會、人民銀行和國家發(fā)改委日前表示，對于社會公眾反映的銀行收費(fèi)中存在的一些不合理現(xiàn)象，目前正在加緊修訂《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》，爭取盡快向公眾征求意見。

    事實(shí)上，早在去年8月，相關(guān)部門即已明確表示，《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法(征求意見稿)》已經(jīng)下發(fā)到各商業(yè)銀行和地方價(jià)格主管部門征求意見，下一階段將廣泛征求公眾意見。但是，近一年過去，“只聞樓梯響，不見人下來”。

    中國建設(shè)銀行經(jīng)濟(jì)學(xué)家趙慶明認(rèn)為，監(jiān)管部門有必要對銀行收費(fèi)進(jìn)行規(guī)范化管理。“由于銀行業(yè)是一個隨著市場不斷動態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)的行業(yè)，相關(guān)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、條例不可能面面俱到，需要與時(shí)俱進(jìn)地科學(xué)制定相關(guān)指標(biāo)”。

    一些接受記者采訪的專家認(rèn)為，相關(guān)主管部門應(yīng)切實(shí)履行好各自職責(zé)，攜起手來，促使管理辦法早日出臺。同時(shí)，強(qiáng)化對銀行收費(fèi)行為監(jiān)測、督查力度，完善投訴、獎懲、考核等制度，對銀行違規(guī)收費(fèi)行為及時(shí)懲處。

    有關(guān)專家表示，減少銀行服務(wù)收費(fèi)“亂象”及促進(jìn)其規(guī)范化發(fā)展，需要銀行自身的自律、消費(fèi)者的明白消費(fèi)，同時(shí)需要監(jiān)管部門及社會各界的共同推動。

    北京問天律師事務(wù)所律師張遠(yuǎn)忠表示，對于銀行收費(fèi)，可由監(jiān)管部門牽頭制定對銀行的誠信考核制度，將客戶的投訴率列為其中重要的考核指標(biāo)；要保證客戶投訴渠道的暢通、有效，使客戶能在短時(shí)間內(nèi)將銀行不合理收費(fèi)情況上報(bào)，并在民眾監(jiān)督下得到解決。

    中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌認(rèn)為，銀行提供服務(wù)收取費(fèi)用應(yīng)具體分析，但要制定科學(xué)指標(biāo)，收取與服務(wù)值相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。“這種科學(xué)指標(biāo)應(yīng)經(jīng)過多方參與的聽證會制定。監(jiān)管需多方面的力量共同努力。”（蘇雪燕　孫艷茹）